Eine der wichtigsten Kontaktstellen im touristischen Alltag ist die Hotelrezeption – sowohl beim persönlichen Austausch, als auch am Telefon. Hier können Frontoffice-Mitarbeiter einiges richtig, aber auch vieles falsch machen. Fünf gravierende "Telefon-Fehler", die sie unbedingt vermeiden sollten.
"Das Hotel-Telefon ist quasi die Visitenkarte des Hauses und eine gestresste, unfreundliche Stimme kann einen Gast schon beim ersten Kontakt vergraulen", heißt es im Gastronomie-Ratgeber "Meine Gäste – meine Fans" aus dem Trauner Verlag.
Die Autorinnen Elisabeth Motsch und Sabine Rohrmoser raten Hoteliers dazu, hohen Wert auf die "Telefon-Kultur" in ihrem Haus zu legen und Mitarbeiter in diesem Bereich intensiv zu schulen. Besonders wichtig: Dem Anrufer möglichst viel Zeit schenken, auch in stressigen Situationen an der Hotelrezeption ruhig zu bleiben. Der Gast will auch am Telefon gut beraten werden und soll nicht das Gefühl bekommen, nur eine "Nebensache" zu sein. "Im Notfall sollte man den Anrufer bitten, ihn später zurückrufen zu dürfen. Das kommt besser an, als ihn schnell abzufertigen, nur um für andere Aufgaben frei zu sein", heißt es in dem Buch.
Hotelrezeption: Die 5 häufigsten Fehler am Telefon
Fehler #1: Den Anrufer nicht mit Namen ansprechen
Die Verwendung des Namens ersetzt den "Blickkontakt" am Telefon. Er gibt das Gefühl, richtig wahrgenommen zu werden. Wichtige Voraussetzung: Den Namen von Beginn an richtig erfassen. "Im Zweifel nachfragen und am besten gleich aufschreiben", raten die Autorinnen.
Fehler #2: Nur die Antwort "Tut mir leid, da sind wir ausgebucht" geben, wenn das Hotel ausgelastet ist
Die Antwort stimmt sicher faktisch, lässt aber zu wenig Spielraum für mögliche Alternativen. "Besser wäre es, beim Gast rückzufragen, ob der Reisetermin vielleicht noch flexibel ist", so der Expertenrat. "Für bestimmte Zeiten wie Weihnachten, Silvester und Ostern geht das natürlich meist nicht. Aber sonst sind Gäste sehr oft auch offen für Alternativen."
Fehler #3: Für ein Angebot nur den Namen und die E-Mail-Adresse des Gastes abfragen
"Das wertvollste eines Hotels ist die gut gepflegte Gästekartei", betonen die Fachbuchautorinnen. "Insbesondere bei kurzfristigen Belangen ist die Telefonnummer des Gastes wichtig, zudem fühlt er sich im Telefonkontakt auch vor seiner Reise besonders gut wahrgenommen und wichtig."
Fehler #4: Mit der spontanen Aussage "Da haben wir noch genügend Zimmer frei" antworten
Reizvoll wird etwas erst, wenn es ein knappes Gut ist. "Das ist reine Psychologie. Kaum jemand kauft oder bucht etwas besonders gerne, wenn es noch genug davon gibt. Zudem ist es eine Einladung, sich mit der Entscheidung noch Zeit zu lassen und Last-Minute zu buchen", heißt es in dem Ratgeber. "Deswegen muss man nicht lügen, man kann den Satz aber auch einfach zurückhalten."
Fehler #5: Nach kurzem Gespräch sofort ein Angebot per E-Mail anbieten
Dies vermittelt dem Gast das Gefühl, schnell abgefertigt zu werden. "Ein freundliches, nicht zu knappes Telefonat schon vor der Buchung vermittelt Wertschätzung und gute Beratung", betonen die Expertinnen: "Zudem entsteht sofort eine emotionale Bindung beim Gast. Die Wahrscheinlichkeit einer Buchung steigt."
Über das Buch
"Meine Gäste – meine Fans" der Autorinnen Elisabeth Motsch und Sabine Rohrmoser richtet sich an Mitarbeiter und Führungskräfte aus der Hospitality-Branche – egal ob Hotelrezeption, Service, Housekeeping oder Wellnessabteilung. Die Themen seien vollkommen auf den gastronomischen Alltag zugeschnitten. Mithilfe zahlreicher Geschichten aus der "freien Wildbahn" machen sich die Leser laut der Autorinnen mit der "Spezies" Gast zusehends vertrauter und sensibilisieren durch das Nacherleben praxisnaher Alltagsszenen den eigenen Umgang mit dem Gast. "Do-it-yourself"-Übungen, zum Beispiel im Umgang mit dem Rezeptionstelefon, sollen die persönliche Wahrnehmung schärfen und gleichzeitig zeigen, wie man eigene Verhaltensmuster ändern kann.
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