Prozesse optimieren heißt Systeme verbinden – und Menschen mitnehmen. Tobias Köhler erläutert, warum Digitalisierung nur gelingt, wenn Technik, Kultur und Strategie zusammenspielen.
Automatisierung, Integration, KI – die Digitalisierung bietet der Hotellerie enorme Chancen zur Prozessoptimierung. Doch in der Praxis hakt es oft. Warum das weniger an der Technik als an veralteten Denkmustern liegt, erklärt Tobias Köhler, Gründer von Hotel Tech Solutions und Fachvorstand Technology bei der HSMA Deutschland. Er spricht über blinde Flecken im Hotelalltag, systemische Schwächen der gängigen IT-Lösungen – und warum Mitarbeitende der Schlüssel zu jeder erfolgreichen Transformation sind.
Tophotel: Woran hakt es bei der Prozessoptimierung in der Hotellerie generell am häufigsten?
Tobias Köhler: Die größten Hindernisse bei der Prozessoptimierung in der Hotellerie sind meist kultureller, nicht technischer Natur. Viele Betriebe haben jahrzehntelang etablierte Abläufe verinnerlicht und scheuen den Wandel – oft aus der unbegründeten Sorge, dass Automatisierung die Gastfreundschaft beeinträchtigen könnte. Was wir jedoch beobachten: Fehlendes strategisches Denken führt dazu, dass Digitalisierungsinitiativen isoliert und ohne klaren Gesamtplan umgesetzt werden.
Ein unterschätztes, aber fundamentales Problem liegt in der mangelnden Kenntnis der eigenen Prozesslandschaft. Überraschend viele Hotels haben ihre operativen Abläufe nie systematisch dokumentiert oder analysiert – sie wissen schlicht nicht genau, welche manuellen Tätigkeiten wie viel Zeit und Kosten beanspruchen, welche Systeme dabei zum Einsatz kommen und wo die größten Reibungsverluste entstehen. Diese fehlende Prozessevaluation verhindert gezielte Optimierungen.
Ein weiteres Kernproblem liegt in der mangelnden Integration der verschiedenen Systeme. Hotels sammeln Daten in zahlreichen Insellösungen – vom PMS über CRM bis hin zu Buchungsplattformen oder sogar HR- oder Haussteuerungs-Tools – ohne dass diese effektiv miteinander kommunizieren. Diese Datensilos verhindern einen ganzheitlichen Blick auf den Gast und seine Journey.
Was sind die Schwachstellen gängiger IT-Lösungen?
Die markanteste Schwachstelle liegt in der mangelnden Tiefenintegration der verschiedenen Systeme. Viele Anbieter versprechen zwar Schnittstellen zu anderen Tools, in der Praxis funktionieren diese jedoch oft nur eingeschränkt oder erfordern kostspielige individuelle Anpassungen. Dies führt zu Datenbrüchen – etwa, wenn Gästedaten zwar digital erfasst, aber nicht in Echtzeit zwischen den Systemen synchronisiert werden.
Ein weiteres Problem ist die fehlende Benutzerfreundlichkeit vieler Lösungen. Komplexe Benutzeroberflächen und umständliche Prozesse führen dazu, dass Mitarbeiter Workarounds entwickeln oder zur manuellen Datenverarbeitung zurückkehren. Die Folge: Investitionen in teure Systeme verpuffen, weil sie in der Praxis nicht wie vorgesehen genutzt werden.
Zudem beobachten wir eine funktionale Überlappung verschiedener Tools. Ein Upselling-System bietet plötzlich Guest-Journey-Funktionen an, während die Buchungsmaschine ins CRM expandiert. Diese Entwicklung macht es für Hoteliers zunehmend schwierig, eine klare Systemarchitektur zu definieren und Redundanzen zu vermeiden. Viele Hotels zahlen so mehrfach für ähnliche Funktionen in unterschiedlichen Systemen.
Was wird zunehmend gefordert, wohin geht die Entwicklung?
Der eindeutigste Trend ist der Ruf nach echter Systemintegration – weg von isolierten Einzellösungen, hin zu durchgängigen Ökosystemen. Hoteliers fordern zunehmend modulare Plattformen, die sich flexibel nach Bedarf zusammenstellen lassen, aber dennoch nahtlos miteinander kommunizieren. Die Zukunft gehört offenen Systemen mit standardisierten Schnittstellen.
Gleichzeitig wächst die Nachfrage nach KI-gestützten Lösungen, die über einfache Automatisierung hinausgehen. Prädiktive Analysen, die Gästebedürfnisse antizipieren, intelligente Preisgestaltung und automatisierte, aber personalisierte Kommunikation stehen ganz oben auf der Wunschliste. Entscheidend ist dabei: KI soll den Menschen nicht ersetzen, sondern ihm repetitive Aufgaben abnehmen und für hochwertigere Gästeinteraktionen freispielen.
Die ideale Lösung der Zukunft erkennt automatisch die Präferenzen des Gastes – ob dieser einen vollständig digitalen, kontaktlosen Aufenthalt wünscht oder lieber persönlich betreut werden möchte. Die Technologie der Zukunft wird im Hintergrund arbeiten, unsichtbar, aber hochwirksam, und die Hotellerie dabei unterstützen, das zu tun, was sie am besten kann: außergewöhnliche Gasterlebnisse schaffen.
Welche Rolle spielen die Mitarbeiter bei der Prozessoptimierung?
Wenn das Team nicht frühzeitig in den Optimierungsprozess einbezogen wird und dessen Vorteile nicht erkennt, entstehen Widerstände, die selbst die beste Technologie zum Scheitern bringen können. Erfolgreiche Prozessoptimierung beginnt deshalb immer bei den Menschen, nicht bei der Software.
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