Bei der Novum Hospitality optimiert ein Chatbot künftig die Gästekommunikation auf den Homepages der unterschiedlichen Hotelmarken.
Um die Online-Kommunikation auf allen Homepages der Gruppe zu verbessern, setzt Novum ab sofort auf KI. Die von dem Unternehmen DialogShift entwickelte Software soll die Reservierungsabteilungen sowie den Service bei der Beantwortung eingehender Gästeanfragen unterstützen. Das Ziel: Die Mitarbeitenden zu entlasten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. In ausgewählten Häusern der Gruppe ist das neue Dialogsystem bereits online.
Chatbot spricht 109 Sprachen
Der neue Chatbot dient als Live-Assistent auf den Homepages der unterschiedlichen Hotelmarken und ist rund um die Uhr erreichbar. Der Bot kann auf verschiedenen Plattformen mit mehreren Gästen gleichzeitig kommunizieren und ihre Anfragen automatisiert beantworten. Die KI ist dabei in 109 Sprachen verfügbar und steht den potenziellen Kunden vom Angebot bis zur Buchung zur Seite. „Mit dem flächendeckenden Einsatz des Chatbots werden wir unserer Rolle als Innovationstreiber in der Branche einmal mehr gerecht“, erläutert David Etmenan, Chief Executive Officer & Owner der Novum Hospitality, und ergänzt: „Die Software hilft uns dabei, noch attraktiver für unsere Gäste zu werden, erleichtert unseren Mitarbeitenden gleichzeitig den Arbeitsalltag und schafft mehr Raum für die individuelle Gästekommunikation.“
"Ab dem ersten Einsatz hat der Chatbot super funktioniert und es hat nicht lange gedauert, bis erste Buchungen darüber generiert wurden. Gerade bei den Staffless Hotels ist er eine große Hilfe.“
David Etmenan, CEO & Owner, Novum Hospitality
Dialogmarketing erhöht Online Conversion
Mithilfe der KI gelangen Gäste künftig ohne Zeitverlust direkt zur Buchungsstrecke sowie an alle wichtigen Informationen zu ihrem jeweiligen Hotel. Somit werde die Guest Journey sinnvoll verschlankt, alle relevanten Informationen bereitgestellt und die Kundenzufriedenheit mittelfristig gesteigert: von der Information bis zum Check-out. Die digitalen Assistenten kommen demnach nicht nur auf der Hotelwebsite zum Einsatz, sondern auch auf Facebook, Google Maps und in der Google-Suche. Außerdem hätten die Hotels mit dem Chatbot die Möglichkeit, den unterschiedlichen Gästebedürfnissen so maßgeschneidert wie möglich nachzukommen.
„Durch das Dialogmarketing lässt sich die Online Conversion signifikant erhöhen. Wir verzeichnen mit dem Chatbot eine Konvertierungsrate von bis zu 33 Prozent, was im Endeffekt mehr Direktbuchungen bedeutet“, führt Olga Heuser, Gründerin und Geschäftsführerin von DialogShift, aus. Auch für die Mitarbeitenden bringe der Einsatz des Bots einige Vorteile mit sich. Der Chatbot unterstütze den persönlichen Service und übernehme rund 90 Prozent der Gästeanfragen. Dazu gehörten vor allem die immer wiederkehrenden Fragen nach Parkplätzen, Öffnungszeiten der Restaurants, Tischreservierungen, Wellnessanwendungen und Buchungsanfragen. Rund 200 solcher Fragestellungen und passende Antworten dazu kenne die KI bereits.
Bei einer ersten, mehrmonatigen Versuchsphase habe sich der digitale Helfer in vier verschiedenen Hotels der Gruppe bewährt. Derzeit werde der Chatbot in allen Häusern der Gruppe ausgerollt, im Sommer 2023 soll der Prozess abgeschlossen sein. Auf den Websites sämtlicher the niu, Yggotel, Select Hotels und acora Living the City Hotels ist die KI bereits live. Die ersten Eindrücke seien durchweg positiv, so Etmenan: „Ab dem ersten Einsatz hat der Chatbot super funktioniert und es hat nicht lange gedauert, bis die Nutzer den Service angenommen haben und erste Buchungen darüber generiert wurden. Gerade bei den Staffless Hotels ist er eine große Hilfe.“ red/nz