Hoteltest Grand Hotel Heiligendamm Bad Doberan Schmuckstück am Meer

Konstruktive Kritik gehört seit jeher zum journalistischen Credo von Tophotel. Nobeldomizile, die sich als hochpreisige Repräsentanten der Spitzenhotellerie betrachten und für die Branche Vorbildfunktion haben, stehen im Mittelpunkt des anonymen  Luxushoteltests. Diesmal nahm unser Tester das Grand Hotel Heiligendamm unter die Lupe.

DI. 31/08, 16:49 – Telefonische Reservierung

Die Mitarbeiterin spricht sehr schnell und wirkt gehetzt. Bei mir entsteht so der negative Eindruck, dass sie sich keine Zeit für mich nimmt. Grundsätzlich arbeitet Frau B. jedoch freundlich. Ihr günstigstes Angebot ist ein »Classic Zimmer« mit Parkblick für 170 Euro; eines mit Seeblick kostet 60 Euro mehr. Ansonsten liegt die Tagesrate für die von mir gebuchte Kategorie bei 230 Euro; mir räumt Frau B. wegen der zeitigen Reservierung einen Frühbucherrabatt ein. Dieser hat indes einen Haken: Er besteht auf einer garantierten Basis. Die kos­tenfreie Stornierung ist deshalb nur 24 Stunden nach der Buchung möglich; bei Nichteinhalten werden 80 Prozent des Zimmerpreises berechnet. Ich unterrichte die Mitarbeiterin darüber, dass ich mit dem Zug anreise, woraufhin mir Frau B. erklärt, dass am Bahnhof Bad Doberan Taxis stehen würden oder eine Anfahrt mit der historischen Bahn »Molli« möglich wäre, die fast bis vors Hotel fährt. Von dem kostenlosen Transfer, den das Hotel anbietet und den ich später auf Nachfrage beim Concierge auch bekomme, erzählt sie mir nichts.

Frau B. nimmt meine Daten auf und verspricht mir eine umgehende Reservierungsbestätigung – die jedoch nie eintrifft. Als ich sechs Tage vor meiner Anreise noch einmal bei ihr anrufe, kann sie meine Reservierung nicht mehr im System finden. Ohne meine Nachfrage hätte mein Zimmer als nicht gebucht gegolten und ich riskiert, am Anreisetag keine Unterkunft zu bekommen. Frau B. kann sich den Fehler nicht erklären und entschuldigt sich etwas schnoddrig und nur ganz nebenbei.

Die schriftliche Reservierungsbestätigung kommt nun umgehend. Sie informiert mich außerdem ganz kurz über das Spa und das Gourmetrestaurant und empfiehlt für beide eine zeitige Reservierung. Gut wäre hier gewesen, wenn man mir eine Spa-Broschüre mitgeschickt hätte, die Anregungen gibt und Vorfreude erzeugt. Eine weitere Information, die fehlt: in welchem Haus der weitläufigen Hotelanlage sich mein Zimmer befindet. Es spielt für mich eine wichtige Rolle, ob ich dort logiere, wo das Spa untergebracht ist oder in der Nähe der Zigarren-Lounge. Dies erfahre ich erst bei telefonischer Nachfrage an der Rezeption.
Wertung: sehr mangelhaft

SO. 26/09, 16:27 – Check-in

Der bestellte Fahrer steht am Bahnhof Bad Doberan bereit und nimmt mich freundlich in Empfang. Die Mercedes-Limousine befindet sich in einem sehr gepflegten Zustand und Mitarbeiter Sch. versteht sich in netter Konversation. Auch an der Rezeption werde ich lächelnd und höflich begrüßt. Das Anmeldeformular ist korrekt vorbereitet und benötigt nur noch meine Unterschrift. Ich kann mir noch eine Tageszeitung aussuchen, dann wünscht man mir einen schönen Aufenthalt in Heiligendamm.

Aufs Zimmer geleitet werde ich von einer sehr freundlichen Mitarbeiterin (Trainee), die über alle wichtigen Einrichtungen des Hotels und wissenswerte Zimmerdetails informiert. Das Gepäck bringt der gleiche Angestellte, der mich schon vom Bahnhof abgeholt hat – trotz weiten Weges in schnellen fünf Minuten. Er verabschiedet sich ebenfalls freundlich und wünscht mir einen guten Aufenthalt.
Wertung: sehr gut

Zimmer 4105

Mein Zimmer befindet sich in der »Burg Hohenzollern«, dem Gebäude, das am weitesten von der Rezeption im »Haus Grand Hotel« entfernt ist. Das freundliche, mit dezenter Noblesse möblierte Zimmer vermittelt durch seine hohe Decke Größe und nimmt mich sofort ein. Darüber hinaus ist es sehr gut gereinigt und gelüftet; selbst Problemstellen am Bett, auf Bilderrahmen und am Telefon wurden nicht übersehen und akkurat gesäubert. Der Hoteldirektor heißt mich mit einer persönlich von ihm unterschriebenen Karte willkommen; zusätzlich stehen eine Obstschale in modernem Design sowie eine Flasche Wasser bereit. Letztere wird während meines Aufenthalts nur einmal erneuert.

Die klare Zimmerstruktur erleichtert die Orientierung; die Lichtquellen lassen sich bequem erreichen und von einem Panel am Bett steuern. Bettgröße, Kopfkissen, Matratzen und Bettwäsche sorgen für ­einen hervorragenden Schlafkomfort; zudem stehen auf dem Nachttisch eine Pillow-Menükarte und eine hübsche Tissue-Box – eine nette und sinnvolle Geste. In den beiden Schränken mit viel Stauraum hängen ausreichend Holzkleiderbügel, Schubladen sind ebenfalls genügend vorhanden. Ein stummer Diener und eine stabile ­Kofferablage bieten hilfreiche Ergänzung. Der Mini-Safe lässt sich einwandfrei bedienen und wurde in einer angenehmen Höhe installiert. Die Klimaanlage funktioniert tadellos und geräuscharm. Der Schreibtisch ist ausreichend groß und mit genügend Steckdosen in bequem zu erreichender Höhe versehen. Tisch und Stuhl bilden allerdings keine ergonomische Einheit und eignen sich daher nicht für längere Arbeiten. Die Telefone am Bett und auf dem Schreibtisch sind einfach zu handhaben, jedoch ohne Vermerk auf die Zimmernummer. Außerdem stimmt auf beiden die angegebene Uhrzeit nicht. Die Gäste­informationen fallen sehr genau und informativ aus. Des Weiteren liegt eine ansprechende Spa-Broschüre aus.

Die Minibar ist ausreichend bestückt – auch mit gutem Wein – bei keinem der Artikel ist das Ablaufdatum überschritten und Verbrauchtes wird während meines Aufenthalts regelmäßig nachgfüllt. Die dazugehörigen Gläser sind einwandfrei gesäubert. Leider enthält die ­Minibar nur zwei kleine Fläschchen Wasser – eine große Flasche Wasser sollte jedoch mindestens pro Zimmer bereit stehen. Die 0,33-Liter-Flaschen Bier kosten fünf Euro, so auch alkoholfreie Getränke egal welcher Größe. Die auf der Preisliste verzeichnete Einwegkamera, das Kellnermesser und die Postkarten fehlen. Der etwas betagte Fernseh­apparat lässt sich im Schrank verstecken und gut bedienen; das Programmheft ist für den Anreisetag aufgeschlagen und eine Kanalübersicht vorhanden. Für den DVD-Player kann ich mir an der Re­- zeption Videos ausleihen, worauf ich bereits beim Einchecken hingewiesen wurde. Im Flur hängt ein Ganzkörperspiegel, der in der Luxushotellerie zum Standard gehören sollte, aber keineswegs ist.

Das Zimmer verfügt über einen Balkon, den ich mir mit dem Nachbarzimmer teile – auch wenn dieses nicht belegt ist, wäre eine Abgrenzung sinnvoll. Auf meinem Balkon stehen zwei Stühle und ein Tisch; der Blick fällt auf Bäume und einen Baukran. Die Bauarbeiten fallen jedoch sehr geräuscharm aus und sind bei geschlossenem Fenster kaum wahrzunehmen.
Wertung: sehr gut

Internet

Auf dem Zimmer selbst liegt kein Kabel für den Internetzugang bereit; es wird aber umgehend gebracht. Die Verbindung funktioniert einwandfrei. Dass das Internet kostenfrei ist, erfreut und erzeugt eine ­positive Grundstimmung, wenn man bedenkt, wie viele Hoteliers hierfür noch Geld verlangen. In der Bibliothek – wo sich die Raucher treffen – gibt es auch WLAN. Wie ich erfahre, soll demnächst in der ganzen weitläufigen Hotelanlage kabelloses Surfen möglich sein.
Wertung: sehr gut

Das Badezimmer

Das attraktiv gestaltete, mit einer hübschen Rose dekorierte Badezimmer wurde tipptopp gereinigt übergeben. Es ist geräumig, hell, freundlich und übersichtlich. Ablageflächen und Stauraum sind genügend vorhanden. Der große Spiegel begünstigt die gute Optik. Als sehr nützlich und angenehm erweist sich die Fußbodenheizung, auf die allerdings nirgendwo sichtbar hingewiesen wird. Der verdeckt installierte Abfallbehälter ist zwar nicht leicht zugänglich, fällt aber auf diese Weise nicht unangenehm ins Auge. Das WC liegt separat und die Belüftung funktioniert einwandfrei. Eine Duschkabine und ein ­Bidet gibt es nicht, dafür kann ich die Badewanne dank einer Trennwand beinahe wie eine Duschkabine nutzen. Überall herrscht guter Wasserdruck; im rechten Waschbecken fließt das Wasser allerdings deutlich langsamer ab.

An die Grenzen des Bades stoße ich, als ich mir nur schnell die Haare waschen will: Über der Badewanne empfehle ich dies nur akrobatisch geschulten und anderen sportlichen Gästen. Die Waschbecken eignen sich aufgrund ihrer Tiefe und der Lage der Wasserhähne noch weniger. Dafür liegen genügend Handtücher von sehr guter Qualität bereit. Bademantel und -schlappen fehlen ebenfalls nicht, wobei Ersterer in seiner Wuchtigkeit eher einem Pelzmantel gleicht und im Sommer einer leichteren Version weichen sollte. Die ansehnlich in einer großen Schale angerichteten Guest Supplies (Shampoo, Duschgel, Body­lotion, Conditioner) sind von guter Qualität und werden stets aufgefüllt. Wattepads und Q-Tips befinden sich in hübschen Holzdosen und für die Seife steht eine Schale am Waschbecken. Der Haartrockner ist leicht und einfach zu handhaben.

Ausleuchten lässt sich das Bad gut, aber nicht sehr hell, was zu einem angenehmen Teint verhilft. Der Kosmetikspiegel hingegen ist nicht beleuchtet und lässt sich auch nicht in der Höhe verstellen. Er erfüllt jedoch seinen Zweck.
Wertung: gut

18:46 – Gourmetrestaurant »Friedrich Franz«

Ich werde freundlich am Stehempfang begrüßt und zu meinem Tisch geführt. Die Aperitifangebote umfassen nur müde Standards, die mich wenig animieren. Besondere Champagner oder eigene Kreationen gibt es nicht bzw. werden mir nicht offeriert. Speise- und Weinkarte legt man mir hingegen umgehend vor. Erstere ist kompakt und nicht überladen, was sich grundsätzlich zugunsten der Qualität auswirkt. Vor allem aber erscheint sie mir eigenständig, schlüssig und verlockend. Enthalten sind zwei Menüs, bei denen sich alle Positionen auch einzeln bestellen lassen, wobei die Menüs rein rechnerisch günstiger ausfallen. Die Preise sind insgesamt selbstbewusst: Die Menüs bewegen sich zwischen 98 und 145 Euro, die Hauptgerichte zwischen 32 und 45 Euro.

Bei der Weinkarte setzt man auf seriöse Internationalität, bei der Europa deutlich die Hauptrolle spielt. Positiv ist zum einen das Angebot an großen deutschen Gewächsen und französischen Raritäten. Zum anderen, dass die Basis gut aufgestellt ist und mit ausgesuchten und relativ preiswerten Weinen Vertrauen schafft. Wer wie das Grand Hotel Heiligendamm hochsolide deutsche Kennertropfen von Wagner-Stempel oder Schäfer-Fröhlich im Keller hat und deren Qualität nicht mit Preisen überzieht, macht sich Freunde, die dann auch mehr konsumieren. Der Einstieg liegt bei rund 30 Euro pro Flasche. Die Weine – auch die offenen – werden korrekt am Tisch präsentiert. Bei den Weißen gibt es mit der Temperatur keine Probleme, die roten Ausschankweine sind jedoch deutlich zu warm. Die zum ­Degustationsmenü empfohlenen Weine und deren Preise stehen auf der Speisekarte. Angenehm: Sommelier B.P. ist kein Weinbesserwisser, sondern ein eher zurückhaltender Berater.

Restaurantleiter R. wiederum versteht es durch seine dezent amüsante und persönliche Art, unmittelbar an eine lockere Atmosphäre zu schaffen, was dem getragenen Ambiente gut tut und einer Flüs­teratmosphäre entgegenwirkt. Ich fühle mich umsorgt – von den ers­ten Minuten an auch kulinarisch. Zum Aperitif reicht man mir eine filigrane, anmutig gestaltete Amuse-Gueule-Kollektion, sodann gibt es gute Aufstriche zur Brot- und Brötchenauswahl, aus denen die Périgord-Butter herausragt. Damit nicht genug, werden weitere Appetit­happen serviert: eine intensive Wildconsommé und ein aromatisches Steinpilzrisotto. Da ich à la carte bestellt habe und preislich damit weniger günstig liege als mit einem Menü, werden mir zwischen den Gängen noch weitere leckere Kleinigkeiten, eine schmelzige Eiskreation und feine Patisserie gegönnt. Nicht schlüssig sind mir allerdings die Preise: Während die Bresse-Taubenbrust mit Boudin Noir und Trüffeljus kurz vor meinem Aufenthalt auf der im Internet einzusehenden Speisekarte 32 Euro kostete, schlägt die heutige und nur um Nuancen veränderte gleich mit 45 Euro zu Buche. Der geräucherte Ostsee-Aal stand zunächst mit 27 Euro auf der Karte im Internet, kurz danach mit 26 Euro. Mir werden 28 Euro berechnet.

Die Portionen sind angenehm: Ich fühle mich auch nach mehreren Gängen nicht be- oder gar überlastet – obwohl prägnante Gerichte im Spiel sind. Die gebratene Gänsestopfleber stellt dabei ein Muster­beispiel an Produktqualität und Handwerklichkeit dar. Die perfekt zubereitete Leber ist von extrem sauberem Anschnitt und zeigt sich prall und fest. Die ausdrucksvolle orientalische Gewürzjus begleitet sie nicht nur so nebenbei, sondern hebt sie. Ein Petersilienwurzelmousse und marmeladiger Granatapfel setzen zusätzlich Akzente. Alles in allem ein Kraftwerk, doch ein ausgesprochen harmonisches. Die lauwarmen Krebse mit leicht fruchtigen Gurken und »essbaren Landschaften« sind von einer heiteren Duftfülle, wobei jedes Detail prononciert ineinander greift. Die zumindest in Fachkreisen bekannten »Essbaren Landschaften« meinen seltene Wild- und Würzkräuter sowie essbare Blüten. Kultiviert und vertrieben werden diese von Küchenmeister Ralf Hiener aus dem Schwarzwald und dem Erfurter Gartenbauingenieur Olaf Schnelle.

Als hoch verfeinertes Regionalgericht erweist sich der geräucherte Ostsee-Aal mit luftigem Lachskaviar-Rührei, Meerrettichschaum und einem Boden aus glasierten, dünnen ­Apfelfilets vom Granny Smith. Bei dem nicht optimal parierten Kalbsbries mit heftig eingesetztem Zwiebelconfit, getrüffeltem Lauch und Schaum von Schinkenbutter ist zwar eine gewisse geschmackliche Überbreite erreicht, doch hat das Gericht letztlich Temperament. Große Klassik offenbart die imponierende Bresse-Taubenbrust – samt einer emphatischen Reduktion mit wunderbar konzentriertem Trüffelgeschmack, Rotkohlmousseline und Schaum von gebräunter Molke. Das Dessert aus Pflaume, Cream Cheese und Butterkeks ist von schlichter Schönheit. Küchenchef Ronny Siewert und seine Crew – vom »Guide Michelin« mit einem Stern und vom »Gault Millau« mit 17 Punkten ausgezeichnet – beweisen an diesem Abend Größe.
Wertung: sehr gut

21:19 – »Davidoff Lounge«

Die Lounge in der »Burg Hohenzollern« wurde besonders schön und stilvoll mit ausgesuchtem Mobiliar gestaltet. Samtige Stoffe, bequeme Fauteuils, schmeichelndes Licht und lustvolle Salonfarben von Mitternachtsblau bis Weinrot ergeben eine entspannte Atmosphäre, die Lust auf längeres Verweilen, gute Getränke und Zigarren macht. Es ist leicht nachzuvollziehen, dass der »Gault Millau« dieses Lokal zur »Zigarren-Lounge des Jahres 2009« kürte.

Ich werde freundlich von Mitarbeiter A. begrüßt, der mich nach meinen Wünschen fragt und mir die Barkarte vorlegt. Diese enthält nicht nur ein sehr gutes Whiskysortiment mit handverlesenen Marken und Raritäten sowie erstklassige Obstbrände von Rochelt und anderen, sondern auch eine solide Rumauswahl, die nach Aussage des Barkeepers noch erweitert wird. Zu meiner Bestellung erhalte ich ein Glas Wasser aus der Karaffe und ­eine Nussmischung. Der Barkeeper, der von Sylt stammt und durch seine angenehme, ruhige, freundliche und sachkundige Art ein guter Gastgeber ist, versteht sich auf dezente Konversation und kann obendrein einige gute Cocktails mixen. Das angebotene regionale Lübzer Bier wird frisch gezapft und kommt bestens temperiert an den Tisch. Ich werde freundlich verabschiedet.
Wertung: sehr gut

Turndownservice

Das Bett ist abgedeckt; verbrauchte Handtücher sowie Guest Supplies wurden ersetzt und die Abfallkörbe geleert. Als Betthupferl gibt es einen guten »Santo Domingo«-Schokoladentaler mit 71 Prozent Kakaogehalt und Hotelemblem auf der Rückseite.
Wertung: sehr gut

MO. 27/09, 8:00 – Weckruf

Der Weckruf erfolgt pünktlich, freundlich, unter Angabe der Uhrzeit, mit eigener namentlicher Vorstellung, mit persönlicher Anrede  und mit dem Angebot eines Reminders. Auch die nächsten Weckrufe sind wie aus dem Lehrbuch.
Wertung: sehr gut

9:02 – Spa I

Das Spa ist ebenso picobello wie der Fitnessraum, der mit modernem Gerät, das nicht zu eng steht, ausreichend bestückt wurde. Zudem ist der Raum angenehm temperiert. Im gesamten Spa liegen genügend Handtücher bereit. Einige Guest Supplies stehen parat; andere wie Bürsten, Kämme oder Deos werden in einem gerahmten Aufsteller mit dem Hinweis gelistet, dass ich diese an der Rezeption erhalte. Zahlreiche Erklärungen informieren zudem über die Größe des Pools (11 x 18 m), die Wassertemperatur (zwischen 28 und 30 Grad Celsius) und Besonderheiten (Massagedüsen, Nackenschwallduschen etc.). Das Schwimmbad ist großzügig in den Ausmaßen, die Liegeplätze sind nicht zu eng und bei schönem Wetter kann man auch eine Wiese davor nutzen. Es gibt eine gemischte Sauna und eine nur für Damen. Dampfbad, Caldarium, Eisraum, Ruheraum und Solarium ergänzen das Angebot. An verschiedenen Stellen stehen Wassercontainer mit aus­reichend Plastikbechern.

Das Spa gehört zu dieser Stunde ganz mir und ich werde freundlich an der Rezeption begrüßt. Die Servicemitarbeiterin, zugleich zuständig für die Poolbar, hält sich angenehm dezent im Hintergrund, ist aber stets zur Stelle, wenn sie gebraucht wird, wie mehrere Besuche zeigen. Nicht selten sehe ich Gäste in der Spa-Abteilung herumirren, die sich in dem unübersichtlichen Labyrinth nicht zurechtfinden – die wegweisenden Informationen sind einfach nicht auffällig genug angebracht.
Wertung: sehr gut

Lost & Found

Meine »vergessene« Badehose wird vom aufmerksamen Personal entdeckt und mir auf Nachfrage ausgehändigt.
Wertung: sehr gut

9:58 – Frühstücksbuffet

Das Frühstück wird bis 11:30 Uhr im festlichen »Kurhaus Restaurant« offeriert, weshalb die Gäste auch gern entsprechend spät kommen. Ich werde nach einem freundlichen Empfang zu einigen freien Tischen geführt und darf mir aus diesen einen aussuchen.

Das Buffet ist optisch sehr ansprechend und übersichtlich. Alle Positionen sind sichtbar beschriftet und bequem zu erreichen. Die großzügige inklusive Getränkeauswahl umfasst: Sekt der Hausmarke, stilles Wasser und Sprudel im Kühler, sechs Obstsäfte, darunter drei gepresste aus dem Container. Ein ganz frisch gepresster Saft kostet extra. Außerdem stehen verschiedene Milcharten (auch Soja) bereit und ich kann aus 14 verschiedenen Teesorten wählen – die Karte dazu steht auf meinem Tisch. Die Mitarbeiterin serviert die frischen Teeblätter zwar bereits im Kännchen, informiert aber gleich, dass der Beutel gerade erst hineingegeben wurde. Cappuccino und andere Kaffeespezialitäten sind ebenfalls im Preis inkludiert; individuelle Eierwünsche werden indes berechnet – »Eggs Benedict« beispielsweise mit sechs Euro.

Die Auswahl an Brötchen, Brot, Brezen und Croissants ist vielseitig – dem Anschein nach zwar Convenience, aber von ordentlicher Machart. Der Aufschnitt fällt in Qualität und Quantität gut aus, einiges davon kommt vom eigenen Bio-Gut Vorder Bollhagen. Ebenso lobenswert: das Roastbeef mit hausgemachter Remouladensauce. Auch die Rohmilchkäsesorten, die unter einer großen schwenkbaren Cloche liegen, fallen tadellos aus und werden durch verschiedene Fruchtpürees sinnvoll ergänzt. Eine ansprechende Präsentation zeichnet auch die verschiedenen kalten Fischsorten und die Meeresfrüchte aus, von denen der Lachs, die Shrimps, der Räucherfisch und die Heringe Freude vermitteln. Vor allem der saftige Stremellachs schmeckt. Angeboten wird der Fisch in mundgerechten Stücken und mit passenden Dips nebst Sahnemeerrettich. Zum Abrunden stehen Salat, Oliven, Gurken, Cock­tailtomaten und Perlzwiebeln parat.

Als sehr gut erweist sich auch die Obstauswahl, zu der unter anderem Mango und Ananas gehören. Generös wirken die mehr als ein Dutzend Brotaufstriche – von Konfitüren und Marmeladen über Honig bis hin zu Schokoladen- und Nusscreme. Ausgezeichnet ist das Müsli­sortiment, das zahlreiche individuelle Komponenten umfasst, die sonst nur sehr selten angeboten werden – wie etwa Pistazien, Korinthen, Kokosflocken, Walnüsse, getrocknete Erdbeeren und Blütenpollen. In der Chafing-Dish-Ecke gibt es: Nürnberger Würstchen, Rühr­eier, Sechs-Minuten-Eier, Speck, Pilze und überbackene Tomaten. Die festen Instant-Rühreier und der zähe, kaum warme Speck sind allerdings zu beanstanden.

Das komplette Buffet wird sehr umsichtig von der Küche kontrolliert und stets nachgeladen, sodass es bis zur letzten Minute äußerst akkurat aussieht. Der Service agiert sehr freundlich, aufmerksam und konzentriert. Benutzte Teller und Besteck werden zügig ausgetauscht. Über das bevorstehende Abräumen des Buffets werde ich 15 Minuten zuvor sehr freundlich von einer Mitarbeiterin informiert.
Wertung: gut

Housekeeping I

Als ich nach zwei Stunden wieder auf mein Zimmer komme, ist dieses noch nicht gemacht – obwohl ich das grüne Licht für »Please make the Room« aktiviert und eine Mitarbeiterin des Housekeepings über meine Abwesenheit informiert hatte.

Wertung: sehr mangelhaft

17:21 – »Nelson Bar«

Die »Nelson Bar« ist optisch eher ein attraktives Restaurant mit Theke und Fensterplätzen zum Meer hin als eine Bar. Außer mir befinden sich zu dieser Stunde nur drei weitere Gäste in der Bar.

Ich werde verhalten freundlich begrüßt und während meines Aufenthalts weiß zumindest einer der beiden Mitarbeiter freundlich zu lächeln. Beratende Gespräche oder irgendeine andere Form des besonderen Engagements kommen hingegen von keinem der beiden. Die Speise- und Getränkekarte legt man mir auf Nachfrage vor – sie enthält Sandwiches, Salate, Fondues, Italienisches sowie Asiatisches und bemüht sich um ein vielfältiges Angebot, dem aber eine eigene Note fehlt. Es scheint, als habe man aus verschiedenen Küchen und Kulturen etwas zusammen­gestellt, von dem man annimmt, dass es möglichst vielen Gästen gefällt.

Meine Satayspieße aus Hühnchen, Rind und Garnele sind zwar optisch keine Augenweide, aber geschmacklich sehr gut, saftig und bestens gewürzt. Verabschiedet werde ich eher beiläufig.
Wertung: befriedigend

Housekeeping II

Das Zimmermädchen hat nicht gründlich gearbeitet: Es hat zwar verbrauchte Guest Supplies und die Handtücher erneuert, die Abfallbehälter geleert sowie das TV-Programm und die Frühstückskarte am Bett platziert. Von den drei Markierungen im Bad hat es jedoch keine einzige entdeckt – mithin ist an diesen Stellen nicht gereinigt worden. Zudem blieben der Papiertaschentuchhalter und das fehlende Notizblöckchen am Schreibtisch ohne Nachschub. Besonders schlimm: Das Housekeeping hat meinen Spa-Gutschein, der mit einem Schleifchen versehen auf dem Sessel lag, einfach zu Müll erklärt und entsorgt. Alles, was nicht im Abfallbehälter liegt, darf jedoch niemals und unter keinen Umständen von Hotelmitarbeitern entfernt und weggeschmissen werden – auch solche Zettel, die vielleicht für Dritte nicht wichtig erscheinen, haben unbedingt auf dem Zimmer liegen zu bleiben.
Wertung: ungenügend

Wäscheservice

Das um 17 Uhr auf dem Bett hinterlassene Bügelhemd wird um 18:23 Uhr wieder zurückgebracht – akkurat behandelt auf einem Holzkleiderbügel. Der Preis von neun Euro ist recht hoch, in nicht wenigen Hotels ist dieser Service kostenfrei. Ein Waschhemd schlägt zudem ebenfalls mit neun Euro zu Buche, während eine Reinigung zwölf Euro kostet. Ein zweites Hemd bringt man mir am nächsten Abend ebenfalls ordentlich behandelt zurück und berechnet für dessen Wäsche elf Euro.
Wertung: gut

19:16 – Roomservice

Die Speisekarte bietet kaum mehr als Standards und nur wenige individuelle Ideen. Immerhin gibt es neben dem internationalen Allerlei zwei, drei regionale Fischspezialitäten. Ich bestelle ein Clubsandwich für 16 Euro und zwei große Flaschen Wasser (Stilles und Sprudel), weil das ­Gratiswasser heute nicht erneuert wurde und in der Minibar nur kleine Flaschen stehen. Die sehr freundliche Mitarbeiterin wiederholt die Bestellung, sagt aber keine Servierzeit an. Ihre ungefähre Angabe »bis gleich« schlägt sich in 19 Minuten nieder. Der Trolley ist mit einer weißen Rose dekoriert.

Laut Karte besteht das kalte Clubsandwich aus Vollweizentoast, gebratenem Ei, Kochschinken, Gouda, Kopfsalat, geräucherter Putenbrust, Speck, Avocado und Tomate. Davon sind der Kochschinken und die Käsescheibe nicht von Güte; der Speck ist fettig und ledrig; die ­Putenbrust offenbart sich als dünne, geschmacksneutrale Scheibe und nicht als saftige fleischige Brust. Von Avocado und Tomate keine Spur. Dafür wurde der Teller mit Kartoffelchips überfüllt, die ebenso entbehrlich sind wie der dazugestellte Schnittlauchquark. Das üb­licherweise zum Clubsandwich gereichte Trio aus Ketchup, Mayonnaise und Senf fehlt.

Die Mitarbeiterin verabschiedet sich höflich und vergisst auch den Abräumhinweis nicht. Trotz der freundlichen Serviceabwicklung bleibt dieser Roomservice im Ergebnis unerfreulich.
Wertung: mangelhaft

DI. 28/09 – Schuhputzservice

Die Schuhe, die ich am Vorabend in einem Korb vor die Tür gestellt hatte, werden am nächsten Morgen retourniert – sichtbar anders platziert und bestens geputzt. Alle Markierungen sind verschwunden. Auf dem Zimmer liegt außerdem ein Schuhputztuch bereit, das nach Gebrauch sogar erneuert wird.
Wertung: sehr gut

9:41 – Frühstücksbuffet

Das Frühstücksbuffet sieht heute nur unwesentlich anders aus als am Vortag. Und wieder fällt der besonders freundliche, aufmerksame Service auf. Leider wird mein Tee erneut bereits ins Kännchen mit heißem Wasser gesetzt und während meiner Abwesenheit an den Tisch gebracht, wodurch er zu lange zieht und bitter schmeckt. Beheben kann ich dieses Problem jedoch schnell am Buffet. Denn: Auf diesem steht ein stattliches Angebot an verschiedenen Teesorten inklusive Samowar, Silberkännchen, Tassen und Teebeutel-Ablageschälchen bereit. An diesem Morgen gibt es keine frische Mango.

Ein Fauxpas, den man leicht hätte vermeiden können: In der täglichen Hauszeitung und auf Nachfrage wird unmissverständlich darauf hingewiesen, dass beim Frühstück keine Tischreservierungen möglich sind. Der Ecktisch am Fenster bleibt mir und anderen Gästen jedoch aufgrund eines »Reserviert«-Aufstellers verwehrt. Bekommt hier etwa ein prominenter Gast eine Extrawurst? Nein, dieser schöne, sehr buffetnahe Tisch ist während meines gesamten Aufenthalts für die Familie des Hoteldirektors reserviert. Das hinterlässt keinen guten Eindruck.

Housekeeping III

Nachdem ich mich beschwert habe, arbeitet die Abteilung nun mit vollem Einsatz. Das Zimmer ist nach meiner Rückkehr vom Frühstück picobello gereinigt. Alle verbrauchten Guest Supplies und benutzten Handtücher wurden ersetzt, die Abfallbehälter geleert. Erneuert hat man das Notizblöckchen, das Schuhputztuch, die Papiertaschentücher, den Laundry Bag und sogar die Tragetasche mit Hotelemblem. Die Markierungen im Bad wurden alle bemerkt und gereinigt, der vermisste Spa-Gutschein ersetzt. Bis zu meiner Abreise arbeitet das ­Housekeeping vorbildlich.
Wertung: sehr gut

Außenansicht

Das raue Klima nagt am Gemäuer. Die »Burg Hohenzollern« beispielsweise, eines von sieben Gebäuden des Hotelensembles, sieht von außen schön und stattlich aus, doch bei näherer Betrachtung blättert an manchen Stellen großflächig der Putz. Das Gesamtbild stört dies aber keineswegs. Man weiß ja, dass nicht Nachlässigkeit die Ursache solcher optischer Veränderungen ist. Trotzdem bleibt das Grand Hotel wegen Schönheitsreparaturen vom 1. bis einschließlich 25. November geschlossen.

Die Optik des Hotelentrees stören ein wenig die davor parkenden Autos; inzwischen bestimmt jedoch ein schicker Rolls Royce das Bild, der stets vor dem Haupteingang parkt und die Blicke auf sich lenkt. Grundsätzlich macht der Außenbereich einen sehr gepflegten Eindruck: Zu keiner Zeit fallen während meines Aufenthalts Unrat oder andere unschöne Gegenstände auf.
Wertung: gut

Flure, Aufzüge, Treppen

Auch diese Bereiche sind während meines Aufenthalts tipptopp gepflegt. Auf den inspizierten Fluren kann ich keine Schadstellen, Verunreinigungen oder sonstigen Abnutzungserscheinungen erkennen. An einigen Stellen erfreuen ausgesuchte Bilder, schönes Mobiliar und Blumenschmuck.
Wertung: sehr gut

Sicherheitsaspekte

Lancierte Versuche, meine Zimmernummer zu erfahren, scheitern am Sicherheitsverständnis der Mitarbeiter. Die Fluchtwege sind gut gekennzeichnet und auch abends erkennbar. Bei Stichproben ist keiner der Notausgänge verschlossen oder zugestellt.

Das Housekeeping arbeitet weder mit Trolleys noch mit Gästelisten, weshalb auf diesem Weg keine Namen ausfindig gemacht werden können. Schlüsselverwechslungen verhindern Magnetkarten, die stets einwandfrei funktionieren und mir Zugang zu meinem Zimmer, zum Spa und den Toren verschaffen.
Wertung: sehr gut

Bankettabteilung

Die Kontakte mit dieser Abteilung verlaufen erfreulich positiv. Frau D. tritt sehr freundlich und professionell auf. Meine Anfragen werden zügig, zuverlässig und sachkundig bearbeitet. Die Mitarbeiterin scheint Freude an ihrer Arbeit zu haben, weiß gut zu beraten sowie sehr schnell und präzise auf die unterschiedlichsten Fragen zu reagieren. Auch in schriftlicher Form ist der Auftritt der Bankettabteilung tadellos.
Wertung: sehr gut

14:15 – Spa II

Die stets blitzblanke Spa-Abteilung und ihre adretten Mitarbeiter/-innen machen grundsätzlich einen in jeder Hinsicht aufgeräumten Eindruck. Nur der Leiterin selbst, die durchaus korrekt auftritt, fällt das Lächeln schwer. Außerdem wirkt sie am Telefon etwas streng und könnte verbindlicher agieren. Grundsätzlich sollte man vor Nutzung der Sonnenliege den Gast über das Gerät informieren und beraten, schon aus sicherheitsrelevanten Gründen. Ebenso wichtig ist es, Schutzbrillen auszuhändigen oder in der Kabine bereitzulegen – was hier nicht geschieht.

Gearbeitet wird im Spa des Grand Hotels mit sehr hochwertigen Produkten, beispielsweise von St. Barth und La Prairie. Die Preise sind grundsätzlich weit oben angesiedelt. Für eine 60-minütige Ganzkörpermassage werden 95 Euro verlangt: die Ayurveda-Massage à 90 Minuten kostet 145 Euro. Zu den preiswerteren Vergnügen gehören die halbstündige Fußreflexzonenmassage für 55 Euro sowie die ebenso lang dauernde St.-Barth-Körperpeeling-Massage für 55 Euro.

Ich habe eine Fußreflexzonenmassage und eine kosmetische Körperbehandlung gebucht. Frau E., welche für die Fußreflexzonenmassage zuständig ist, begrüßt mich freundlich mit Handschlag und spricht mich mit Namen an. Vor der Anwendung erkundigt sie sich, ob ich schon einmal eine solche gehabt hätte; davor und danach offeriert sie mir einen Tee. Die Behandlungskabine ist blitzsauber und ausreichend groß, im Hintergrund spielt leise Musik. Die Mitarbeiterin arbeitet handwerklich korrekt, aber auch keine Sekunde länger als die vereinbarten 30 Minuten. Ich werde freundlich verabschiedet.

Frau H., welche die Körperpeeling-Massage vornimmt, begrüßt mich überaus herzlich und mit einem strahlenden Lächeln – eine Haltung, wie sie in diesem Hotel leider an nur ganz, ganz wenigen Stellen vorkommt. Das A-Rosa in Kitzbühel, in das Frau H. jetzt wechselt, kann sich nur freuen. Auch ihr Behandlungsraum ist tipptopp, angenehm abgedunkelt und dezent musikalisch unterlegt. Die Mitarbeiterin hat alle Ingredienzien in verschiedenen Holzschälchen vorbereitet und erklärt mir die Inhaltsstoffe, im Wesentlichen Kokosnussöl und Papaya. Sie preist die Frucht als gerade frisch von der Küche für diese Behandlung zubereitet und bietet mir einen Löffel davon an – eine schöne persönliche Spontanidee. Frau H. arbeitet ebenso einfühlsam wie professionell und in jeder Hinsicht vorbildlich. Vor und nach der Behandlung fragt sie mich, ob ich einen Getränkewunsch hätte, danach begleitet sie mich zum Ausgang und verabschiedet mich sehr freundlich. Müsste ich meiner Wertung nur dieses Erlebnis zugrunde legen, würde das Spa ausgezeichnet abschneiden. Doch alle Eindrücke zusammen ergeben eine andere, wenn auch keineswegs schlechte Bilanz.
Wertung: gut

Rezeption

An der Rezeption gibt es gleich drei unschöne Erlebnisse, stets mit der gleichen Mitarbeiterin. Einmal bitte ich sie, mir einen Geldschein in Münzen zu wechseln und werde inakzeptabel bedient: Die Mitarbeiterin fühlt sich spürbar belästigt, schaut nicht einmal auf, kennt weder ein Danke noch ein Bitte und gibt durch Gestik, Mimik und eine implizite Abwehrhaltung zu verstehen, dass ich ihr als Gast nicht wichtig bin. Auch bei anderer Gelegenheit muss ich mich fragen, ob Frau A.S. überhaupt weiß, dass sie den falschen Beruf ergriffen hat. Die grundsätzlich als Raucherlounge ausgewiesene und bislang als solche genutzte Bibliothek am Rand der Lobby erweist sich am Abend des 28. Septembers ihrer ganzen Aschenbecher beraubt. Ich erkundige mich an der Rezeption, ob ich einen Aschenbecher für diesen Raum bekommen könnte, was Frau A.S. mit einem äußerst knappen »Nein!« beantwortet. Auf die Entgegnung, dass die Bibliothek bislang als Raucherlounge zur Verfügung stand, schallt mir ein »Jetzt nicht« entgegen. Ich werde mit eisiger Miene auf die in einem anderen Gebäude untergebrachte Zigarren-Lounge verwiesen. Auf Nachfrage an anderer Stelle erfahre ich, dass die Bibliothek grundsätzlich als Raucherbereich gilt und Frau A. S. offenbar an diesem Abend willkürlich gastfeindlich entschieden hat. Unabhängig davon, wie dieser Raum auch immer genutzt wird: Der Umgang von Frau A.S. mit Gästen ist von einer solch unmanierlichen, unprofessionellen und nahezu menschenfeindlichen Art, dass ihre Haltung das ganze Grand Hotel Heiligendamm diskreditiert. Als ich bei unserem dritten Zusammentreffen Frau A.S. um einen 90 Minuten späteren Check-out ersuche, reagiert sie darauf ebenso unfreundlich mit versteinertem Gesicht. Obwohl von insgesamt 225 Zimmern nicht einmal 40 belegt sind, stöbert sie lange in ihrem Computer, um dann knapp militärisch mitzuteilen: »Ja, geht!«
Wertung: unsäglich

Mitarbeiter

Von der erwähnten Ausnahme abgesehen, arbeiten die meisten Mitarbeiter korrekt und sind keineswegs unfreundlich. Grundsätzlich spüre ich jedoch eine eher abwartende Haltung – besser wäre es, mit offensivem Charme auf die Gäste zuzugehen. Der Auftritt des Service ist sehr zurückhaltend, es finden zu wenige verkaufsfördernde Gespräche und Beratungen statt. Persönlichen Einsatz erlebe ich in vielen Fällen nur auf Nachfrage. Ein Lächeln, dass mehr Gästenähe schafft, sehe ich nur an einigen Stellen. Die gastfreundliche Formel »Das machen wir gerne für Sie« vernehme ich während meines viertägigen Testaufenthaltes in Heiligendamm sogar nur ein einziges Mal – von einem Mitarbeiter an der Rezeption.

18:27 – »Baltic Sushi Bar«

Ich werde recht gelassen begrüßt, die Haltung des Mitarbeiters würde ich mit salopp bis gelangweilt beschreiben. Ich bin aber auch der einzige Gast – das macht eher müde, wie jeder Servicemitarbeiter aus Erfahrung weiß.

Die »Baltic Sushi Bar« selbst vermittelt von der Gestaltung her einen munteren Eindruck und ich fühle mich in diesem kleinen, feinen Ambiente gut aufgehoben. Die Idee eines Miniaturlokals inmitten dieser weitläufigen Hotelanlage mit sieben gastronomischen Outlets ist individuell, amüsant, einladend und vor allem in jeder Hinsicht zwanglos. Man kann hier auch einfach nur auf eine Portion Sushi vorbeischauen. Die Auswahl mag vielleicht mager erscheinen, ist für diese Art Restauration jedoch ausreichend: Es gibt in erster Linie Sushi und Sashimi. Die Getränke-Offerten sind ebenfalls sehr limitiert, beinhaltet jedoch auch Sake-Cocktails. Ein kleines, feines Sake-Sortiment würde die Bar zusätzlich bereichern und authentischer machen. Zudem sollte man jene Weine anbieten, die es im benachbarten Gourmetrestaurant gibt. Da ich nämlich in der Barkarte nichts Passendes finde, frage ich den Mitarbeiter, ob er mir nicht einen Wein aus dem wenige Meter entfernten »Friedrich Franz« besorgen könne. Seine Verneinung begründet er zwar mit dem Ruhetag eben dieses Restaurants, doch wie wäre seine Anwort wohl an einem anderen Tag ausgefallen? Als ich zufällig den Restaurantleiter des Gourmetrestaurants vorbeilaufen sehe, mache ich den Mitarbeiter darauf aufmerksam, woraufhin sich dieser tatsächlich in Bewegung setzt – und mit der angefragten Flasche Wein zurückkommt. Es geht doch. Der »Sushi-Koch« trifft erst nach mir ein: Er grüßt freundlich, ist aber kein Japaner. Ich bestelle eine Auswahl: »Crunchy Roll« (Makirolle mit Tempura, Garnele, Avocado und Koriander), ­»Peking Duck Roll« (Makirolle mit Pekingente, Tempura, Schnittlauch, Gurke und Hoisin-Sauce) sowie »Chili Chicken Yakitori« (scharf-süße Hähnchenspieße). Die Bestellung kommt sehr schnell mit Fertigsaucen an den Tisch. Es darf mehr als vermutet werden, dass alles vorbereitet wurde – was das Ergebnis nicht schwerwiegend beeinflusst: Die Sushi-Happen sind geschmacklich einwandfrei.
Wertung: befriedigend

MI. 29/09 – Frühstücksbuffet

Eine kurze Inspektion: Das Buffet fällt im Wesentlichen genauso aus, wie an den beiden Tagen zuvor, unterscheidet sich aber in einigen angenehmen Details. Heute gibt es etwa  Papaya und Physalis.

Während meines Rundgangs flitzt eine wohlgenährte Maus durch den Buffetraum und der gerade aus der Küche kommenden Mitarbeiterin fällt vor Schreck beinahe die Platte mit den Früchten aus der Hand.

10:49 – Zimmerfrühstück

Auf dem Zimmer zu frühstücken, ist rund um die Uhr möglich und ich bestelle das »Ostseefrühstück«. Auf der Etagenkarte wird dieses mit 28 Euro ausgewiesen, auf meiner Abrechnung stehen später 27 Euro – wer auf dem Zimmer frühstückt und sich nicht des Buffets bedient, muss den vollen Preis zahlen. Da sollte sich das Grand Hotel Heiligendamm eine gastfreundlichere Alternative überlegen und beispielsweise einen hohen Serviceaufschlag berechnen, nicht aber das Frühstück.

Meine Order im Detail: ein gemischter Aufschnittteller mit Käse, Räucherfisch, Spiegeleier mit Speck und Nürnberger Würstchen, Grüner Tee und – abweichend von der Karte – ein frisch gepresster Apfelsaft. Der Etagenservice nimmt die Bestellung auf, wiederholt diese und sagt die Servierzeit erst auf Nachfrage mit 30 Minuten an. Zum Schluss bedankt sich der Mitarbeiter für die Bestellung, was in der Hotelwelt sehr, sehr oft vergessen wird.

Innerhalb der angegebenen Zeit wird mir das Bestellte aufs Zimmer gebracht: auf einem sehr schön angerichteten, mit einer weißen Rose dekorierten Servierwagen. Der freundliche Mitarbeiter – einer der wenigen, der mich mit Namen anspricht – wünscht mir guten Appetit und verabschiedet sich höflich, ohne den Abräumhinweis zu vergessen. Entsprechende Kärtchen werden offenbar grundsätzlich nicht vom Hotel eingesetzt. Der Tee ist dieses Mal perfekt: Die silberne Thermoskanne riecht nicht nach Kaffee, der lose Tee liegt separat in einem Säckchen bereit und hängt noch nicht im Kännchen mit dem heißem Wasser. Eine Auffangschale für den benutzten Teebeutel steht bereit. Der als frisch gepresst gewünschte Apfelsaft scheint allerdings höchstens ein Direktsaft zu sein. Die Spiegeleier fallen so perfekt aus, wie ich es höchst selten erlebe: goldgelb-cremig das Eigelb, prall und saftig das Eiweiß. Die Nürnberger Würstchen sind gut, der Speck wie gehabt viel zu ledrig. Aufschnitt und ­Käse verdienen das Prädikat »das Beste vom Buffet«. Die Auswahl an Räucherfisch inklusive Stremellachs fällt tadellos aus. Das Brötchensortiment inklusive Croissant ist nicht zu beanstanden; Brot wurde keines gebracht. Marmelade, Konfitüre und Honig sind gut und werden in Glasschälchen serviert – nichts ist abgepackt, auch nicht die Butter. Die süßen Gebäckstücke geben ebenfalls keinen Anlass zur Kritik. Für eine Person ist das Frühstück mehr als reichlich bemessen.
Wertung: sehr gut

13:29 – Check-out

Als erstes fragt mich der Mitarbeiter, ob ich mich gut erholt hätte und mir der Aufenthalt gefallen habe. Nach meinem Minibar-Verzehr erkundigt er sich nicht. Als nächstes erhalte ich einen korrekten Infoausdruck sowie die kompletten Einzelbelege, dann die Rechnung über insgesamt 1202,10 Euro. Anschließend informiert mich der Mitarbeiter, dass der bestellte Wagen bereitsteht und wünscht mir noch einen schönen Tag. Als Gastgeschenk erhalte ich Bonbons in einer Grand-Hotel-Heiligendamm-Dose und an der Tür bekomme ich von Mitarbeiter Sch. noch eine Flasche Wasser mit auf den Weg. Ich werde pünktlich von einem freundlichen Fahrer zum Bahnhof gebracht.
Wertung: gut

Bilanz

Das stolze weiße Gebäudeensemble des Grand Hotel Heiligendamm ist eine Ansichtskartenschönheit. Das Kleinod im ältesten deutschen Seebad leidet aber daran, dass die Destination Ostsee als nicht so stylisch und lebendig gilt wie etwa Sylt. Das Hotel wirkt deshalb wie eine etwas einsame Dame der besseren Gesellschaft, die gemessen an ihrer Attraktivität letztlich zu wenig Beachtung erfährt.

Mag auch das raue Klima  an manchen Stellen der Fassade seine Spuren hinterlassen haben, die weniger schönen Kratzer kommen von Menschenhand. Das Personal ist – sieht man von dem genannten Ausnahmefall ab – insgesamt freundlich und willig, könnte aber mehr persönlichen Einsatz zeigen und die Gäste, anstatt sie nur korrekt zu bedienen, herzlich umsorgen. Offensiver Charme macht sich an nur wenigen Stellen bemerkbar, was die Gästebindung erschwert: So bekommen diese keine Lust wiederzukehren. Dass es auch anders geht, zeigen die Beispiele aus dem Spa, vom Gepäckservice, vom Frühstücks­buffet, aus der Zigarren-Lounge und dem Gourmetrestaurant.

Insgesamt hat das Grand Hotel Heiligendamm einiges zu bieten: eine besonders sehenswerte Architektur, komfortable Zimmer, eine bemerkenswerte Gastronomie, ein attraktives Spa. Dazu noch die Geschenke der Natur: gute Seeluft, Strand und Meer. An manchen Stellen sind positive Energie und Harmonie zu spüren, auch beim Personal. Es muss nur noch etwas mehr bewusst werden, wie entscheidend gelebte Gastfreundschaft ist.

Ergebnis: 80%

Testurteil: gut

100-81 sehr gut;   80-61 gut;   60-41 befriedigend;   40-21 mangelhaft;
20-0 ungenügend.

Der Gesamteindruck ist nicht das arithmetische Mittel;
die Check-Bereiche sind unterschiedlich gewichtet!