Kostenlos zurücktreten bis zum Tag der Anreise: Die Coronapandemie, aber auch die Buchungsportale haben den Umgang mit Stornierungen verändert. Was empfehlen Experten? Und welche Rechtsgrundlagen sind zu beachten?
Während der Coronapandemie sind wir als Unternehmen nochmals kulanter gegenüber unseren Kunden geworden, um den Gästen größtmögliche Flexibilität zuzugestehen“, bringt Sven Hirschler, Senior Director Corporate Communications der Steigenberger Hotels, auf den Punkt, was in der Branche weithin Usus war.
Damals haben die positiven Gründe überwogen, sagt auch Rechtsanwalt Dirk Hermanns, geschäftsführender Gesellschafter von Ihrhotelrecht.de, einer Kanzlei, die namhafte Hotelgruppen zu ihren Mandanten zählt. Er argumentiert: „In der Coronazeit hätte es aufgrund der unsicheren Lage ohne kostenlose Rücktrittsmöglichkeiten wahrscheinlich kaum Buchungen gegeben.“
Eine Frage der Wirtschaftlichkeit
Aber die Pandemie war eine Ausnahmesituation. Stefan Dinnendahl, stellvertretender Hauptgeschäftsführer des Hotelverbands Deutschland (IHA), findet klare Worte für Gegenwart und nähere Zukunft: „Die in dieser Krisenphase angewendeten Regelungen der Hotels, die mit aller Kraft um das Vertrauen ihrer Gäste geworben haben, sind nicht geeignet, in ‚normale‘ Zeiten übertragen zu werden. Bei allem Verständnis für den Gästewunsch nach größtmöglicher Flexibilität ist der Umgang mit Stornierungen für das Hotel keine Frage der Kulanz, sondern der Wirtschaftlichkeit und Planungssicherheit.“
Bevor es um aktuelle Empfehlungen und Regelungen geht, zunächst die deutsche Rechtslage: „Auf den Beherbergungsvertrag oder – je nach Bezeichnung – Hotelaufnahmevertrag findet Mietrecht Anwendung. Das hat der Bundesgerichtshof bereits vor langer Zeit entschieden“, erläutert Dirk Hermanns. Maßgeblich ist Paragraph 537 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch), in dem es um die Entrichtung der Miete bei persönlicher Verhinderung des Mieters beziehungsweise Hotelgasts geht.
Demnach (Absätze 1 und 2) ist der Gast auch dann zur Zahlung verpflichtet, wenn er die Mietsache – also das Hotelzimmer oder den Veranstaltungsraum – aus Gründen, die in seinem Verantwortungs- beziehungsweise Risikobereich liegen, nicht oder nicht vollständig nutzen kann. Und sofern der Vermieter gleichzeitig seine Pflichten erfüllt. Sind in einem Vertrag mit dem Gast keine Stornoregelungen vereinbart, gilt dieses Gesetz.
"Die Coronazeit hat das Kundenverhalten nachhaltig beeinflusst, sodass wir heute ein deutlich kurzfristigeres Buchungsverhalten feststellen."
Björn Nilse
Der Mehrwert individueller AGB
Der Gast hat also kein Rücktrittsrecht und muss die vereinbarte „Miete“ zahlen. Allerdings, und hier liegen die Tücken, abzüglich der ersparten Aufwendungen oder sonstigen Vorteile, die der Hotelier aus einer anderweitigen Verwertung des Gebrauchs erlangt. Nicht angefallene Betriebskosten oder Einnahmen aus der Neuvermietung müssen mindernd gegengerechnet werden.
„Der Nachweis, wie hoch die ersparten Aufwendungen im konkreten Einzelfall tatsächlich waren, ist mühsam. An dieser Stelle werden die individuellen Stornoregelungen, also vertraglich vereinbarten Rücktrittsrechte samt einheitlicher Stornopauschalen so wichtig“, betont Dirk Hermanns. „Diese müssen allerdings ebenfalls rechtswirksam sein.“
Verbände wie Dehoga, IHA oder – für Österreich – der Fachverband Hotellerie geben daher als Service vorformulierte Vertragsklauseln heraus. Hoteliers können diese im Geschäftsverkehr mit ihren Gästen nutzen. Kommerzialrat Johann Spreitzhofer, Obmann des Fachverbands Hotellerie der Wirtschaftskammer Österreich, sagt: „Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Hotellerie (AGBH) dienen zur Orientierung und stehen auf unserer Homepage kostenlos zum Download zur Verfügung.
Jeder Betrieb kann sie verwenden, adaptieren oder eigene Geschäftsbedingungen formulieren und vereinbaren. Unsere AGBH sind jedoch in Österreich als echte Verkehrssitte anzusehen.“ Im – wiederum für Deutschland geltenden – Mustervertrag des IHA heißt es auszugsweise: „Werden die Zimmer nicht anderweitig vermietet, so kann das Hotel den Abzug für ersparte Aufwendungen pauschalieren.
"Die AGBH des Fachverbands Hotellerie sind in Österreich als echte Verkehrssitte anzusehen."
Johann Spreitzhofer
Der Kunde ist in diesem Fall verpflichtet, 90 Prozent des vertraglich vereinbarten Preises für Übernachtung mit oder ohne Frühstück sowie für Pauschalarrangements mit Fremdleistungen, 70 Prozent für Halbpensions- und 60 Prozent für Vollpensionsarrangements zu zahlen.“ Dirk Hermanns fügt hinzu: „Wichtig ist die wirksame Einbeziehung der AGB, die transparent, verständlich und eindeutig sein müssen, in den Vertrag mit dem Gast.“
Wahlfreiheit zwischen verschiedenen Tarifen
Aus Sicht von Stefan Dinnendahl und des IHA „ist die Gestaltung von Rücktrittsrechten sowie Stornierungskosten wie die Preisgestaltung eine wichtige unternehmerische Aufgabe“. Die letztlich natürlich auch abhängig von Angebot und Nachfrage ist. In der Praxis kristallisieren sich insofern verschiedene Modelle heraus. „Traditionell“ arbeiten viele Hotels mit einer Gebührenstaffelung. Gäste müssen weniger zahlen, je eher sie von der Buchung zurücktreten.
Im Arthotel Kiebitzberg in Havelberg macht Hotelchefin Renate Lewerken gute Erfahrungen mit einer neueren Variante: „Wir bieten kostenfrei stornierbare Raten, die mit einem kleinen Preisaufschlag versehen sind, oder etwas günstigere Raten, die aber nicht kostenfrei storniert werden können“, erläutert sie. Sven Hirschler bestätigt für die Steigenberger Hotels: „Auch wir bieten unseren Gästen verschiedene Tarife an, die unterschiedlich flexibel gestaltet sind. Sie können damit nach ihren Bedürfnissen individuell entscheiden.“
Stefan Dinnendahl formuliert es so: „Flexibilität kostet.“ Und er fügt informativ hinzu, dass einige Hotels ihren Gästen inzwischen, ähnlich wie eine Reiserücktrittsversicherung, auch Hotelstornoversicherungen anbieten.
Dass sich die Zeit nicht mehr zurückdrehen lässt, darauf macht Björn Nilse aufmerksam, Director Hotel Solutions bei der Buchungsplattform HRS: „Die Coronaphase hat das Kundenverhalten nachhaltig beeinflusst, sodass wir heute ein deutlich kurzfristigeres Buchungsverhalten feststellen.
"Bei allem Verständnis für den Gästewunsch nach größtmöglicher Flexibilität ist der Umgang mit Stornierungen für das Hotel keine Frage der Kulanz, sondern der Wirtschaftlichkeit und Planungssicherheit."
Stefan Dinnendahl
Vor allem für die Geschäftsreisenden sind die flexiblen Bedingungen ein wichtiges Entscheidungskriterium, welches Hotel sie beziehungsweise ihre Arbeitgeber in ihr Portfolio aufnehmen. Gerade im geschäftlichen Bereich verschieben sich Termine häufig last minute, sodass hier hohe Kosten anfallen würden. Gleichzeitig sind Geschäftsreisende eine attraktive Zielgruppe für Hotels, da sie ganzjährig Buchungen tätigen und im Durchschnitt auch mehr während ihres Aufenthalts für Dienstleistungen im Hotel ausgeben, wie Abendessen, Minibar und weitere Services. Das treibt die Profitabilität dieser Aufenthalte.
Perspektivisch sehen wir daher auch weiterhin einen Unterschied zwischen privaten und geschäftlichen Reisen. Bei der Privatreise werden Hotels vor allem in den klassischen Urlaubsdestinationen die Bedingungen eher zu ihren Gunsten durchsetzen können. Bei der Geschäftsreise werden auch weiterhin flexible Bedingungen erwartet.“
Sowohl HRS als auch Booking.com betonen, dass Hotels auf ihren Plattformen die Hoheit und volle Kontrolle über ihre Buchungsbedingungen haben. Booking.com formuliert jedoch ebenso klar: „Unser Hauptziel ist es, reibungslose und angenehme Reiseerlebnisse zu ermöglichen. Und flexible Buchungsoptionen sind bei den Kunden immer beliebter und wichtiger geworden, da sie ihnen die Möglichkeit geben, ihre Reisepläne an unvorhergesehene Umstände oder persönliche Gründe anzupassen.“
"Wichtig ist die wirksame Einbeziehung der AGB, die transparent, verständlich und eindeutig sein müssen, in den Vertrag mit dem Gast."
Dirk Hermanns
In der Praxis kaum Grund zur Klage
Die gute Nachricht, so Stefan Dinnendahl: „Die allermeisten Hotels kommunizieren ihre Regeln klar und deutlich, und die Gäste akzeptieren diese. Kommt es dennoch im Einzelfall zu Abstimmungsfragen, werden diese bilateral gelöst. Klagen sind daher in der Praxis eher selten.“
Sven Hirschler stimmt zu: „Der Großteil aller Stornierungen verläuft unproblematisch. Härtefälle gibt es zumeist nur, wenn es um hohe Schadenersatzleistungen geht. Wir prüfen im Detail, um welchen Gast es sich handelt, in welcher Beziehung wir zu ihm stehen, es also beispielsweise ein Stammkunde ist. Gegebenenfalls verhandeln wir über die Höhe des Schadensfalls und über eine denkbare Kompensation durch andere Buchungen.“
Mit oder ohne Umsatzsteuer?
Tritt ein Gast vertragskonform von einer Buchung zurück, so handelt es sich bei der vereinbarten zu leistenden Zahlung um einen sogenannten pauschalierten Schadenersatz, es fällt keine Umsatzsteuer an. Lassen Gäste jedoch die Stornofrist verstreichen und erscheinen nicht ("no-show"), muss in der Rechnung die Umsatzsteuer ausgewiesen werden, da es sich um die vertraglich geschuldete Leistung handelt, nämlich die Zahlung für die Bereitstellung des Zimmers.