Affective Hospitality Mehr Gefühl für die Gäste wagen

Riechen, schmecken, hören, sehen, tasten: Beim gastronomischen Projekt „Elysium“ in Passugg sollen alle Sinne angesprochen werden. Die so hervorgerufenen Emotionen bleiben den Gästen im Gedächtnis. (Bild: EHL)

Die EHL Hotelfachschule Passugg in der Schweiz schlägt zukunftsorientierte Wege
ein, um eine neue Generation von Hotelmanagern auszubilden. Die „gefühlsbetonte Gastfreundschaft“ steht dabei stark im Fokus, um den Führungskräften Kompetenzen zu vermitteln, die es ihnen zu jeder Zeit erlauben, eine emotionale Verbindung zu ihren Gästen aufzubauen. Ein Gastbeitrag von Philip Griesser.

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Die Hotellerie ist in erster Linie ein „People Business“, sowohl aus der internen Geschäftssicht als auch aus der Perspektive des externen Kunden. Viele Tätigkeitsbereiche beinhalten den direkten Kundenkontakt, wie beispielsweise das individuelle Zuweisen von Tischen, die tägliche Arbeit an der Rezeption oder das komplexe Managen eines Spa- und Wellnessbereichs. Persönliche Interaktionsfähigkeiten sind für den Geschäftserfolg unerlässlich. Der Schlüssel zum Erfolg liegt bei der Umsetzung, beim Einsatz der eigenen emotionalen Intelligenz und der daraus resultierenden Begeisterung der Gäste. Emotionale Intelligenz (EI) beschreibt in diesem Kontext die Fähigkeit, die eigenen und die Emotionen des Gegenübers zu erkennen und zu beherrschen.

Eine emotionale Beziehung zum gastgebenden Unternehmen geht der Gast durch eine erlebnisorientierte Begegnung ein – und dies resultiert im Idealfall in Loyalität, sodass Gäste zu Stammgästen avancieren.

Affective Hospitality definiert die Grenzen zwischen Gastgeber und Gast neu und stärkt die Position der Mitarbeiter in der Hospitality. Sie schaffen live vor
Ort Gemeinschaften und ­generieren­ nachhaltige, emotionale Erlebnisse. Menschen ­erleben in jedem Hotel starke ­affektive Erfahrungen – ob sie geschäftlich oder privat
reisen. All diese Erfahrungen bleiben mit dem Hotel und seiner ­Marke verbunden.

Bei näherer Betrachtung geht es nicht darum, ein einziges singuläres Event zu kreieren, sondern einen herausragenden Aufenthalt anzubieten, der von einer Vielzahl unterschiedlichster emotionaler Erlebnisse bestimmt wird. Dies kommt einem Theaterstück gleich, welches von einem Spannungsbogen lebt, der von stetig neuen Highlights gekennzeichnet ist. Diese emotionalen Erlebnisse müssen so viele Sinne wie nur möglich berühren und ansprechen. Als Best-Practice- Beispiel für eine multisensorische Ansprache, die nachweislich viele Emotionen bei Gästen auslöst, dient das gastronomische Projekt „Elysium“ in Passugg (hier geht es zum Video). Dabei wurde das Ziel verfolgt, die Gäste in einzigartiger Weise in eine neue Welt des kulinarischen Genusses zu entführen. Neben der gustatorischen wird im Prototyp-Restaurant „Elysium“ auch die visuelle, olfaktorische, auditive und taktile Wahrnehmung angesprochen, und dies im Storytelling-Format einer außergewöhnliche Reise: In einer einmaligen Kunstform wird exklusive Gourmetküche mit den neuesten digitalen Errungenschaften zu einem einzigartigen Erlebnis verbunden.

GM mit Ausbildung zum “Stage Director”

Affective Hospitality bedeutet also, dass sich das Hotelmanagement auf jeden Gast individuell einstellt, sich quasi in den Gast hineinversetzt. Dieses Verständnis setzt jedoch eine Vielzahl von Soft Skills voraus, deren richtige Anwendung ein kompetenzorientierter Lernprozess ist. Die Hotelmitarbeiter der Zukunft werden in Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung soziale und emotionale Intelligenz benötigen, um sich zu differenzieren. Sie werden lernen müssen, ihre Kreativität, kollaboratives Handeln, abstraktes und systemisches Denken sowie komplexe Kommunikationsfähigkeiten zu kultivieren. Einen Fahrplan, wie diese Kompetenzen auch in der Praxis umgesetzt werden können, bildet das sogenannte Affective Hospitality Curriculum, das aus einer Kompetenzvermittlung in der Hospitality- Branche bis hin zur Ausbildung von „Stage Directors“ besteht: Es geht darum, auch das Selbstbewusstsein, die Selbstregulierung, die Motivation und das soziale Bewusstsein zu stärken. Die Ausbildung begeisterter Gastgeber mit einem guten Gefühl für sich selbst und für ihre Kollegen genießt absolute Priorität.

Das Ziel: Wird die neue Generation von Hospitality-Managern in die Lage versetzt, mittels einer emotionalen Kommunikation eine emotionale Bindung mit den Gästen aufzubauen, kann damit auch ein positiver Einfluss auf das Image der Branche einhergehen. Loyalität bedeutet im Idealfall eben auch, dass die inspirierenden, in Erinnerung bleibenden Erlebnisse während des Hotelaufenthalts von den Gästen als sehr wertschätzend erachtet und damit auch wertschätzend weitererzählt werden.


Zur Person: Philip Griesser wurde im November 2019 zum Rektor der EHL Hotelfachschule Passugg berufen. Nach seinem Diplomstudium des Hotel- und Tourismusmanagements an der Dualen Hochschule in Ravensburg und einem anschließenden Master in International Tourism Management in Sevilla verbrachte er mehrere Jahre in leitenden Positionen im Ausland. Nach seiner Dissertation an der Universität Trier im Jahr 2013 vertiefte Philip Griesser seine Lehr- und Forschungstätigkeiten als Professor und Studiengangsleiter für Hotel- und Tourismusmanagement an Hochschulen in Düsseldorf und Riedlingen. In seiner jetzigen Funktion als Academic Dean und als Mitglied der Geschäftsleitung ist er für die strategisch-akademische Ausrichtung der EHL Hotelfachschule Passugg verantwortlich. Dort liegt sein Tätigkeitsschwerpunkt auf der Implementation von „Blended Learning“ (Integriertes Lernen) sowie der Erstellung eines akademischen „Affective Hospitality Curriculum“ der angebotenen Studien-Programme.

 

 

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