Zu einem ökonomischen Einkaufsmanagement gehört eine durchdachte Verhandlungsstrategie. Worauf Hoteliers dabei achten sollten, erläutert Jochen Oehler im fünften und letzten Teil unserer Serie.
"Vertrauen ist die teuerste Währung der Welt“, und „Bei Geld hört die Freundschaft auf“: Sprüche dieser Art hat jeder schon einmal gehört. Auch beim Einkaufsmanagement geht es um Vertrauen und Geld. Beides ist ganz entscheidend, wenn Hoteliers ihre Kosten optimieren wollen. Und somit sind sie auch bei Verhandlungen essenziell, wenn es darum geht, neue Geschäfte abzuschließen, Verträge zu verlängern oder eine bestehende Zusammenarbeit zu hinterfragen.
Zwischen 120 und 200 Lieferantengespräche führen Hotelbetreiber durchschnittlich pro Jahr. Jedes dieser Gespräche – und sei es noch so kurz – ist eine Verhandlung. Denn es geht in diesen Gesprächen nahezu immer um Kosten, neue oder ausgelistete Produkte, Bestell- und Lieferbedingungen, Produktqualitäten oder die Gesamt-Performance des Lieferanten. Also alles Aspekte, die stets etwas mit Geld und Vertrauen zu tun haben.
Nur 25 Prozent aller Lieferantengespräche werden jedoch strukturiert angegangen, wie die Studie „Guess’22“ des Heilbronner Instituts für angewandte Marktforschung ermittelt hat. Woran fehlt es also? In den meisten Fällen an der strategischen Vorgehensweise. Auf die Vorbereitung fällt der mit Abstand größte Teil der Verhandlungsstrategie. Sie ist Grundlage für den Erfolg. Und genau daran scheitert es vielfach in der Praxis. In Hotels ist Zeit immer knapp. Operative Aufgaben gewinnen kurzfristig eine vermeintlich höhere Priorität. Deswegen sollten Lieferantengespräche, die stets Verhandlungen sind, nicht aus der vermeintlich gefühlten Position der Stärke ad hoc und unter Zeitdruck geführt werden, sondern idealerweise erst dann, wenn sie frühzeitig und ordentlich vorbereitet worden sind und es eine klare Zielsetzung und Strategie gibt.
Verhandlungspartner „lesen“
„Das Geheimnis der Verhandlung liegt darin, die wirklichen Interessen der betreffenden Parteien in Einklang zu bringen“, sagte schon François de Callières (1645-1717). Das Ziel einer erfolgreichen Verhandlung ist also, herauszufinden, was der oder die andere will, was er oder sie zu geben bereit ist, oder was er oder sie unbedingt haben muss. Es geht darum, die Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten, die es auf beiden Seiten gibt. Stichwort: Win-win-Prinzip. Jede Verhandlung, in der es einen Gewinner und einen Verlierer gibt, weil man die wahren Interessen überspielt oder weggedrängt hat, ist – wenn überhaupt – nur von kurzfristigem Erfolg gekrönt. Über kurz oder lang wird jedes einseitige Verhandlungsergebnis in sich zusammenfallen.
Ganz gleich, um welche Verhandlungsthemen es geht, ist es ratsam, mental auf der Metaebene zu bleiben. Auf dieser Ebene kann man am besten agieren und unbefangen reagieren. Emotionen bleiben außen vor, was für jede Verhandlung der zentrale Schlüssel ist. Es sei denn, man setzt Emotion gezielt als taktische Maßnahme in der Verhandlung ein. Zu jeder Verhandlung gehört auch die authentische Wertschätzung des Verhandlungspartners: Kurze Wartezeiten, Pünktlichkeit, respektvolles Verhalten, keine Überheblichkeit aus einer vermeintlichen Position der Stärke heraus, professionelle Platzierung für ungestörtes Arbeiten, technische Unterstützung wie W-LAN-Zugang, kostenfreies Parkticket und noch vieles mehr – das ist der Stil, der zur Hotellerie passt, die für ein positives Image in der Gesellschaft stehen will.
Ein weiterer wichtiger Aspekt: 93 Prozent unserer Kommunikation – auch in der Verhandlung – ist nonverbal oder „paraverbal“. Nur etwa sieben Prozent entfallen auf das Gesagte, laut einer Studie der Tu Dresden. Daher ist die bewusste Analyse non-verbaler Signale bei jeder Verhandlung durch das „Lesen“ von Mimik, Gestik, Körpersprache, Stimme und Stimmlage unerlässlich.
Tipps zur Verhandlungsvorbereitung
- Worum geht es bei dem Termin?
- Welche Ziele habe ich?
- Was will ich mit dem Gespräch erreichen?
- Welche Daten brauche ich für das Gespräch?
- Was weiß ich über den Lieferanten (Umsätze, Marktentwicklung, Konkurrenz)?
- Welche Personen nehme ich mit in die Verhandlung?
- Wer kommt von Lieferantenseite zu dem Termin, und habe ich deren Profile gecheckt?
- Welchen Ort wähle ich für die Verhandlung?
- Welche Strategie verfolge ich in der Verhandlung? (Druck, Kooperation, Ausweichen, Nachgeben – oder eine Kombination daraus)
- Wie sieht meine „Fragenstraße“ aus?
- Welchen Plan B habe ich?
- Wer muss über das anstehende Gespräch informiert werden?
- Wer macht die Zusammenfassung des Gesprächs und bis wann?
- Habe ich Zeit für die Nachbereitung geplant, und wo dokumentiere ich transparent die Ergebnisse?
In Weiterbildung investieren
Nahezu jede Führungskraft in einem Hotel trifft laufend Einkaufsentscheidungen, ist an Lieferantengesprächen beteiligt oder führt anderweitige Verhandlungen. Doch wie sieht es mit den Kenntnissen in der Verhandlungsführung aus? Wie fit sind wir in puncto Vorbereitung, Strategieentwicklung, Fragetechniken, Facereading und Rhetorik wirklich? Laut bereits erwähnter „Guess’22“-Studie sind es gerade einmal 31 Prozent aller Hotelbetreibenden, die in Weiterbildung im Bereich Einkauf investieren. Ein Bruchteil davon entfällt auf die Verhandlungsführung.
Vor dem Hintergrund, dass 30 Prozent des Umsatzes eines Hotels auf direkte Einkaufskosten entfallen, jährlich bis zu 200 Lieferantengespräche geführt werden und der Gewinnfaktor der Einkaufsoptimierung bei 1:10 liegt, ist die Weiterbildung – vor allem in strategischer Verhandlungsführung – ein wichtiges Instrument, um in Zeiten ständig wachsender Kosten erfolgreich zu bestehen.
Der Experte
Jochen Oehler ist Strategie- und Marketingvorstand der Dehag Hospitality Group AG sowie Geschäftsführer der auf Supply-Chain-Management spezialisierten Progros. Er hat einen Lehrauftrag an der Hochschule Heilbronn für den Bereich Supply-Chain-Management und ist Verfasser mehrerer Veröffentlichungen zu Einkauf, Digitalisierung und Prozessoptimierung. 2017 erschien sein Buch „Macht Einkauf – Powerstrategien für modernes Einkaufsmanagement in der Hotellerie“.