Ein Concierge ist dafür verantwortlich, den Hotelgästen zu jeder Zeit mit seinem Service zur Verfügung zu stehen – egal ob einfache Nachfrage oder ausgefallener Extrawunsch. Aber welche Services fallen eigentlich in seinen Aufgabenbereich? Was verdient ein Concierge? Und was sind die Voraussetzungen für diesen Job?
- Was ist ein Concierge?
- Was sind die Aufgaben eines Concierge?
- Wie viel verdient man als Concierge?
- Was sind die Voraussetzungen für einen Job als Concierge?
Was ist ein Concierge?
In der Hotellerie ist der Concierge die Instanz zwischen dem Hotel und seinen Gästen. Ursprünglich waren Concierges auf Burgen als Pförtner tätig. Das ist schon lange nicht mehr der Fall. Das Berufsbild hat sich inzwischen sogar so weit gewandelt, dass der Concierge das Wohlbefinden der Hotelgäste maßgeblich beeinflusst. In Deutschland sind sie vor allem in Luxushotels gefragt. Hier erfüllen die Concierges alle Anliegen der anspruchsvollen Gäste und stehen ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Sie sprechen zum Beispiel Restaurantempfehlungen aus, geben Auskünfte über die Umgebung, organisieren Fahrten oder sind mit anderen Services behilflich. Das Aufgabenspektrum ist sehr breit gefächert.
Was macht man als Concierge?
Als Concierge steht man dem Hotelgast in allen Belangen zur Seite und begleitet ihn meist ab dem Zeitpunkt seiner Anreise bis zum Check-out als fester Ansprechpartner. Ein Concierge geht aktiv auf den Gast zu und stellt sicher, dass sein Aufenthalt im Hotel nach seinen Vorstellungen verläuft. Gleichzeitig nimmt er die Wünsche des Gastes entgegen und ist dafür verantwortlich, diese zu erfüllen.
Da der Concierge den Gästen während ihrer Zeit im Hotel sehr nahe steht, bekommt er einen guten Eindruck rund um ihre Bedürfnisse und Vorlieben. Es ist deshalb seine Aufgabe, diese im sogenannten Cardex festzuhalten. Dabei handelt es sich um ein verschlossenes Buch, welches mit höchster Diskretion und Vertraulichkeit behandelt wird. Hierin werden alle Informationen rund um den Gast dokumentiert. So kann sich der Concierge alle Eigenheiten seiner Gäste merken und seinen Service danach gestalten.
Der internationale Berufsverband der Hotel-Concierges ist die Union Internationale des Concierges d’Hôtels mit dem Erkennungszeichen "Les Clefs d’Or" (französisch für: Die goldenen Schlüssel). Dabei handelt es sich um eine Art Insigne in Form von zwei vergoldeten, übereinander gekreuzten Schlüsseln, die der Concierge am Revers trägt. Die Berufsvereinigung für Hotelportiers in Deutschlands heißt Die Goldenen Schlüssel Deutschland e.V..
Was sind die Aufgaben eines Concierge?
Ein Concierge ist mehr als ein klassischer Portier. Er repräsentiert die Einrichtung und sollte deshalb einen hohen Anspruch an die eigene Arbeit mitbringen und alle anfallenden Aufgaben bestmöglich erfüllen. Dazu gehören:
- Begrüßung der Gäste nach ihrer Ankunft
- Organisation eines Gepäck- und Zimmerservices
- Angebot unterschiedlicher Hotelleistungen, die zu den jeweiligen Ansprüchen passen
- Sonderwünsche aufnehmen, weitergeben und erfüllen
- Auskünfte über die Umgebung und Region aussprechen
- Tipps zu Attraktionen, Restaurants, Events und mehr
- Buchungen von Flügen, Konzertkarten, Rundfahrten und anderen Events
- Kontakte aus einem umfangreichen Netzwerk pflegen und vermitteln
- Geschenke organisieren und überbringen
- Unterstützung beim Check-in und Check-out
- Zusammenarbeit mit allen Hotelabteilungen für eine Rundum-Betreuung des Gastes
Die Wünsche, die von den Gästen ausgesprochen werden, können zum Teil sehr speziell sein. Ein Wunsch nach Tickets für das bereits ausverkaufte Konzert am selben Abend ist dabei nicht ungewöhnlich. Concierges müssen gut darauf vorbereitet sein, mit außergewöhnlichen Anfragen umzugehen. Da "Nein" sagen für einen Concierge kaum möglich ist, gibt es andere Methoden, um in solchen Situationen angemessen zu reagieren:
Keine falschen Versprechen abgeben:
Am besten reagiert man auf eine Anfrage, indem man versichert, dass man selbstverständlich alles dafür tut, um das Anliegen zu erfüllen, man diesem aber erst zu einem späteren Zeitpunkt fest zusichern kann. Falsche Versprechungen führen zu großer Unzufriedenheit und sollten deshalb unbedingt umgangen werden.
Transparente Kommunikation:
Hin und wieder gibt es spezielle Anfragen, die schlichtweg nicht erfüllt werden können. Wird zum Beispiel der finanzielle Rahmen gesprengt, informiert ein erfahrener Concierge seinen Gast über die Hintergründe. Generell sorgt eine transparente Kommunikation für das Verständnis der Gäste.
Überzeugende Alternative:
Merkt der Concierge, dass ein Wunsch nicht erfüllbar ist, kann er sich um einen guten Gegenvorschlag kümmern. Im besten Fall deckt dieser die Interessen des Gastes vielleicht sogar noch besser ab.
Wie viel verdient man als Concierge?
Laut Angaben gängiger Job-Portale kann man in diesem Beruf mit einem Gehalt von mindestens 24.600 Euro jährlich rechnen. Durchschnittlich liegt das Gehalt bei etwa 29.400 Euro und wer seinen Job bereits länger ausübt oder bei einem Luxus-Resort angestellt ist, kann bis zu 35.500 Euro im Jahr verdienen. Auswirkungen auf den Verdienst hat die Art des Arbeitsvertrages, denn neben Jahresverträgen gibt es in der Branche Saison-Verträge. Nicht zu unterschätzen sind die Trinkgelder, die man als Concierge erhält und die das Einkommen deutlich aufstocken.
Was sind die Voraussetzungen für einen Job als Concierge?
Der Concierge fungiert mehr oder weniger als Aushängeschild des Hotels und hat eine hohe Verantwortung für das Wohlbefinden der Reisenden. Bietet er einen guten Service, steigt die Wahrscheinlichkeit einer wiederholten Buchung im gleichen Hotel. Fachlich sollte der Concierge folgende Voraussetzungen erfüllen:
- Abgeschlossene Berufsausbildung in der Hotelbranche
- Berufserfahrung als Concierge oder Portier
- Fremdsprachenkenntnisse, insbesondere Englisch
- Vertrauter Umgang mit der gängigen Hotelsoftware
- Sehr gute Computerkenntnisse
- Sehr gute regionale Kenntnisse
Da Concierges besonders eng mit dem Gast zusammenarbeiten und für ihn der erste Ansprechpartner sind, sollten sie neben den fachlichen Voraussetzungen eine hohe persönliche Kompetenz mitbringen:
- Diskreter Umgang mit den persönlichen Daten und Wünschen
- Loyalität gegenüber den Gästen und dem Hotel
- Hohe Eigeninitiative und Organisationstalent
- Sehr gute Umgangsformen und Kommunikationsfähigkeit
- Allgemeinwissen über die Region
- Empathie, Respekt und Höflichkeit
- Erstklassige Kundenorientierung und Servicebereitschaft
Die Schichten, die ein Concierge arbeitet, können mitunter lang ausfallen. In diesem Job sollte man hohe Belastungen aushalten und es gewohnt sein, etwa acht Stunden im Stehen oder in Bewegung zu verbringen. Die Arbeitszeiten beschränken sich nicht nur auf die Wochentage. Concierges sind im Hotel auch am Wochenende oder an Feiertagen gefragt und sollten deshalb eine hohe Flexibilität mitbringen.
Vivienne Ohme
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