Die Produkte in der Minibar sind häufig überteuert. So sehen das zumindest viele Hotelgäste. Daher haben sie allerlei Tricks entwickelt, um kostenlos in den Genuss von Bier, Spirituosen und Snacks zu kommen – zu Lasten der Hoteliers. Doch wie lässt sich das Problem lösen, und was wünschen sich die Gäste wirklich?
Weinflaschen gefüllt mit Leitungswasser, Spirituosenflaschen, die Pfefferminztee oder – noch schlimmer – Urin beinhalten: 84 Prozent von weltweit 500 befragten Hoteliers sind auf diese Weise bereits betrogen worden. Das ergab die »Top Secret Hotels«-Umfrage des Onlineportals lastminute.de. »Sehr oft« wurden zehn Prozent von ihnen so um ihren Minibar-Umsatz gebracht. Bei 46 Prozent der Befragten kam dies »manchmal« vor, bei 44 Prozent dagegen »eher selten«.
Zuvor geleerte Flaschen mit Flüssigkeiten wieder aufzufüllen, ist einer von vielen Tricks, die Hotelgäste mittlerweile anwenden, um die Bezahlung der konsumierten Getränke zu umgehen. Ein Youtube-Video zeigt den sogenannten »Lila-Pause-Trick*«: Die Packung wird vor- sichtig geöffnet und der Schokoriegel herausgenommen. Danach wird die Tüte aufgeblasen, zugeklebt und zurück an den Platz gelegt, fertig! Sieht aus wie neu. Wer besonders abgebrüht ist, beschwert sich an der Rezeption darüber und behauptet, die Packung bereits so vorgefunden zu haben.
Jacob Tomsky, der lange Zeit in Hotels gearbeitet hat, ist der festen Überzeugung, dass Hotelgäste keinesfalls für Produkte aus der Minibar bezahlen sollten. Er geht sogar so weit, in seinem Buch »Heads in Beds« Möglichkeiten zu verraten, wie die Bezahlung umgangen werden kann. »Das Hotel wird einen Gast niemals der Lüge bezichtigen«, erklärt er darin. Wahrscheinlicher ist es laut Tomsky, dass der Hotelangestellte die Gebühren von der Rechnung streicht. Solange das Hotel über Minibars ohne Sensortechnik verfügt, sei das für den Gast kein Problem.
Schwieriger wird es dagegen, wenn der Minikühlschrank über diese Technik verfügt. Doch auch hierfür gibt es spezielle Tricks, die beispielsweise im Vielfliegertreff** eifrig diskutiert werden: »Man kann die Getränke auch im Kühlschrank belassen und nur den Deckel entfernen und dann mit einer Konstruktion aus acht Strohhalmen die Getränke gemütlich leeren. Die elektronische Minibar bemerkt nichts«, schlägt dort einer vor, »Irgendwo hat auch diese elektrische Anlage einen Stecker, den man zupfen kann«, schreibt ein anderer. Auch bereits vorher manipulierte Flaschen innerhalb der wenigen Sekunden auszutauschen, die dem Gast zum Lesen des Etiketts oder zur Entscheidung bleiben, soll funktionieren.
Grundsätzlich sind viele Gäste der kostenpflichtigen Minibar gegenüber eher negativ eingestellt, vor allem wenn sie über die Sensortechnik verfügt. Das wird auch im Vielfliegertreff deutlich. Eigene Produkte könnten dadurch nicht mehr im Kühlschrank platziert werden, was aber in einem Hotel mit gewissem Standard durchaus erwartet wird. Deshalb wünschen sich viele Gäste gesonderte Bereiche, in denen sie ihre eigenen Getränke kühlen können. Zudem werden häufig Produkte in Rechnung gestellt, obwohl diese nicht konsumiert wurden, da die fürs Türöffnen vorgegebene Zeit unwissentlich überschritten wurde. Zwar lässt sich das im Nachhinein häufig klären, doch ist damit für den Gast ein unnötiger Aufwand verbunden.
Kontrolle per RFID-Technologie
Auch für den Hotelier ist das Thema Minibar nicht ganz einfach zu handhaben: Diebstähle und Betrug auf der einen Seite, hohe Kosten durch Anschaffung und Betrieb auf der anderen. Die Minibar ganz abzuschaffen, wäre allerdings keine Lösung, denn einer Umfrage von Holiday Check zufolge würden gerade einmal 11,7 Prozent auf eine Minibar im Zimmer verzichten wollen. Zudem gehört diese ab einer gewissen Hotelkategorie quasi zur Zimmerausstattung. Was also tun?
Minibarinhalte »kostenlos« bzw. »inklusive« zur Verfügung zu stellen, wäre eine Möglichkeit, Betrug vorzubeugen und einen bleibenden Eindruck bei den Gästen zu hinterlassen. Getränke und Snacks werden bei dieser Variante nicht extra berechnet, sondern pauschal auf den Zimmerpreis aufgeschlagen. Viele Gäste zeigen sich bereits zufrieden, wenn täglich beispielsweise ein bis zwei Flaschen Wasser gratis zur Verfügung gestellt werden.
Eine bessere Kontrolle der Inhalte könnte die RFID-Technologie (Radio Frequency Identification) bieten, die bislang hauptsächlich von großen Warenfirmen, Kaufhäusern und Logistikfirmen genutzt wird, aber zunehmend andere Bereiche erobert. Jedes Produkt in der Minibar wäre dann mit einem RFID-Etikett versehen und könnte dadurch kontinuierlich verfolgt und überprüft werden. Über eine spezielle Software ließen sich Informationen über Bestand, Konsum, Verfallsdatum der Produkte und andere Daten abrufen. Zudem würde angezeigt, ob ein Produkt noch in intaktem Zustand ist. Ein Durchbruch im Kampf gegen den Diebstahl und Betrug? Vielleicht.
* www.youtube.com/watch?v=533oplsdqzM
** http://www.vielfliegertreff.de/hotels-unterkuenfte/43881-minibar-maximierung.html