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StartBusiness & ManagementMarketingHotelrezeption::Die 5 häufigsten Fehler am Telefon

HotelrezeptionDie 5 häufigsten Fehler am Telefon

Eine der wichtigsten Kontaktstellen im touristischen Alltag ist die Hotelrezeption – sowohl beim persönlichen Austausch, als auch am Telefon. Hier kann man einiges richtig, aber auch vieles falsch machen. Die erfahrene Tourismusberaterin und Buchautorin Sabine Rohrmoser nennt 5 gravierende „Telefon-Fehler“, die Sie unbedingt vermeiden sollten.

„Das Hotel-Telefon ist quasi die Visitenkarte des Hauses und eine gestresste, unfreundliche Stimme kann einen Gast schon beim ersten Kontakt vergraulen“, weiß Sabine Rohrmoser. Zusammen mit Elisabeth Motsch hat die Salzburgerin den im Trauner Verlag erschienenen Gastronomie-Ratgeber „Meine Gäste – meine Fans“ verfasst.

Sabine Rohrmoser rät Hoteliers dazu, hohen Wert auf die „Telefon-Kultur“ in ihrem Haus zu legen und Mitarbeiter in diesem Bereich intensiv zu schulen. Besonders wichtig: Dem Anrufer möglichst viel Zeit schenken, auch in stressigen Situationen an der Hotelrezeption ruhig zu bleiben. Der Gast will auch am Telefon gut beraten werden und soll nicht das Gefühl bekommen, nur eine „Nebensache“ zu sein. „Im Notfall sollte man den Anrufer bitten, ihn später zurückrufen zu dürfen. Das kommt besser an, als ihn schnell abzufertigen, nur um für andere Aufgaben frei zu sein“, so Sabine Rohrmoser.

Hotelrezeption: Die 5 häufigsten Fehler am Telefon

Fehler #1: Den Anrufer nicht mit Namen ansprechen
Die Verwendung des Namens ersetzt den „Blickkontakt“ am Telefon. Er gibt das Gefühl, richtig wahrgenommen zu werden. Wichtige Voraussetzung: Den Namen von Beginn an richtig erfassen. „Im Zweifel nachfragen und am besten gleich aufschreiben“, rät Expertin Sabine Rohrmoser.

Fehler #2: Nur die Antwort „Tut mir leid, da sind wir ausgebucht“ geben, wenn das Hotel ausgelastet ist
Die Antwort stimmt sicher faktisch, lässt aber zu wenig Spielraum für mögliche Alternativen. „Besser wäre es, beim Gast rückzufragen, ob der Reisetermin vielleicht noch flexibel ist“, rät Sabine Rohrmoser. „Für bestimmte Zeiten wie Weihnachten, Silvester und Ostern geht das natürlich meist nicht. Aber sonst sind Gäste sehr oft auch offen für Alternativen.“

Fehler #3: Für ein Angebot nur den Namen und die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen
„Das wertvollste eines Hotels ist die gut gepflegte Gästekartei“, betont Fachbuchautorin Sabine Rohrmoser. „Insbesondere bei kurzfristigen Belangen ist die Telefonnummer des Gastes wichtig, zudem fühlt er sich im Telefonkontakt auch vor seiner Reise besonders gut wahrgenommen und wichtig.“

Fehler #4: Mit der spontanen Aussage „Da haben wir noch genügend Zimmer frei“ antworten
Reizvoll wird etwas erst, wenn es ein knappes Gut ist. „Das ist reine Psychologie. Kaum jemand kauft oder bucht etwas besonders gerne, wenn es noch genug davon gibt. Zudem ist es eine Einladung, sich mit der Entscheidung noch Zeit zu lassen und Last-Minute zu buchen“, weiß Sabine Rohrmoser. „Deswegen muss man nicht lügen, man kann den Satz aber auch einfach zurückhalten.“

Fehler #5: Nach kurzem Gespräch sofort ein Angebot per E-Mail anbieten
Dies vermittelt dem Gast das Gefühl, schnell abgefertigt zu werden. „Ein freundliches, nicht zu knappes Telefonat schon vor der Buchung vermittelt Wertschätzung und gute Beratung“, betont Expertin Sabine Rohrmoser: „Zudem entsteht sofort eine emotionale Bindung beim Gast. Die Wahrscheinlichkeit einer Buchung steigt.“


Über Sabine Rohrmoser

Portraitfoto von Sabine Rohrmoser, selbstständige Unternehmensberaterin im Tourismus
Sabine Rohrmoser. (Bild: Susi Graf)

Sabine Rohrmoser ist Autorin, Vortragende, Coach, Beraterin und Expertin für Gäste- und Kundenbegeisterung, Lifebalance und Führungsqualität. Nach verschiedenen Stationen und Positionen in der Hotellerie führte sie ihr Weg zur Hogast – Österreichs größte Einkaufsgenossenschaft für den Tourismus. Dort leitete sie mehrere Jahre eine Schulungsabteilung für den Tourismus und entdeckte dabei die Leidenschaft für ihre heutige Arbeit als Trainerin und Coach. Seit 1997 arbeitet sie als selbstständige Unternehmensberaterin vorwiegend im Tourismus und in mittelständischen Unternehmen.

Lesetipp: Meine Gäste – meine Fans

Meine Gäste – meine Fans“ der Autorinnen Elisabeth Motsch und Sabine Rohrmoser richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte aus der Hospitality-Branche – egal ob Hotelrezeption, Service, Housekeeping oder Wellnessabteilung. Die Themen seien vollkommen auf den gastronomischen Alltag zugeschnitten. Mithilfe zahlreicher Geschichten aus der „freien Wildbahn“ machen sich die Leser laut der Autorinnen mit der „Spezies“ Gast zusehends vertrauter und sensibilisieren durch das Nacherleben praxisnaher Alltagsszenen den eigenen Umgang mit dem Gast. „Do-it-yourself“-Übungen, zum Beispiel im Umgang mit dem Rezeptionstelefon, sollen die persönliche Wahrnehmung schärfen und gleichzeitig zeigen, wie man eigene Verhaltensmuster ändern kann.

Buchcover des Fachbuchs Meine Gäste-meine Fans mit Tipps zur Kundenbegeisterung in der Hospitality-Branche
Cover des Fachbuchs: “Meine Gäste – meine Fans“ (Bild: Trauner Verlag)

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