Rechtstipp Wie Sie gegen negative Gästebewertungen vorgehen können

Kritische Kommentare auf Bewertungsportalen gehören heute zum Branchenalltag. Tatsächliche Unwahrheiten oder Schmähungen, muss sich aber niemand gefallen lassen. Das Gesetz bietet einige Möglichkeiten, sich zu wehren.

Ein Hotel oder ein Restaurant nach einem Aufenthalt im Internet zu bewerten, ist für viele Gäste mittlerweile völlig üblich geworden. Sind Bewertungen aber zu kritisch oder beinhalten sie gar Unwahrheiten, können sie für das bewertete Unternehmen Reputationsschäden und Umsatzverluste bedeuten. So mancher Gast bleibt daraufhin weg. Nicht selten stellt sich dann die Frage nach den Möglichkeiten eines juristischen Vorgehens gegen solche Bewertungen.

Sich falscher Fakten erwehren

Kundenbewertungen sind von der Meinungsfreiheit aus Art. 5 Grundgesetz gedeckt. Dagegen vorgehen kann man nur, wenn die Inhalte einer Bewertung die Rechte anderer verletzen. Dabei sind auch Firmen Träger von Grundrechten und können sich gegen eine Verletzung wehren. Bei unsachlicher Schmähkritik etwa und unwahren Fakten ist vor allem das Unternehmenspersönlichkeitsrecht betroffen, das dem Schutz der Reputation eines Unternehmens dient.

Bei der rechtlichen Prüfung einer kritischen Bewertung sind die Interessen des Autors gegen die des Bewerteten abzuwägen. Das kann auch bedeuten, dass nicht alles, was kritisch ist, zugleich auch verboten werden kann. Es ist nicht erforderlich, dass der Autor seine Bewertung ausgewogen beschreibt oder mit einer besonders überzeugenden Begründung versieht. Vielmehr darf er seine Eindrücke und Erfahrungen auch subjektiv und sogar kritisch beschreiben. Rechtswidrig werden Bewertungen aber dann, wenn darin Tatsachenbehauptungen verbreitet werden, die nachprüfbar unwahr sind oder wenn ohne Auseinandersetzung in der Sache Beleidigungen und Schmähungen geäußert werden.

Rechtswidrig ist es auch, einen Hotelbesuch zu bewerten, der real gar nicht stattgefunden hat. Bestreitet das Hotel den Besuch, müssen das Portal und der Gast das Gegenteil darlegen. Einen solchen Fall hatte der Bundesgerichtshof erst kürzlich zu entscheiden.

Wann haftet die Plattform?

Verletzt eine Bewertung das allgemeine Persönlichkeitsrecht oder sonstige Rechte, hängt das weitere Vorgehen davon ab, ob der Autor dem Bewerteten bekannt ist. Dann kann direkt gegen die Person vorgegangen werden. In den meisten Fällen werden Bewertungen aber anonym abgegeben und es lässt sich nur schwer ermitteln, wer hinter der Bewertung steckt. Ein direkter Auskunftsanspruch auf die Preisgabe der Identität des Bewertenden gegen den Plattformbetreiber besteht nicht.

Den Betroffenen bleibt oft nur die Möglichkeit, gegen den Plattformbetreiber vorzugehen. Wendet sich ein Bewerteter an die Plattform, ist diese zum Handeln verpflichtet: Sie muss dem Autor die Kritik an der Bewertung zukommen lassen und ihn zur Stellungnahme und gegebenenfalls zur Vorlage von Nachweisen auffordern. Stellt sich dabei heraus, dass die Bewertung tatsächlich rechtswidrig ist oder antwortet der Autor nicht, muss die Plattform die Bewertung löschen. Kommt sie diesen Mitwirkungs- und Prüfpflichten nicht nach, haftet die Plattform selbst.

Welche Ansprüche habe ich? Betroffene möchten die rufschädigende Bewertung schnellstmöglich loswerden. Das Gesetz ermöglicht das mit dem „Unterlassungsanspruch“. Demnach können Betroffene von den Bewertenden als auch vom Betreiber der Plattform verlangen, den Beitrag zu löschen und künftige Verletzungen zu unterlassen. In bestimmten Fällen können auch Schadensersatz- und Geldentschädigungsansprüche bestehen.