Die Globalisierung macht die Hotellerie noch internationaler. Aus unterschiedlichsten Ländern kommen Gäste in unsere Hotels. Grundsätzlich ein erfreulicher Umstand, da unsere Kundengruppen sich noch stärker diversifizieren und die Geschäfte nicht mehr von einigen wenigen Nationen abhängen. Müssen wir jetzt Kulturexperten für alle Nationen werden? Und wie gehen wir als Team mit dieser Multikulturalität um?
Der Erstkontakt am Empfang stellt vermutlich die kleinste Barriere dar, ganz in bester Hoteltradition: Mit Freundlichkeit und einem Lächeln fühlt sich jeder Gast willkommen. Allerdings entscheidet dieser sogenannte Erstkontakt in vielen Fällen darüber, wie sich der weitere Verlauf des Aufenthalts gestaltet und wie der Gast uns als Hotel wahrnimmt. Misslingt dieses erste Zusammentreffen, sind alle weiteren Mitarbeiter unseres Teams in einer Bringschuld, um eventuell Vermeidbares und in vielen Fällen auf Missverständnissen Beruhendes auszugleichen. Fatalerweise wissen die Mitarbeiter oft gar nicht, dass sie in einer Bringschuld sind und so kann ein freundliches und zuvorkommendes Team beim Gast als unterkühlt und unter Umständen sogar als unhöflich wahrgenommen werden.
In diese Überlegungen müssen wir noch einen weiteren Faktor mit einfließen lassen: die Unterscheidung zwischen dem geübten und dem ungeübten Reisenden. Der Reiseerfahrene ist die internationale Hotelsprache gewöhnt und wird die allgemeinen Gesten der Freundlichkeit als solche zu schätzen wissen und nicht zwangsläufig mit seiner Kultur abgleichen. Doch gerade aus den derzeit boomenden Wirtschaftsnationen kommen mehr und mehr Gäste, welche das Reisen in ferne Länder gerade erst für sich entdeckt haben. Wir können nicht davon ausgehen, dass Gäste, welche sich zum ersten Mal in Deutschland – vielleicht sogar in Europa – bewegen, mit unserer Kultur auseinandergesetzt haben.
Wie funktioniert Kultur?
Um die vielgeführte Diskussion gar nicht erst aufkommen zu lassen: Es geht nicht darum, die eigene Kultur »hinten anzustellen« und jedem Gast in seiner landestypischen Manier zu begegnen. Abgesehen von der Unmöglichkeit dieser Mission ist es für unsere Ansprüche auch nicht zielführend, die Mitarbeiter in einem Ländertraining die perfekte Durchführung des englischen Fünf-Uhr-Tees oder die feinen Unterschiede der verschiedensten arabischen Begrüßungsformeln erlernen zu lassen.
Um dieser nicht neuen, aber noch umfangreicher werdenden Aufgabe gerecht zu werden, hilft es, sich mit dem Begriff Kultur auseinanderzusetzten. Kultur setzt sich aus verschiedensten Faktoren zusammen: Geschichte, Religion, Sprache, geografische Lage, um nur einige zu nennen. Im nächsten Schritt gilt es herauszufinden, wie Kultur gelebt wird. Sie findet in unseren Handlungs- und Denkweisen ihren Ausdruck. Spätestens jetzt wird klar, wieso das reine Erlernen von Handlungsweisen – zum Beispiel die perfekte Form der japanischen Verbeugung – uns der Kultur nur bedingt näher bringt. Durch das Nachahmen von kulturellen Gepflogenheiten können wir die für uns fremden Denkweisen nicht oder nur bedingt begreifen.
Neben der Ratio wird unser Denken auch von unserer Kultur bestimmt; dieses kulturelle Denken manifestiert sich in unseren Werten. Das Aufeinandertreffen von rationalem auf wertegeprägtes Denken ist in vielen Fällen der Beginn der interkulturellen Differenz in der Kommunikation. Ein gutes Beispiel hierfür ist das Thema Aberglaube. So sind beispielsweise in Italien und Polen alltägliche Handlungsweisen viel stärker vom Aberglauben geprägt als in Deutschland. Wenn ich den Wert des Aberglaubens für mich nicht anerkenne, kann ich dem Verhalten meines Gegenübers nur mit Kopfschütteln oder Unverständnis begegnen. Ein weiterer Auslöser kultureller Differenzen kann das Aufeinandertreffen unterschiedlicher Werte sein. So mag es für uns ein wichtiger Wert sein, zuerst die Dame (»Ladys first«) zu begrüßen. In anderen Ländern – und das gilt nicht nur für die arabischen – sollte allerdings zuerst der Mann und dann die Frau begrüßt werden. Unter Umständen ist es sogar geboten, die Frau nicht direkt anzusprechen.
Unterschiedliche Werte
Wie kann ich denn nun bei dieser Vielzahl von Unterschieden und Nuancen Fettnäpfchen vermeiden und weiterhin souverän handeln? Der Schlüssel hierzu ist in den Werten begründet. Unterschiedliche Werte lassen uns unterschiedlich handeln und denken. Wir als multikulturelle Dienstleister sind also in erster Linie gefragt, wenn es um das Anerkennen fremder Werte geht. Die Offenheit für die Verschiedenheit lässt uns Dinge verstehen und akzeptieren, ohne sie zu bewerten. Wenn ich in der Lage bin, schnell die Werte meines Gastes zu begreifen, kann ich ihm souverän und auch für ihn wahrnehmbar angemessen und höflich begegnen, ohne die genaue Ausformung der kulturell typischen Handlungsweise wie zum Beispiel die japanische Verbeugung, zu kennen. Ebenso wenig muss ich mich in meinem Handeln verleugnen oder mich in einer unangemessenen Weise verbiegen.
Wir brauchen einen Kulturschlüssel
Kultur setzt sich unter anderem wie bereits erwähnt aus Sprache, Geschichte, Religion und Geografie zusammen. Wenn wir nun damit beginnen, Länder, Regionen oder Kulturen auf Gemeinsamkeiten hin zu betrachten, können wir gemeinsame Werte ablesen. Zum besseren Verständnis dieser Vorgehensweise, folgendes Beispiel:
Was haben Japan und England (nicht zu verwechseln mit UK) gemeinsam? In beiden Ländern hat die Höflichkeit einen sehr hohen Stellenwert. Was könnte ein Faktor hierfür sein? Das Leben auf Inseln mit vielen Menschen verlangt eine gewisse Zurückhaltung, die in großer Höflichkeit ihren Ausdruck findet und somit ein Wert für diese Menschen darstellt. Zudem war das Verlassen der jeweiligen Insel in der Vergangenheit für viele Menschen unmöglich oder stellte sie zumindest vor eine sehr große Aufgabe. Dies zeigt an, dass auch historische Gegebenheiten eine Auswirkung auf unser heutigen Werte und Verhaltensweisen haben. Natürlich geht es auch in anderen Ländern oder Städten sehr eng zu, allerdings sind viele Städte erst in den vergangenen Jahren so extrem gewachsen und der insulare Charakter spielt bei Megastädten keine Rolle.
Zur Verdeutlichung ein weiteres Beispiel: Australien, Russland und Kanada haben eine geografische Gemeinsamkeit: Alle drei Länder verfügen neben großen Städten auch über wenig besiedelte schier unendliche Landstriche. In solchen Regionen sind Hilfsbereitschaft und Gastfreundschaft überlebenswichtig. Hilfsbereitschaft ist auch in Deutschland ein wichtiger Wert, allerdings weniger aus der Notwendigkeit, sondern mehr im Sinne eines christlich geprägten Miteinanders und unter Umständen in der Hoffnung, dass die gute Tat auf einen zurückfällt.
Das Entwickeln eines eigenen Kulturschlüssels birgt viele Vorteile. Zum einen werden Sie feststellen, dass Sie mehr über fremde Länder und Kulturen wissen, als sie im ersten Moment vermuten, zum anderen ist es ein offenes System. Die Annäherung kann von verschiedenen Seiten aus geschehen. Wir haben somit einen flexiblen Kulturschlüssel geschaffen.
Doch nicht nur unsere Gäste, auch die Mitarbeiter in Hotels setzen sich aus vielen Nationen zusammen. Um gemeinsame Ziele mit multikulturellen Teams zu erreichen, ist es von Vorteil, mit diesem flexiblen Kulturschlüssel zu arbeiten.
So simpel der Einstieg in diese Form des Verstehens erscheinen mag, im weiteren Voranschreiten und mit gewisser Übung werden Sie feststellen, dass eine immer differenziertere und umfassendere Sicht auf für uns fremde Kulturen entsteht.
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