Dennoch setzen viele Hoteliers bei Begrüßung und Check-in weiterhin auf persönliche Betreuung, wie eine aktuelle Erhebung von Mews zeigt.
KI ist im Hotelbetrieb angekommen: Laut einer aktuellen Studie des Hospitality-Tech-Unternehmens Mews haben 98 Prozent der Hoteliers in den vergangenen sechs Monaten KI in ihren Betriebsabläufen eingesetzt. Im Durchschnitt ist die Technologie an elf der 19 häufigsten Aufgaben im Hotel beteiligt und übernimmt dabei mehr als die Hälfte des Arbeitsaufwandes.
Für die "Mews Hotelumfrage 2026" wurden zwischen Dezember 2025 und März 2026 weltweit mehr als 500 Unterkünfte befragt. Die Nutzung von KI erstreckt sich laut Studie auf Bereiche wie Rezeption, Wirtschaft, Food & Beverage sowie Team-Management. Besonders hoch sei die Akzeptanz in gehobenen und luxuriösen Hotels.
"Kein Widerstand gegen KI"
Trotz der breiten Nutzung sehen viele Hoteliers Grenzen beim Einsatz von KI: 59 Prozent sind der Meinung, dass Begrüßung und Check-in weiterhin von Menschen übernommen werden sollten. Das gilt insbesondere für Betriebe, die KI bereits intensiv einsetzen.
„Die Daten zeigen ein einheitliches Bild: Hoteliers sind optimistisch, was KI angeht, und bereit, sie in großem Umfang einzusetzen, aber sie legen auch ganz klar ihren Einzugsbereich fest“, sagt Wouter Geerts, Director of Market Research bei Mews. „Der Umgang mit KI wird mit zunehmender Nutzung angenehmer und damit auch die Überzeugung, dass manche Gästeerlebnisse ihre persönliche Note beibehalten sollten. Das ist kein Widerstand gegen KI, sondern ein tiefes Verständnis ihrer Möglichkeiten.“
Es mangelt noch an klaren Regeln
Die Studie zeigt zudem eine insgesamt positive Haltung gegenüber KI: 92 Prozent der Hoteliers stehen der Technologie im Gastgewerbe positiv gegenüber, 83 Prozent vertrauen KI-Tools bei der Unterstützung von Entscheidungen. Gleichzeitig fehlt es vielerorts noch an klaren Regeln. So verfügen 41 Prozent der befragten Betriebe über keine formelle KI-Richtlinie.
Laut Mews gibt es einen Zusammenhang zwischen Regulierung und Vertrauen: Unterkünfte mit einer formellen KI-Richtlinie berichten zu 92 Prozent von starkem Vertrauen in KI. Bei Hotels ohne Richtlinien liegt dieser Wert bei 49 Prozent.
Auch wirtschaftliche Ziele rückten stärker in den Fokus. Von den besonders KI-affinen Unterkünften geben 52 Prozent an, dass sie sich von KI vor allem Umsatzsteigerungen versprechen – noch vor Effizienzgewinnen oder Kostensenkungen. Laut Studie erzielen Hotels mit ausgeprägten KI-Fähigkeiten höhere Einnahmen, steigern die Ausgaben pro Gast und optimieren Zusatzverkäufe.
Grundlage aufbauen
„Hotels haben die letzten Jahre damit verbracht, die Betriebsabläufe zu optimieren. Jetzt stellen wir fest, wie sich ihre Denkweise in Bezug auf KI verändert“, sagt Matt Welle, CEO von Mews. „Die Frage ist nicht mehr, ob sie verwendet werden soll, sondern wo sie den meisten Mehrwert schafft. Und das erfordert eine KI, die tatsächlich versteht, wie eine bestimmte Unterkunft funktioniert. Das ist es, was wir mit der semantischen Schicht aufbauen: eine Grundlage, die jedem KI-Tool den Kontext gibt, den es braucht, um für ein bestimmtes Hotel richtig zu handeln, nicht nur für Hotels im Allgemeinen.“ red/nz