Die Präsidentin des Verbands der Servicefachkräfte, Restaurant- und Hotelmeister (VSR), spricht Klartext: Über die Herausforderungen im Bereich Service und die nötigen Maßnahmen, mit denen sich diese meistern lassen.
Tophotel: Frau Nadles, Personalmangel ist ein zentrales Problem der Hotellerie, das sich – der demographischen Entwicklung folgend – wahrscheinlich noch verschärfen wird. Wie gewährleistet man unter diesen Bedingungen guten Service?
Andrea Nadles: Das ist die Gretchenfrage. Als Reaktion auf die angespannte Personalsituation werden bereits Öffnungszeiten angepasst, Dienstleistungen verändert und Angebote verkleinert. Auch Spezialisierungen finden statt. À-la-carte-Speisen werden beispielsweise in Abendbuffets umgewandelt. Der Kaffeevollautomat ist schon länger im Frühstücks-Segment etabliert. Fakt ist: Es geht ein gutes Stück Gastlichkeit verloren. Die jüngeren Gastgenerationen, die mit Systemgastronomie und Selbstbedienung groß geworden sind, kommen recht gut mit den Veränderungen klar. Ältere jedoch haben andere Ansprüche an Service und werden nach wie vor gern umsorgt.
Das heißt, es gibt eine besondere Chance für all jene, die weiterhin Full Service bieten (können)?
Ein klares Ja. Und das sind aktuell erkennbar vor allem die Unternehmen, die ihre Mitarbeiter wertschätzen, die sie beispielsweise in der Pandemie gehalten sowie das Kurzarbeitergeld aufgestockt haben. Die gemeinsam mit ihren Teams andere, kreative Wege gegangen sind, zum Beispiel zur Überbrückung einen To-go- und Lieferservice aufgebaut haben. Diese Hoteliers haben jetzt keinen Personalmangel. Ihr Engagement und ihre Mitarbeiterorientierung sprechen sich herum.
Wie bindet und motiviert man die Servicekräfte Ihrer Erfahrung nach am besten?
Dadurch, ihre Leistung anzuerkennen, auf ihre Bedürfnisse einzugehen und Belastungen wahrzunehmen. Viele Unternehmer früherer Jahre hatten all das im Blick. Manches muss also gar nicht neu erfunden werden. Da gab es beispielsweise zinslose Darlehen, wenn größere Anschaffungen wie ein Wohnungskauf anstanden. Oder das Anpassen von Dienstzeiten, gutes Personalessen und Freigetränke, die kostenlose Schwimmbad-Nutzung zu bestimmten Zeiten oder Family- and Friends-Tarife – das Spektrum an Möglichkeiten ist groß.
Ein weiterer Punkt: Immer wieder gibt es Gäste, die unverschämt bis beleidigend sind. Da wären Führungskräfte wünschenswert, die sich nicht nur hinter, sondern buchstäblich vor die Mitarbeiter stellen. Sonst denken die sich angesichts anderer Optionen: Warum soll ich mir das noch antun? Häufig stelle ich fest, dass Inhaber durchaus wertschätzend denken, die Abteilungsleitungen dieses Werte-Fundament jedoch nicht fortführen. Verbindlichere Dienstpläne wären ebenfalls ein Gewinn. Vielfach werden Dienstpläne donnerstags erstellt, und freitags bereits wieder geändert.
Meiner Ansicht nach bräuchten wir zudem eine Anpassung des Arbeitszeitgesetzes, weg von der täglichen, hin zu einer wöchentlichen Höchstarbeitszeit, die dann natürlich strikt eingehalten werden muss. Die Viertagewoche ließe sich leichter realisieren. Und denken Sie an Events wie eine Hochzeit: Die Festangestellten müssen die Arbeit nach acht Stunden beenden, Aushilfen und Minijobber bringen die Veranstaltungen zu Ende und erhalten dann oftmals das Trinkgeld. Motivierend ist das für die Erstgenannten nicht. Vor allem aber würde mehr Wertschätzung unserer Arbeit gegenüber guttun …
Wie meinen Sie das konkret?
Der Service bringt’s, er ist das Gesicht eines Unternehmens. Restaurantfachmann/-frau ist ein Ausbildungsberuf und sollte ein entsprechendes Ansehen und Image haben. Aber selbst bei Arbeitsvermittlern ist das Denken gang und gäbe: Einen Teller von A nach B tragen ist ja nicht so schwer, wer arbeitssuchend ist, kann in die Gastronomie gehen. Das ist meiner Ansicht nach ein Fehler, ebenso, nur noch auf Soft Skills zu achten, wie freundlichen und noch freundlicheren Service. Wir dürfen die fachliche Basis nicht vernachlässigen. Natürlich kann es sein, dass es dem Gast egal ist, ob er den Teller von rechts oder links serviert bekommt. Aber wenn nicht richtig gearbeitet wird, behindert das auch die Effizienz im Ablauf – womit sich der Kreis zur Eingangsfrage schließt, wie sich Personalmangel und guter Service vereinbaren lassen. Selbst im mittleren Management sind inzwischen viele beschäftigt, die keinen ausreichenden fachlichen Background mehr haben und daher weder adäquat Wissen weitergeben noch Leistung prüfen können. Wir befinden uns in einer Abwärtsspirale.
Wie kommen wir aus dieser Abwärtsspirale wieder heraus?
Aus meiner Perspektive wäre es wünschenswert, wenn in jedem Betrieb mindestens ein Küchen-, Restaurant- oder Hotelmeister tätig wäre und zudem die innerbetriebliche Weiterbildung gestärkt würde. Auch der Schwierigkeitsgrad der Prüfungen sollte intensiviert und so das Berufsbild ins rechte Licht gerückt werden.
Wie unterstützt der VSR die Branche beziehungsweise deren Protagonisten rund um die Thematik?
Mit Aus- und Weiterbildung sowie fachlichem Austausch. Viele Schulungen finden in den Regionen statt, immer mehr auch hybrid. Das inhaltliche Spektrum ist vielfältig: Es reicht von prüfungsrelevanten Themen über Mitarbeiterführung, Organisation, Effizienzsteigerung und Warenwirtschaft bis hin zu Servierarten, Dekoration und Tafelkultur. Der Themenkomplex „Essen und Trinken“ spielt eine wichtige Rolle, hier unterstützt uns die Zulieferindustrie, beispielsweise mit Referaten zu neuen Produkten.
Seit diesem Jahr ist eine Arbeitsrechtsschutzversicherung neuer Mehrwert unserer Mitgliedschaft, wodurch wir unsere Mitglieder nun noch stärker bei der Durchsetzung ihrer Rechte unterstützen und ihnen den Rücken stärken können. Die Erstberatung ist kostenfrei und bei gerichtlichen Auseinandersetzungen lediglich eine überschaubare Selbstbeteiligung zu tragen. Ein Grund zur Klage, den ich an dieser Stelle teilen möchte: Leider bemerken wir, dass den Auszubildenden teilweise die Ausbildungsinhalte nicht mehr ausreichend vermittelt werden, da das Tagesgeschäft Vorrang hat. Ich erkenne die unternehmerischen Nöte dahinter durchaus an. Aber auf diese Weise ist das Problem des Fachkräftemangels nicht zu lösen. Denn die betroffenen Auszubildenden sind zu Recht unzufrieden und werden die Unternehmen, vielleicht sogar die Branche verlassen.
Andrea Nadles und der VSR
Andrea Nadles ist Restaurantfachfrau, ihre Ausbildung absolvierte sie im Hotel Bayerischer Hof in München. Nach weiteren Stationen hatte sie im Astron Resort Schillingshof in Bad Kohlgrub die Hoteldirektion inne. Seit 1999 ist Andrea Nadles mit ihrem Unternehmen Gastro Coaching selbstständig und parallel auch als Dozentin beziehungsweise Fachlehrerin aktiv. Seit 2009 ist die Fachfrau Präsidentin des VSR – Verband der Servicefachkräfte, Restaurant- und Hotelmeister – mit Sitz in Rosenheim. Der Berufsfachverband für alle im Service Tätigen aus Hotellerie und Gastronomie wurde 1979 gegründet und zählt derzeit rund 1.200 Mitglieder. 37 Prozent sind im Service und an der Rezeption beschäftigt, 28 Prozent in leitenden Positionen, 25 Prozent selbstständig und zehn Prozent Auszubildende.