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StartBusiness & ManagementManagementTop hotel Academy::Wie interkulturell spricht Ihr Team?

Top hotel AcademyWie interkulturell spricht Ihr Team?

Die Globalisierung macht die Hotellerie noch internationaler. Aus unterschiedlichsten Ländern kommen Gäste in unsere Hotels. Grundsätzlich ein erfreulicher Umstand, da unsere Kundengruppen sich noch stärker diversifizieren und die Geschäfte nicht mehr von einigen wenigen Nationen abhängen. Müssen wir jetzt Kulturexperten für alle Nationen werden? Und wie gehen wir als Team mit dieser Multikulturalität um?

Der Erstkontakt am Empfang stellt vermutlich die kleinste Barriere dar, ganz in bester Hoteltradition: Mit Freundlichkeit und einem Lächeln fühlt sich jeder Gast willkommen. Allerdings entscheidet dieser sogenannte Erstkontakt in vielen Fällen darüber, wie sich der weitere Verlauf des Aufenthalts gestaltet und wie der Gast uns als Hotel wahrnimmt. Misslingt dieses erste Zusammentreffen, sind alle weiteren Mitarbeiter unseres Teams in einer Bringschuld, um eventuell Vermeidbares und in vielen Fällen auf Missverständnissen Beruhendes auszugleichen. Fatalerweise wissen die Mitarbeiter oft gar nicht, dass sie in einer Bringschuld sind und so kann ein freundliches und zuvorkommendes Team beim Gast als unterkühlt und unter Umständen sogar als unhöflich wahrgenommen werden.

In diese Überlegungen müssen wir noch einen weiteren Faktor mit einfließen lassen: die Unterscheidung zwischen dem geübten und dem ungeübten Reisenden. Der Reiseerfahrene ist die internationale Hotelsprache gewöhnt und wird die allgemeinen Gesten der Freundlichkeit als solche zu schätzen wissen und nicht zwangsläufig mit seiner Kultur abgleichen. Doch gerade aus den derzeit boomenden Wirtschaftsnationen kommen mehr und mehr Gäste, welche das Reisen in ferne Länder gerade erst für sich entdeckt haben. Wir können nicht davon ausgehen, dass Gäste, welche sich zum ersten Mal in Deutschland – vielleicht sogar in Europa – bewegen, mit unserer Kultur auseinandergesetzt haben.

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