Tipps & Tricks So klappt es mit der eigenen Micro-Journey

Wie reagiert Ihre Reservierungshotline, wenn der Kunde beispielsweise sagt, er würde lieber direkt bei Ihnen als bei Booking.com buchen? Geben Sie ihm einen Teil der gesparten Provision weiter? Vielleicht sogar als Upselling, also als Rabatt auf eine zusätzlich gebuchte Massage? Die folgenden vier Tipps helfen im Rahmen der Micro Journey weiter.

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Tipp 1: Identifizieren Sie die zehn wichtigsten Micro Journeys Ihrer Gäste. Dazu gehören auch profane Dinge, beispielsweise: »Wie komme ich vom Bahnhof zum Hotel?« Wie wäre es, wenn Sie nach der Buchung dem Gast anbieten, ihm solche Informationen reisebegleitend zwei Tage vor dem Aufenthalt aufs Handy zu schicken? Eine bessere Form der Lead-Generierung ist kaum vorstellbar und lässt sich darüber hinaus vollautomatisch ressourcenschonend abbilden, etwa mit einer guten Software fürs E-Mail-Marketing.

Tipp 2: Starwood hat seinerseits den lästigen Check-in als Schmerzpunkt in der Kundenreise identifiziert und kombiniert die eigene App mit Beacons am Hoteleingang, um den Gast zu identifizieren und ihm direkt ein Zimmer zuzuweisen. Das spart nicht nur dem Gast Nerven, sondern gibt der Rezeption mehr Freiraum, auf die Bedürfnisse der kontaktfreudigeren unter den Gästen einzugehen. Denn – Hand aufs Herz – dem eiligen Geschäftsgast verkaufen die meisten kein Upgrade.

Tipp 3: Ordnen Sie den Micro Journeys Mitarbeiter zu, die deren Funktionieren überwachen und prüfen. Sie fungieren als Anwälte ihrer Gäste und tragen deren Stimme in die Prozesse. So gehen Sie sicher, dass die Qualität stabil bleibt, auch wenn Sie mit einem Relaunch liebäugeln oder permanent die Site optimieren. Dazu zählen natürlich auch ganz reale Mystery-Tests.

Tipp 4: Hilfreich beim Identifizieren der echten Micro Journeys sind Personas, also Kundentypologien. Behandeln Sie die Harley-Fahrerin in Lederjacke anders als den Geschäftsgast? Es ist auch ein Zeichen unserer Zeit, dass der Gast eines Luxushotels längst nicht zum Zwei-Sterne-Koch pilgern muss, sondern vielleicht lieber die beste Currywurst der Stadt erkundet. Kann Ihr Concierge das?

Hintergrund: Die Customer Journey wird gern als das Grundgerüst einer erfolgreichen Digitalisierungsstrategie verstanden und soll sogar die Ausgaben im Marketing steuern. In der Realität ist dieser Ansatz aber sehr komplex. Besser ist es da, klein anzufangen – mit Micro Journeys.

Google erklärt die Welt der mobilen Internetnutzung mit sogenannten »Micro-Moments«, also kleinen Entscheidungssituationen, in denen der potenzielle Kunde Kontakt zu Informationsquellen und Buchungssystemen sucht, und in denen Hotels tunlichst präsent sein sollten, um diese Entscheidungen zu beeinflussen. Die »Micro-Moments« heißen deshalb so, weil sie immer und überall passieren können.

Frank Puscher
Top hotel-Autor

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