Nach dem Yelp-UrteilDas raten die Experten zum Thema Online-Bewertungen

Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass Onlineportale wie Yelp Bewertungen auch durch eine Software (aus)sortieren dürfen. Tophotel hat bei Experten von IHA, HSMA und Holiday Check nachgefragt, was das Urteil für Hoteliers bedeutet – und wie diese sich jetzt verhalten sollten.

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Im Januar hatte der BGH entschieden, dass Yelp Bewertungen weiterhin sortieren und auch aussortieren darf – was natürlich auch Auswirkungen auf die Policy weiterer Online-Portale hat (wir berichteten). Geklagt hatte die Betreiberin eines Fitnessstudios. Yelp hatte ihrer Ansicht nach positive Bewertungen aussortiert und dadurch eine negativere Gesamtnote generiert.

Das Wichtigste ist: Viele Bewertungen sammeln!

Doch was bedeutet dies für Hoteliers? Dr. Jan Sammeck, Vorsitzender des HSMA-Expertenkreises Distribution/eCommerce und Director Digital Commerce & Projects bei der Deutsche Hospitality/Steigenberger Hotels, rät den Hoteliers: “Jedes Hotel sollte möglichst viele Bewertungen sammeln. Statistisch gesehen fallen dann aussortierte Bewertungen nicht mehr ins Gewicht und die Durchschnittsbewertung wird nah am aktuellen, wirklichen Bewertungsbild der Gäste liegen.” Im Grunde, so der Experte, sei die Konsequenz aus der Entscheidung nichts Neues für die Hoteliers. Denn es gelte weiterhin: Guter Service bringt gute Bewertungen und ein gutes Ranking.

Dr. Jan Sammeck ist Vorsitzender des HSMA-Expertenkreises Distribution/eCommerce und Director Digital Commerce & Projects bei der Deutsche Hospitality/Steigenberger Hotels.

“Problematisch würde die Sache nur dann, wenn ein Algorithmus ‘fehlerhaft’ gute Bewertungen aussortiert und ein Hotel dann darunter leidet. Da es aber im ureigensten Interesse solcher Plattformen liegt – es ist quasi ihr Geschäftsmodell – ihre Algorithmen fehlerfrei und sicher zu gestalten, halte ich die Wahrscheinlichkeit dafür, dass dies tatsächlich passiert, für gering. In dem Fall ist es auch egal ob Menschen oder ein Algorithmus die Bewertungen aussortieren – die Entscheidung einem Menschen zu überlassen, der diese dann mehr oder weniger willkürlich entfernen kann ist sicherlich nicht einem Algorithmus vorzuziehen.”

Was macht ein Algorithmus?

Florian Schneider, Head of Content und Data des Online-Portals Holiday Check, sagt zum Thema Algorithmen: “Algorithmen sind generell nichts Schlechtes. Sie sind notwendig, wenn es darum geht, den Verbraucher zu unterstützen, die beste Wahl zu treffen. Das oberste Gebot dabei ist es aber, dass sie dem Verbraucher dienlich sind,

Florian Schneider ist Head of Content und Data bei Holiday Check.

transparent sind und vor allem, dass sie nicht verzerrend auf das Ranking wirken.”

Und weiter: “Bei Holiday Check nutzen wir im Gegensatz zu anderen Plattformen einen intelligenten Algorithmus, um Fake-Bewertungen bereits vor der Veröffentlichung herauszufiltern und nicht erst, wenn sie schon auf der Seite sind. Unterstützt werden die technischen Systeme bei uns aber auch durch ein 60-köpfiges Team”, erklärt der Experte.

Wie können Bewertungen (aus)sortiert werden?

Und wie werden die Bewertungen bei Holiday Check (aus)sortiert? Florian Schneider, Head of Content und Data, erklärt, dass jede Bewertung vor Veröffentlichung ein internes technisches Sicherheitssystem mit mehr als 100 Parametern durchlaufe. So sollen betrügerische oder mangelhafte Bewertungen herausgefiltert werden. “Verdächtige Bewertungen werden zusätzlich durch unser geschultes Team geprüft”, sagt der Spezialist. “Sobald eine Bewertung diesen Check erfolgreich durchlaufen hat, wird sie auf Holiday Check veröffentlicht und fließt automatisch mit in die Gesamtbewertung ein. Jede authentische Bewertung und somit jede Urlaubermeinung ist für Holiday Check gleich wichtig und wird aus diesem Grund auch gleich gewichtet. Deshalb spielt es keine Rolle, ob der Bewerter über Holiday Check gebucht hat oder nicht.”

Verbraucher müssen sensibilisiert werden

Markus Luthe setzt sich als Hauptgeschäftsführer der IHA auch viel mit dem Thema Online-Bewertungen auseinander. (Julia Baumgartner Photography)

Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer des Hotelverbandes Deutschland (IHA) weist darauf hin, dass auch die Verbraucher für das Thema sensibilisiert werden müssten. “Die Kunden sind aufgerufen, fair und wachsam zu sein, sich möglichst umfassend zu informieren und die veröffentlichten Informationen vor allem richtig einzuordnen.” Entscheidend sei zudem, dass sich die Plattformen neutral verhielten, dass sie kein Unternehmen bevorzugten.

Gegen unberechtigte Kritik vorgehen – im Notfall per Strafanzeige

Auch er weiß um den Einfluss der Portale auf die Online-Reputation des Hotels oder Restaurants und somit auf dessen wirtschaftliche Performance. “Die Macht der Bewertungsportale zu ignorieren, wäre ein unternehmerischer Fehler.” Sein Rat an alle Hoteliers: “Zum professionellen Umgang gehört es, die Online-Bewertungen zum Betrieb im Blick zu haben, Gäste offensiv zu bitten, Bewertungen abzugeben und auf negative Kommentare gegebenenfalls auch direkt zu reagieren.” Fakt sei leider allerdings auch: Häufig fehle es auf den Bewertungsportalen an Ausgewogenheit und damit auch an Nachvollziehbarkeit der Kritik. “Sofern systematisch und unberechtigt negativ formulierte Kritik am Betrieb geäußert wird, sollte das Hotel dagegen vorgehen ­–  durch Kontaktaufnahme mit dem Portal, über Akteneinsicht, äußerstenfalls mit Strafanzeige. Fake-Kommentare, beleidigende Äußerungen, üble Nachrede, Verleumdungen oder gar Erpressungen muss sich kein Hotelier gefallen lassen. Bewertungsportale sind kein rechtsfreier Raum.”

Verena Usleber

 

 

 

 

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