Sicherheitskonzepte Im Ernstfall vorbereitet

Nachts, wenn alles schläft, kann doch so einiges passieren: Der Ausbruch eines Brandes, Einbrüche oder randalierende Gäste - die Liste möglicher Notfälle ist lang. Gut, wenn dann das eigene Sicherheitskonzept passgenau greift.

Von Stefanie Hütz

Die Nachtruhe endete jäh: Am 14. Februar dieses Jahres brannte es im Viersterne-Resort Marina in Bernried am Starnberger See. Auslöser war der Relaisschaden eines Nachtspeicherofens. Der Brandmelder schlug an – um 05.18 Uhr früh ging der Alarm bei der Feuerwehr ein. Der Brand war zum Glück schnell gelöscht, die Evakuierung des gesamten Hotels verlief reibungslos, niemand kam zu Schaden. Gäste und Feuerwehrteam saßen wenig später gemeinsam beim Frühstück, während in der Lobby von der ganzen Aufregung zuvor kaum noch etwas zu spüren war. Ein Grund für den glimpflichen Verlauf: Das Marina Bernried verfügt über individuell abgestimmte Sicherheitsrichtlinien mit konkreten Verfahrenswegen und Ablaufketten, die in einer Checkliste festgehalten sind und deren Umsetzung regelmäßig geschult wird. „Jeder weiß, was er wann zu tun hat“, bringt es Direktor Volker Weber auf den Punkt.

„Worte der Weisheit“ beruhigen die Gäste

Zum sogenannten Feuer-Team beispielsweise, das sich bei einem Brand­alarm umgehend leuchtende, weithin sichtbare Jacken überstreift und mit Funkgeräten ausstattet, zählen der Brandkoordinator und die jeweils ranghöchsten Mitglieder der Abteilungen. Die Schichtleitung im Front Office weiß, dass sofort eine Liste der Gäste und diensthabenden Mitarbeitenden auszudrucken ist. Menschen mit Beeinträchtigung sowie ältere Gäste, die bei einer Evakuierung Hilfe benötigen, werden stets priorisiert ganz oben auf die Gästeliste gesetzt. Housekeeping-Bedienstete wiederum wissen, dass ihre Trolleys niemals die Fluchtwege versperren dürfen und wo diese im Notfall abzustellen sind. Über Lautsprecher oder Megafone werden je nach Situation vorgegebene „Worte der Weisheit“ kommuniziert, um alle auf dem Gelände auf dem Laufenden zu halten und zu vermeiden, dass Panik entsteht.

Auf Basis seiner jahrzehntelangen, auch internationalen Erfahrung entwickelt Marina-Direktor Volker Weber die Sicherheitskonzepte regelmäßig weiter, überprüft sie mindestens alle sechs Monate sowie unmittelbar nach einem Vorfall. „Noch in diesem Sommer werden wir erneut eine Notfall-Situation trainieren, möglicherweise mit Beteiligung der Feuerwehr“, kündigt er an. Auch eine Erste-Hilfe-Auffrischung wird es geben, bei der die Mitarbeitenden unter anderem den Umgang mit dem Defibrillator erlernen.

Hotelrezeption ist erste Anlaufstelle

„Die Sicherheit der Gäste, aber auch der Mitarbeiter hatte und hat für die Hotellerie als Gastgeber schon immer höchste Priorität. Wir empfehlen grundsätzlich, entsprechende Notfallpläne zu erstellen, diese regelmäßig zu aktualisieren und mit den Mitarbeitern einzustudieren“, sagt auch Stefan Dinnendahl, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland IHA. Er fügt hinzu: „Gesetzlich vorgeschrieben sind Sicherheits- und Brandschutzkonzepte. Diese müssen zwingend entsprechend den individuellen Betriebsanforderungen angepasst werden. Aber auch ein Notfallmanagement für den Ernstfall ist erforderlich. Dabei ist die Hotelrezeption in der Regel die erste Anlaufstelle. In Ausnahmefällen kann die Erreichbarkeit eines Ansprechpartners zum Beispiel auch telefonisch sichergestellt werden.“

Im Hotel Einsmehr, einem Inklusionshotel in Augsburg, ist es so gelöst: „Unsere Rezeption ist nachts zwischen 23 Uhr und 06.30 Uhr nicht besetzt. Die Direktion ist für die Gäste dann per mobiler Nummer erreichbar. Der Gast erhält diese Nummer bei Anreise ausgehändigt, sie ist ab 23 Uhr zudem an der Eingangstür ausgehängt“, erläutert Sandra Huerga Kanzler, stellvertretende Hoteldirektorin.

Natürlich sind Sicherheitskonzepte immer auch abhängig von der Größe und Personalstärke eines Betriebs, der Lage, also ob es ein City- oder Ferienhotel ist, und der Gästeklientel. Erhöhte Anforderungen gibt es zum Beispiel bei VIPs, Menschen mit Beeinträchtigung und Dienstreisenden, deren Arbeitgeber Reiserichtlinien im Rahmen des Travel Risk Managements definiert haben. Timo Paffen, Geschäftsführer des Paffen Wach- und Sicherheitsdienstes in Bonn, sieht aus seiner Expertensicht in Einbrechern und Obdachlosen, die versuchen im Foyer zu nächtigen, das größte Gefahrenpotenzial. „Häufig sind es nicht-verschlossene Türen, die Einbrecher einladen, ungehindert ins Hotel zu gelangen.“

Externe Sicherheitsprofis unterstützen zusätzlich

Das Hotel Einsmehr hat vorgesorgt: „In die Zimmerflure kommt man – auch tagsüber – nur mit einer aktuell kodierten Gastkarte. Ab 23 Uhr gelangt man zudem ausschließlich als Hausgast in das Treppenhaus unseres Gebäudes“, erläutert Sandra Huerga Kanzler. Stefan Dinnendahl bestätigt: „Sicherheits- und Schließtechniken sind mittlerweile hochdigitalisiert und nur schwer zu hacken, Videokameras an den Eingängen gehören zum Standard.“ Zutrittskontrolle, Einbruchmeldeanlagen und Videoüberwachung lassen sich zudem mittlerweile miteinander kombinieren.

Timo Paffen empfiehlt Hoteliers, in puncto Sicherheit zunächst eine Gefährdungsbeurteilung bei einer intensiven Begehung durchzuführen, zu dokumentieren und regelmäßig neu zu bewerten. „In allen Zweifelsfragen sollten sich Hoteliers von Sicherheitsprofis beraten lassen“, betont Stefan Dinnendahl. Oder auch dauerhaft begleiten lassen. So beschäftigt das Marina Bernried zwar selbst Nachtportiers. Eine externe Sicherheitsfirma unterstützt jedoch zusätzlich. „Die drei festen Mitarbeiter unseres Partners, deren nächtliche Schichten sich bei uns abwechseln, führen turnusmäßige Kontrollgänge auf dem Gelände durch und sind ansonsten ebenfalls an der Rezeption zu finden“, berichtet Volker Weber.

Mitunter kann es für Hotelbetriebe eine Lösung sein, auch die Position der Nachtportiers outzusourcen: „Unsere Nachtportiers sind nicht nur in der Hotellerie geschult, übernehmen also auch anfallende Empfangsarbeiten, sondern haben darüber hinaus eine Erste-Hilfe-, Brandschutz- und Evakuierungsqualifikation. Sie wissen, wie man deeskalierend intervenieren kann“, so Timo Paffen.

Fest steht: Auch Technik leistet wertvolle Hilfestellung. „Safenow“ heißt beispielsweise eine neue Sicherheits-App. Sie bietet Hilfesuchenden die Chance, einen Alarm an das lokale Sicherheitspersonal zu schicken. Dazu muss lediglich die App geöffnet und ein runder Button auf dem Smartphone-Display berührt werden. Zu den Pilot-Anwendern gehört der Breidenbacher Hof in Düsseldorf, der die App seit Mitte 2022 zunächst für interne Zwecke im Einsatz hat. „Sollten sich unsere Teammitglieder der Zimmerreinigung, des Roomservice oder des Spas beispielsweise in heiklen Situationen befinden, sind sie durch Safenow in der Lage, sofortige Hilfe anzufordern“, erläutert Managing Director Cyrus Heydarian.

Sicherheitstechnik erhöht den Schutz

Der Direktor konkretisiert: „Wir haben ein Notfallteam zusammengestellt, dem unter anderem unser Security Manager, einige Abteilungsleiter und ich selbst angehören. Wir werden über den Alarm informiert, sobald dieser ausgelöst wird. So ist es uns möglich, innerhalb kürzester Zeit zur Stelle zu sein. Bisher hatten wir zum Glück keinen Alarm, führen jedoch jeden Monat Tests durch, die uns bestätigen, dass die App sehr gut funktioniert.“

Dass guter Schutz und pragmatische Lösungen immer häufiger Hand in Hand gehen, zeigt auch ein Beispiel aus Athen. Dort wurden unlängst alle drei Hotels der Marriott-Luxury-Collection-Gruppe mit Beschallungs- und Sprachalarmierungssystemen von Bosch Building Technologies ausgerüstet, die Notfalldurchsagen ermöglichen. Das Besondere: Die Lösung ist mit den TV-Geräten in den Zimmern verbunden. Ein sogenannter Zimmer-Controller priorisiert etwaige Notfallmeldungen vor dem TV-Ton. So ist sichergestellt, dass Gäste im Ernstfall umgehend gewarnt werden.