Künstliche Intelligenz Gästebewertung: Wer schreibt da?

Kritische Hotelbewertungen können potenzielle Gäste bereits vor dem Hotelbesuch beeinflussen: Software soll hierbei gezielt beim Online-Reputationsmanagement unterstützen. Eine Expertenrunde sprach über die Möglichkeiten künstliche Intelligenz im Hotelalltag zu nutzen.

Von Isabella Kormann

Zeit- und Personalmangel im Betrieb erschweren es Hoteliers und Hotelmitarbeitern oftmals, auf jegliche Bewertungen, Kritiken und Meinungen einzugehen, die Gäste auf Internetplattformen posten. Dabei sei es wichtig sich Hotelbewertungen zu widmen, betont Holger Sigmund, Geschäftsführer von Tourismuspartner und Spezialist für Online Reputationsmanagement, in einem Online-Talk zum Thema „Hotel-Bewertungen beantworten mit KI“.

Gemeinsam mit Jonathan Anthamatten, General Manager der Ema House Hotel Suites and Serviced Apartments in Zürich, und Maximilian Lüders, Managing Director & Co-Founder von Mara Solutions, diskutierte er hier neueste Entwicklungen und Zukunftsperspektiven.

Risiko minimieren

Laut Holger Sigmund geht es Reisenden und Verbrauchern bei Hotel-Bewertungen primär um das Thema "Vertrauen": Sei es, um die Buchungsentscheidung zu bekräftigen, um einen tatsächlichen Eindruck von den Gegebenheiten vor Ort zu erhalten oder, um die eigene Unsicherheit sowie das Risiko einer Fehlbuchung oder Enttäuschung zu reduzieren.

80 Prozent der Gäste würden es als wertschätzend und beruhigend empfinden, wenn Hoteliers auf ihre Bewertungen reagieren und antworten, besonders wenn diese negativ ausgefallen sind. Getreu dem Motto: "Wer sich die Mühe macht eine Rezession zu hinterlassen, dem soll doch bitte auch geantwortet werden“. Der Effekt für den Hotelier sei dabei am Größten, so Sigmund. "Bei negativen Aspekten, macht es am meisten Sinn zu antworten", so der Experte. "Hier geht es klar darum, Dinge zu erklären."

Ignoranz ist keine Lösung

Vergleichend zu anderen Branchen, würden Hotellerie (zu 70 Prozent) wie auch Gastronomie (zu 75 Prozent) besonders durch Bewertungen beeinflusst. Dabei sei das Beantworten von Beiträgen laut dem E-Tourism-Experten bereits buchungsentscheidend: Zwei Drittel der Gäste würde sich eher für ein Hotel entscheiden, welches Wert auf ein sorgfältiges Online-Reputationsmanagement legt, als für ein Haus, dass Kommentare nicht ernst nimmt oder gar nicht beantwortet. "Ignoranz ist hier keine Lösung", so Sigmund.

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Doch welche Möglichkeiten können hierbei KI-Assistenten bieten? Maximilian Lüders, Geschäftsführer bei Mara Solutions, sieht als Mitentwickler des Softwaretools "Mara" die Vorteile der künstlichen Intelligenz, wenn es ums Reputationsmanagement in der Hotellerie geht. Das Tool seines Unternehmens antworte auf Gastfeedback in Sekunden – passend und individuell, und ohne feste, standardisierte Textbausteine zu verwenden. Die maschinelle Hilfe kann dabei laut Lüders bis zu 90 Prozent des üblichen Arbeitsaufwandes einsparen.

Nach dem jüngsten Update passe der Bewertungs-Assistent zudem seine Antwortvorschläge bei immer wiederkehrenden Themen an die individuellen Gegebenheiten eines Hotels an. Dabei variiere das Tool den Wortlaut von Antwort zu Antwort und vermeide Wiederholungen. Der größte Unterschied Maras gegenüber ChatGPT sei die Verwendung von "hinterlegten Wahrheiten". Dabei handelt es sich um Hintergrundwissen, dass jedes Hotel individuell in die Bearbeitungsmaske des Bewertungs-Assistenten einfügen kann. So gehe das System im Vergleich zu ChatGPT wahrheitsgemäß und faktisch auf die Belange der Gäste ein und reduziere damit den Nachbearbeitungsaufwand deutlich.

Als Beispiel für den Einsatz von Mara nennt Maximilian Lüders das Hotel b'mine Frankfurt Airport. Das Haus erhalte im Monat rund 600 bis 800 Gäste-Feedbacks. Die Beantwortungsrate lag zuletzt bei 15 Prozent. Durch den Einsatz des Bewertungs-Assistenten habe die Rate innerhalb eines Monats auf 90 Prozent gesteigert werden können.

In der Praxis

Vom Nutzen KI-gesteuerter Tools hat sich auch General Manager Jonathan Anthamatten von den Ema House Hotel Suites and Serviced Apartments in Zürich überzeugt. Anthamatten setzt bewusst auf KI-Assistenten wie Mara. Als kleines Individualhotel – ohne große Brand im Hintergrund – gehören Reviews für den Hotelier zum täglichen Business. "Dabei treffen uns negative Bewertungen generell schon persönlich." Das Tool reduziere hier zugleich die mentale Belastung, da es helfe, sich von der Kritik zu distanzieren. Hinzu komme: "Wenn man das alleine macht, ist so ein Tool eine enorme Arbeitserleichterung," so Anthamatten. "Ich tue mir oftmals schwer, etwas zu formulieren." Das Tool sei in der Anwendung einfach und spare viel Zeit. "Mara fängt für uns das Gespräch an und wir fügen final unseren persönlichen Touch in die Bewertung ein. Mehr als eine Internetverbindung braucht es dazu nicht."