Studie Wie hängen Mitarbeiterzufriedenheit und Gästeerlebnis zusammen?

Eine neue Forschung zeigt das Zusammenspiel zwischen der Zufriedenheit von Hotelmitarbeitern und dem Kundenfeedback. Was die Ergebnisse für die Hotellerie bedeuten.

Eine neue Studie des Instituts für Tourismus der Fachhochschule Westschweiz Wallis (HES-SO Valais-Wallis) in Zusammenarbeit mit dem Hotelverband Deutschland (IHA) und der Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu untersucht das Zusammenspiel zwischen der Zufriedenheit von Hotelmitarbeitern und dem Kundenfeedback in der deutschen Hotellerie. Durch die Analyse der Daten von mehr 400 zufällig ausgewählten deutschen Hotels auf Plattformen wie Kununu, Booking.com und Trip Advisor gibt die Studie Einblicke in mögliche Wechselwirkungen zwischen dem Wohlbefinden der Mitarbeitenden eines Hotels und dem Feedback der Gäste.

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Wie hängen Mitarbeiter- und Gästebewertungen zusammen?

• Booking.com spricht Bände: Der Medianwert der Bewertungen auf der Buchungsplattform zeigt ein insgesamt positives Gästeerlebnis mit einer allgemeinen Bewertung von 8,2 von zehn Punkten. Bei der Gegenüberstellung mit den Mitarbeiterbewertungen zeigte sich jedoch ein Muster: Hotels mit einer höheren Mitarbeitermoral schnitten bei den Gästebewertungen durchweg besser ab als andere.

• Trip Advisor spiegelt die Stimmung wider: Mit einer Durchschnittsbewertung von 4,1 von fünf Punkten spiegeln die Trip Advisor-Bewertungen die Erkenntnisse von Booking wider. Der Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und begeisterten Gästen war laut den Studien-Machern unübersehbar, insbesondere in Bereichen wie Sauberkeit und Service.

• Die Macht der Korrelation: Die Analysen zeigen eine signifikant positive Korrelation zwischen den Mitarbeiterbewertungen auf Kununu und den Kundenbewertungen auf den beiden Buchungsplattformen. Hotels, die sich durch gute Arbeitsbedingungen, Umweltbewusstsein und ein positives Gesamtimage aus Sicht der Mitarbeiter auszeichnen, werden auch von den Gästen besser bewertet. Dieser Trend war bei beiden Bewertungsplattformen besonders ausgeprägt bei Kriterien wie Arbeitgeberimage, Sauberkeit Servicequalität und der Gesamtbewertung. Es ist offensichtlich, dass die Gäste ein höheres Maß an Gastfreundschaft und Service wahrnehmen, wenn sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und anerkannt fühlen.

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Botschaft an die Hotellerie

Die Studie sendet laut IHA eine klare Botschaft an die deutsche Hotellerie: Investitionen in die Mitarbeiterzufriedenheit sind nicht nur eine gute HR-Praxis, sondern auch ein kluges Geschäft. Untersuchungen würden zeigen, dass Hotels, die das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen, mit größerer Wahrscheinlichkeit folgende Ergebnisse erzielen

• Erhöhte Gästebindung: Zufriedene Mitarbeiter führen oft zu Stammkunden und positiver Mundpropaganda.
• Höheres Umsatzpotenzial: Positive Gästebewertungen können zu mehr Buchungen führen und Spielräume bei der Preisgestaltung eröffnen.
• Verbessertes Markenimage: Hotels mit hoher Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit können sich als führend im Gastgewerbe positionieren und damit einen Maßstab für die Konkurrenz setzen, sowohl auf dem Beherbergungsmarkt als auch auf dem Mitarbeitermarkt.

Der IHA zieht aus den Ergebnissen eine Schlussfolgerung. In einer Branche, in der die Erfahrungen der Gäste über Erfolg oder Misserfolg eines Hotels entscheiden, zeigt diese Studie eine einfache Erfolgsstrategie auf: die Zufriedenheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen. red/sar