Der Fachkräftemangel ist für das Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg kein Thema. Welche Philosophie und welche HR-Strategien das möglich machen, darüber haben wir uns mit General Manager Ingo C. Peters und Front Desk Managerin Lara Dröge vor Ort unterhalten.
Lara Dröge ist eine von vielen Mitarbeitenden, denen das Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten einen internen Aufstieg ermöglichte. Die gelernte Hotelfachfrau wechselte 2019 vom Hyatt Regency Düsseldorf als Front Office Agent nach Hamburg und stieg dort innerhalb von drei Jahren zur Front Desk Managerin auf. 2021 belegte sie den ersten Platz beim deutschen Vorentscheid für die Weltmeisterschaft der Rezeptionisten, die jährlich von der Amicale Internationale des Chefs de Réception (AICR) ausgetragen wird.
PODCAST ON AIR: Lara Dröge und Ingo C. Peters
In der neuesten Folge unseres Podcast "Tophotel Today Spezial" spricht Redakteurin Sarah Leoni (links) mit Hoteldirektor Ingo C. Peters und Rezeptionistin Lara Dröge vom Fairmont Hotel Vier Jahreszeiten Hamburg über Teamwork, Mitarbeitergewinnung und -bindung, Weiterentwicklungschancen, Wertschätzung und die Erwartungen der jungen Generation an ihren Job.
"Ich habe hier im Haus sehr viel Unterstützung durch die Front Office Manager erhalten, viel On-the-Job-Training", so die 23-Jährige. Ihre Vorgesetzte habe ihr auch die Teilnahme an dem Wettbewerb vorgeschlagen. "Das gesamte Team war unglaublich stolz darauf, dass Lara Dröge zur deutschen Rezeptionistin des Jahres gekürt wurde", sagt General Manager Ingo C. Peters, der die Entwicklung der Mitarbeitenden als seine wichtigste Aufgabe bezeichnet. "Wer bringt mir denn die Belegung, wer bringt mir den GOP: Das sind die Mitarbeiter", betont er.
"Mitarbeiter-Entwicklung ist kein Hexenwerk"
Bereits vor sieben Jahren hielt Peters mit seinem Team ein Meeting ab – mit dem Ziel, die Employer-Branding-Marke Hotel Vier Jahreszeiten zu stärken. "Zwei Dinge haben wir von vornherein ausgeklammert: zum einen die Bezahlung, denn ich kann nicht einfach jedem Mitarbeiter 1.000 Euro mehr geben, das geben die Erlöse nicht her, zum anderen die Arbeitszeiten", erläutert er. "Ich muss meinen Betrieb 24 Stunden lang an 365 Tagen geöffnet haben, daran kann ich nichts ändern. Aber ich kann den Dienstplan so gestalten, dass meine Mitarbeiter Planungssicherheit haben. Wenn eine Mitarbeiterin beispielsweise über einen gewissen Zeitraum jeden Donnerstagabend frei haben möchte, weil sie einen Yogakurs hat, lässt sich das einrichten. Das ist nicht schwer." Im Normalfall erhalten die Mitarbeitenden im Vier Jahresszeiten ihren Dienstplan drei Wochen im Voraus. Die pauschale Einführung einer Viertagewoche für alle Mitarbeitenden hält Peters dagegen für eher unrealistisch. "Wir haben aber ein Modell in der Grill-Küche, nach dem die Mitarbeiter auf Wunsch vier Tage am Stück jeweils zehn Stunden arbeiten können und dann drei Tage frei haben. Dort ist das machbar", sagt er.
Die Mitarbeiter-Entwicklung im Vier Jahreszeiten startet schon vor der Einstellung. "Es ist wichtig, dass wir den jungen Menschen klar kommunizieren, was wir von ihnen erwarten", so der General Manager. "Sind sie dann im Hotel angekommen, ist das Allerwichtigste, dass sie spüren, dass wir sie wahrnehmen." Ein weiteres Muss sei, dass Mitarbeitende in seinem Haus etwas lernen könnten. "Ich erwarte von meinen Abteilungsleitern, dass sie jeden Einzelnen regelmäßig fragen, wohin er sich entwickeln möchte, und dass wir dem Mitarbeiter dann auch helfen, die Fähigkeiten für diesen Posten zu erlangen."
"Alle hier brennen für ihren Job"
Frau Dröge, weshalb haben Sie sich ausgerechnet in diesem Hotel beworben?
Lara Dröge: Eine Freundin, die hier arbeitete, hat mir erzählt, wie großartig es im Vier Jahreszeiten ist. Ich bat sie, mich zu informieren, wenn eine Stelle frei wird. Vier Wochen später konnte ich mich vorstellen.
Was macht die Arbeit hier so besonders?
Man schenkt den Mitarbeitern sehr großes Vertrauen, und das bestärkt sie in dem Gefühl, mehr leisten zu können. Das Hotel fördert den Zusammenhalt des Teams, unter anderem durch gemeinsame Feiern. Wir unternehmen aber auch privat viel miteinander. Die meisten von uns kommen ja nicht aus Hamburg. Und alle hier brennen einfach für ihren Job.
Wie sehen Ihre beruflichen Ziele aus? Zunächst möchte ich in die große weite Welt hinaus. Und ich bin froh und dankbar, dass Herr Peters sich für jeden Mitarbeiter Zeit nimmt und mich bei meinen Plänen unterstützen möchte. Ansonsten bin ich in erster Linie offen für alles, was auf mich zukommt. Die Coronapandemie hat gezeigt, dass man nicht zu langfristig planen sollte.
Diverse Weiterentwicklungsmöglichkeiten
Bei der digitalen Schulung arbeitet das Hotel mit der IST-Hochschule aus Düsseldorf und mit eCornell, dem Online-Education-Programm der Cornell University, zusammen. "Auch die Fairmont-Mutter Accor hat eine hervorragende Library of E-Learning mit Kursen wie Cost-Controlling, Marketing oder Revenue Management", so Peters. Darüber hinaus böte das Hotel zahlreiche Inhouse-Trainings. Weiterbildungen, die in einem Abschluss mündeten, unterstütze das Haus auch finanziell. "Große Ketten bieten ihren Mitarbeitern ebenfalls hervorragende Kurse an, versäumen es aber meist, den Absolventen dann einen passenden Job anzubieten", weiß Peters. Auch Bewerbungen versandeten dort eher als in seinem Hotel, das er führe wie sein eigenes. "Ich kann das Problem der Branche nicht lösen, aber für mein Hotel kann ich es lösen", sagt er. Es gelinge ihm stets, guten Ersatz für Mitarbeitende zu finden, die das Haus verlassen.
Ein entscheidender Punkt dafür sei eine intakte Kommunikation. Peters nimmt sich selbst viel Zeit für Einzelgespräche mit talentierten Mitarbeitenden und Abteilungsleitern. "Ein solches Vier-Augen-Gespräch sollte mindestens eine halbe Stunde dauern, oft wird es länger", weiß er. Bei diesen Gesprächen und denen der Abteilungsleiter mit dem Team würden selbstverständlich auch familiäre Angelegenheiten und Probleme thematisiert. Herausragenden Talenten signalisiere er dabei auch seine Bereitschaft, sie bei der externen Weiterentwicklung zu unterstützen. "Wenn jemand Gutes das Haus verlassen möchte, stehe ich ihm nicht im Weg, sondern helfe Top-Leuten gern bei der Bewerbung. Das hat viele Vorteile: Ich erfahre frühzeitig, dass ich eine Führungskraft verliere und kann mich rechtzeitig um Ersatz kümmern. Und: Sie behält uns auch deshalb in guter Erinnerung." Einige von ihnen kehren nach Tätigkeiten in anderen Hotels schließlich auch wieder ins Vier Jahreszeiten zurück.
Auslandserfahrung als wichtiger Karriereschritt
Der 61-jährige Peters gehört selbst dazu. Er hat persönlich erfahren, wie wichtig Auslandserfahrung und die richtigen Kontakte sind. Nach seiner Ausbildung zum Restaurantfachmann im Vier Jahreszeiten Hamburg wollte er unbedingt in den USA arbeiten. "Der damalige General Manager Gert Prantner griff, wenn auch nicht hundertprozentig von meinem Wunsch überzeugt, zu einem Lederbuch, in das er die Adresse der Carl-Duisburg-Gesellschaft notiert hatte, die damals USA-Aufenthalte vermittelte", erinnert er sich. Mit viel internationaler Erfahrung kehrte Peters vor 25 Jahren als General Manager in seinen Ausbildungsbetrieb zurück.
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Talenten, die im Ausland arbeiten möchten, empfiehlt Peters, sich zunächst auf zwei bis drei Destinationen festzulegen und diese dann möglichst im Urlaub zu bereisen. "Wenn der Mitarbeitende vor Ort ist, schreibe ich dem Hotel eine Empfehlung und erwähne, dass der Bewerber zufällig gerade in der Stadt ist und sich vorstellen könnte", erläutert er. "Persönliche Gespräche hinterlassen einen ganz anderen Eindruck als virtuelle Interviews." Die entsprechenden Bewerber kehrten in der Regel mit zwei bis drei Jobangeboten von solchen Reisen zurück. Nun sieht es so aus, als ob Peters auf diesem Weg auch bald Lara Dröge verlieren wird. "Sie möchte nach Asien", weiß er und hat ihr bereits seine Unterstützung bei der Suche zugesagt. "Sie ist ehrgeizig und hungrig. Ich habe höchstes Vertrauen in sie. Sie vertritt auch meine Assistentin in deren Abwesenheit, und wenn ich ihr ein Projekt übertrage, setzt sie es sofort entsprechend um", sagt er. So jemanden dürfe man in seiner Entwicklung nicht behindern, aber vielleicht auf eine Rückkehr hoffen.