Schachmatt für Hierarchien So fördern Hoteliers die Innovationskraft ihrer Mitarbeiter

Hierarchische Organisationsmodelle haben laut Bestsellerautorin Anne Schüller in der Hotellerie ausgedient. (Bild: Steve Buissinne auf Pixabay)

Gäste nehmen Hotels als Ganzes wahr, Mitarbeiter oft nur “ihre” Abteilung. Schuld daran sind laut Businesscoach Anne Schüller veraltete Organisationsstrukturen. Deswegen fordert sie in ihrer Kolumne mehr Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinweg und flexiblere Organigramme.

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Wenn man die Hotellerie mit anderen Branchen vergleicht, kann man das Gästeerlebnis in aller Regel als vorbildlich bezeichnen. Bei genauerer Betrachtung zeigen sich allerdings zwei Problemzonen: Zum einen das immer noch sehr ausgeprägte Hierarchiedenken – vor allem in der gehobenen Hotellerie –, zum anderen der Mangel an Kooperation über Abteilungsgrenzen hinaus.

Zu Punkt eins: Noch immer werden über die Köpfe der Mitarbeiter hinweg viele Entscheidungen getroffen, die nicht immer gastorientiert sind. Vielmehr spielen wirtschaftliche Aspekte oft eine maßgebliche Rolle. Kommt es zu einer Reklamation, können die Mitarbeiter solche Entscheidungen nur halbherzig verteidigen, was die Gäste schnell registrieren. Bei Spotify, dem größten Musik-Streaming-Dienst der Welt, sieht man das so: Ein guter Mitarbeiter trifft in 70 Prozent aller Fälle dieselben Entscheidungen wie sein Chef. In 20 Prozent fällt er bessere Entscheidungen, weil er operativ näher an den Kunden ist. In zehn Prozent liegt er daneben. Wer seinen Mitarbeitern alles vorgibt, macht sie führungsbedürftig. Damit hindert das Management sein Team daran, fachlich und menschlich zu wachsen, was sich negativ auf das gesamte Unternehmen auswirkt.

Gäste nehmen Hotels ganzheitlich wahr

Die wesentlich kritischeren Probleme passieren allerdings crossfunktional: Wenn es im Gerangel zwischen Zuständigkeiten, Bereichsegoismen und Effizienz zu Kommunikations- und Abstimmungsproblemen kommt. Im „Wir-hier-gegen-die-da“-Modus grenzt man Kollegen aus anderen Bereichen ganz gezielt aus. Die Mitarbeiterin aus dem Marketing, die den schlechten Service im Barbereich bemerkt, soll sich gefälligst um ihre „bunten Bildchen“ kümmern. Was in anderen Abteilungen passiert, geht sie nichts an. Der Mitarbeiter an der Rezeption ist für Reservierungsanfragen nicht zuständig und kennt sich da nicht aus. Die Hostess, die offensichtlich bei einem größeren Event aushilft, weiß nicht, wo sich die Toiletten befinden. Und über die Absprachen, die mit dem Tagungsservice getroffen wurden, wurde niemand informiert. Die Gäste nehmen aber ein Hotel immer ganzheitlich wahr. Deshalb muss an jedem einzelnen Berührungspunkt alles wie aus einem Guss funktionieren. Wenn nur ein einziger Mitarbeiter aus Inkompetenz patzt, war für den Gast „dieser Saftladen“ schuld. Die größte Umsatzverschwendung entsteht dementsprechend aus einem Mangel an Zusammenarbeit. Koordiniertes interdisziplinäres Zusammenarbeiten ist heute ein Muss. Und nur Hand in Hand kann man gegen die steigende Zahl der Mitbewerber gewinnen.

Orbit-Organisation für eine lebendige Innovationskultur

Das eigentliche Problem ist aber die organisatorische Struktur: Zahllose Unternehmen bleiben – visualisiert durch ein übliches Organigramm – einem Organisationsmodell verhaftet, das statisch ist und aus dem letzten Jahrhundert stammt. Hier setzt das Orbit-Modell* an. Es propagiert den Übergang von einer aus der Zeit gefallenen pyramidalen zu einer zukunftsweisenden zirkulären Unternehmensorganisation. Es zeigt den Weg zu einer lebendigen Innovationskultur, die sich adaptiv, antizipativ und agil auf die Erfordernisse der heutigen Zeit einstellen kann. Neun Aktionsfelder werden dabei so bespielt, sodass Orbit-Organisationen eine unwiderstehliche Anziehungskraft erzeugen. Sie sind ein Heimathafen für Mitarbeitertalente – und ein Sehnsuchtsort für Gäste und Kunden.

*Das neue Buch von Anne Schüller „Die Orbit-Organisation“ ist im Gabal Verlag erschienen.

Autorin: Anne M. Schüller ist Businesscoach, Keynote-Speaker und preisgekrönte Bestsellerautorin. Die Diplom-Betriebswirtin und ehemalige Accor-Marketingdirektorin gilt als Expertin für das Touchpoint-Management und eine kundenfokussierte Unternehmensführung. Sie zählt zu den gefragtesten Rednern im deutschsprachigen Raum, darüber hinaus bildet ihr Touchpoint-Institut zertifizierte Touchpoint-Manager aus.

 

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