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StartAufmacherChristian Bär::Tophotel-Hoteltest The Fontenay

Christian BärTophotel-Hoteltest The Fontenay

Hotelier und Berater Christian Bär analysiert die Ergebnisse des Tophotel-Hoteltests im Fünfsterne-Superior-Hotel The Fontenay in Hamburg. Sein Fazit: Das Haus genügt nicht immer allen Gäste-Ansprüchen, bei Frühstück und Reservierung liefert es aber ab.

Mit dem Luxushotel The Fontenay hat der Hamburger Unternehmer Klaus-Michael Kühne nicht nur ein ehrgeiziges, sondern auch ein einzigartiges Projekt in der Hansestadt etabliert. Binnen kürzester Zeit nach Eröffnung im Jahr 2018 war das Haus nicht nur bei Gästen, sondern auch unter Kennern deutscher Spitzenhotels in aller Munde. Eine echte Leistung, wenn man weiß, wie schwer es ist, Hoteleröffnungen erfolgreich durchzuführen und sämtliche Prozesse in den ersten Jahren so zu implementieren, dass die Gäste begeistert sind. Dass Hotelleitung und Team ihr Handwerk bravourös beherrschen, spiegelt sich auch im Ergebnis des Tophotel-Hoteltests wieder, in dem der Mystery-Checker kaum Schwächen entdecken konnte.

Tophotel-Hoteltest: Reservierung

Unkomplizierte Standards und das einfache Handling einer Onlinehotelreservierung gehören zu den leichter zu bewältigenden Hausaufgaben eines Spitzenhotels. Im Hintergrund erfordert es dabei ein fachlich sehr erfahrenes Verkaufsteam, das kontinuierlich und professionell mit den eingehenden Reservierungen umgeht. Die Bewertung „Sehr gut“ im Tophotel-Hoteltest ist daher nicht nur erfreulich, sondern ein dickes Lob für die verantwortliche Reservierungsmannschaft. Bei sehr frühen Reservierungen würde es sich gleichwohl empfehlen, eine zusätzliche Pre-Stay-Mail zwei Wochen vor Anreise einzurichten.

>> Hoteltest The Fontenay

Homepage und Social Media

Emotionale Fotos und bewegte Bilder veranlassen diverse Gästezielgruppen heute dazu, Hotelbuchungen auch jenseits der 300-Euro-Marke zu tätigen. Um hier alle Kanäle von der eigenen Homepage bis zu Social Media aktiv zu bespielen, braucht es zweifelsohne Manpower im Marketing, die schnell unwirtschaftliche Personalkosten nach sich zieht.

Was ist die einfachste Lösung? Vorrangig die Kanäle zu forcieren, die die größte Reichweite versprechen, wenn es darum geht, neue Gästezielgruppen zu erreichen. Ein Karrierenetzwerk wie LinkedIn fällt hier vermutlich erst mal hinten runter – und wird in der Praxis sicherlich auch nicht den Ausschlag bei der Bewertung eines Hotels geben. Um sich als potenzieller Arbeitgeber gut aufzustellen, macht es aus Imagegründen dennoch Sinn, auch auf LinkedIn aktiv zu sein, denn hier verbinden sich Recruiting-Chancen mit Vertriebsaktivitäten. Selbst ein Luxushotel wie das The Fontenay kommt heute nicht darum herum, besonders gut laufende Plattformen zu „bespielen“.

Tophotel-Hoteltest: Spa

Spa-Konzepte in Stadthotels sind oftmals nur Kostenverursacher. Große Gewinnbringer sind die wenigsten, da sie personalintensiv sind. Unabhängig davon ist im Fall des Fontenay klar zu honorieren, dass es hier gelungen ist, mit einem umfangreichen Spa-Angebot einen Mehrwert zu schaffen, der begeistert. Ob das Thema „Gesundheit“ in das Spa-Konzept eines Stadthotels gehört, sei dahingestellt. Ein Alleinstellungsmerkmal generiert das Haus damit allemal. Was die Pool-Lautstärke betrifft, könnte die regelmäßige Anwesenheit eines Spa-Mitarbeiters helfen, der im Zweifel eingreifen muss.

Front Office/Check-in/­Check-out

1A-Check-in, Abstriche beim Check-out, gleiches Team! Beim Check-in ist der Gast in freudiger Erwartung, beim Check-out muss er bezahlen – und lässt seine Erlebnisse kumuliert Revue passieren. Dass es im Fontenay ausgerechnet beim Check-out zur niedrigsten Bewertung des Aufenthalts kommt, ist bedauerlich, aber häufig der Fall. Die Rechnungslegung birgt besondere Anforderungen, die selbst ein intensiv geschultes Team immer wieder neu fordern. Technik und menschliche Psyche spielen nicht immer im Sinne einer guten Bewertung mit. Erlebnisse mit einzelnen Personen färben letztlich auf die Gesamtleistung des ganzen Teams ab. Hier könnte es helfen, den Gast aktiv zu einem Online-Check-out zu bewegen, der auch in Spitzenhotels angeboten werden sollte.

>> Hoteltest The Fontenay

Hygienekonzept und Housekeeping

Gebrauchsspuren von Gästen in Hotels sind unvermeidbar. Flecken gibt es in jedem Hotel, selbst wenn die Materialien mit Bedacht ausgesucht werden. Sicher wäre es ratsam, die Tische gegen solche mit einer unempfindlichen Oberfläche auszutauschen oder, falls möglich, mit einem entsprechenden Fleckenschutz zu behandeln.

Das Thema „Maske tragen oder nicht“ dürfte dieser Tage sicherlich ein diffiziles Kriterium bei der Beurteilung einer Abteilung sein, welches ich nicht weiter beurteilen möchte. Zu unterschiedlich sind hier die Meinungen in unserer Gesellschaft. Auf seiner Webseite schreibt das Fontenay unter der Rubrik „We Care“: „Gesundheit, die Sicherheit und das Wohlbefinden unserer Gäste und der Mitarbeiter haben stets oberste Priorität bei unserem Handeln“ und listet dazu eine Übersicht der Maßnahmen in den einzelnen Bereichen des Hauses auf. Dort heißt es: „Alle Mitarbeiter werden kontinuierlich in Bezug auf die Hygienestandards geschult.“ Welche das konkret sind, wird hieraus gleichwohl nicht ersichtlich. Es empfiehlt sich aber grundsätzlich, auf die derzeitige Lage deutlich hinzuweisen und Empfehlungen des Gesundheitsministeriums im Hotel zu kommunizieren.

Zimmer

Die Bewertung „Gut“ im Tophotel-Hoteltest lässt erkennen, dass die Ansprüche an die Zimmerstandards mittlerweile so hoch sind, dass selbst relativ neue Hotels wie das Fontenay nicht mehr als „sehr gut“ empfunden werden, obwohl nichts Wesentliches fehlt. Dass Technik in Hotelzimmern überfordern kann, ist bekannt. Genauso kann aber zu wenig Technik dem versierten Gast zu geringe Möglichkeiten bieten. Es empfiehlt sich somit, auf gehäufte Reklamationen zu reagieren. Eine persönliche Begrüßungsnotiz wiederum könnte von der Rezeption leicht direkt komplettiert und übergeben werden.

Sicherheit

Im Fall des Rauchgeruchs wurde eines der wichtigsten Grundbedürfnisse eines Hotelgastes berührt, nämlich sich sicher zu fühlen. Im vorliegenden Fall ist ein unangenehmes Gefühl entstanden, das wohl jedem Hoteldirektor mehr als leidtut. Immerhin ging der Tester davon aus, dass im Fontenay die modernsten Warnsysteme vorhanden sind, was angesichts der gesetzlichen Brandschutzauflagen auch in der Praxis der Fall ist. Ich vermisse jedoch eine gewisse Transparenz hinsichtlich der Rauchursache.

>> Hoteltest The Fontenay

Frühstück/Restaurant/Bar

Die wohl schwierigste Abteilung für eine Note „Sehr gut“ im Hotel ist der F&B-Bereich. Das Fontenay macht keinen Hehl aus seinem Augenmerk auf Essen und Trinken – und liefert auch ab. Gerade das Frühstück ist ein maßgeblicher Wohlfühlfaktor: Reiche Auswahl, hohe Qualität der Produkte, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bilden die vier ausschlaggebenden Faktoren bei der Gästezufriedenheit.

Doch wenn das Frühstücks- zugleich als Abendrestaurant genutzt wird, sollte sich das auch im Ambiente niederschlagen, noch dazu in einem Fünfsterne-Superior-Haus. Mit Kerzen oder einer kreativen Tischdekoration lässt sich das Ambiente eines All-Day-Dining-Restaurants schnell emotionalisieren, genauso wie mit einem raffinierten Beleuchtungskonzept.

Hoteltest The Fontenay: Die Gesamtwertung im Überblick


Was ist der Tophotel-Hoteltest?

Konstruktiv Potenziale heben – das ist das Motto des Tophotel-Hoteltests, der aus zwei Elementen besteht: Im ersten besucht die Redaktion anonym das ausgewählte Haus und testet es nach klar definierten Kriterien. Anschließend ordnet ein erfahrener Consultant, der sowohl Hotelier als auch Berater sein muss, die Ergebnisse ein und reflektiert konstruktiv, wie sich ein noch besseres Ergebnis erzielen ließe.

In der aktuellen Ausgabe hat dies Christian Bär übernommen. Er ist seit 2017 geschäftsführender Gesellschafter des Fünfsterne-Resorts Alpenhof Murnau am Staffelsee. Zu seinen Stationen zählen etwa Dallmayr in München, das Hotel Sacher in Wien und das Hotel Post in Lech. Er engagiert sich ehrenamtlich als stellvertretender Kreisvorsitzender beim Dehoga Bayern, Kreisstelle Garmisch-Partenkirchen, und gibt sein Know-how als Hotelberater weiter. Seit 2021 betreibt er mit „credo.vision“ eine Agentur für ganzheitliche Hotelberatung. Seine Schwerpunkte: Markenaufbau und die Außendarstellung von Unternehmen.


 

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