Ein funktionierendes Housekeeping ist essentiell: Mariana Santelli, Leitende Hausdame des Fünfsterne-Superior-Hotels Der Sonnenhof in Bad Wörishofen, gibt Tipps und Lösungen für einen reibungslosen Ablauf.
Mariana Santellis Wirkungsstätte, das Hotel Der Sonnenhof, entwickelt sich derzeit vom klassischen Grandhotel zu einem ganzheitlichen Genussresort. Das Haus mit 156 Zimmern und Suiten, Spa- und Medical-Wellness-Bereich, drei Restaurants und einem Veranstaltungszentrum verzahnt dabei Kulinarik, Wellness, Gesundheit und Servicequalität.
Tophotel: Was sind die größten Herausforderungen in Ihrem Beruf?
Mariana Santelli: Auch bei hoher Auslastung und begrenzter Zeit gilt es, konstant das Qualitätsniveau zu halten, das unsere Gäste erwarten. Housekeeping erfordert viel Struktur und gute Organisation. Gleichzeitig braucht es ein eingespieltes Team, das auch in intensiven Phasen aufmerksam und sorgfältig bleibt.
Gibt es aktuelle Trends?
Ein wichtiges Thema ist Nachhaltigkeit. Viele Hotels setzen heute verstärkt auf nachfüllbare Amenities statt auf kleine Einwegfläschchen – das entspricht dem wachsenden Bewusstsein vieler Gäste. Zunehmend wichtig ist auch die Digitalisierung: Housekeeping-Apps, digitale Checklisten und eine direkte Zimmerstatus-Übermittlung an die Rezeption machen Abläufe transparenter. Moderne Geräte wie leichtere Akku-Geräte oder Dampfreiniger entlasten zudem das Team körperlich. Ein weiterer Trend ist der stärkere Fokus auf Gesundheitsschutz und ergonomisches Arbeiten – etwa zentrale Dosieranlagen gegen Überdosierungen sowie Hygienesysteme mit Farbcodierung gegen Kreuzkontaminationen.
„Wenn ein Gast sich sofort wohlfühlt, ist das der Moment, für den wir jeden Tag arbeiten.“
Welche Art von Robotern kennen Sie, welche werden noch erwartet?
Im Housekeeping unterstützen uns heute bereits verschiedene technische Hilfsmittel bei Routinearbeiten, etwa Scheuersaugautomaten, Dampfreiniger, Saug- und Wischroboter sowie Fensterputzroboter. Künftig könnten weitere Lösungen hinzukommen – denkbar sind KI-gestützte Assistenzsysteme auf Tablets oder am Housekeeping-Wagen, die Fragen zu Standards, Reinigungsmitteln oder Zimmerstatus direkt beantworten. Auch digitale Qualitätskontrollen, Mängelmeldungen in Echtzeit oder automatisierte Checklisten gewinnen an Bedeutung. Roboter helfen vor allem bei körperlich anstrengenden oder wiederkehrenden Aufgaben. Das Auge fürs Detail, die persönliche Verantwortung und das Gespür für Atmosphäre bleiben jedoch Aufgabe des Teams.
Inwieweit ist Ihre Abteilung digitalisiert?
Viele zentrale Prozesse laufen bereits digital. Die Dienst- und Urlaubsplanung erfolgt über Gastromatic: Mitarbeitende können ihre Schichten direkt einsehen, Urlaubsanträge digital stellen und kurzfristige Änderungen leichter nachvollziehen. Auch die Zimmersteuerung ist digital organisiert: Über Opera erhalten wir tagesaktuelle Informationen zu Check-outs, Stayovers und weitere Zimmerstatusmeldungen, Änderungen spielen wir direkt an die Rezeption zurück. Das erleichtert die Abstimmung enorm und reduziert Wartezeiten und Missverständnisse. Der nächste Schritt wäre, Qualitätskontrollen und Checklisten stärker digital abzubilden, etwa über mobile Geräte – für noch papierärmeres, schnelleres und transparenteres Arbeiten.
Immer häufiger sind auf Reisen Defizite im Housekeeping zu beobachten. Woran liegt das?
Zum einen ist der Fachkräftemangel deutlich spürbar; es ist herausfordernder geworden, gut ausgebildete Mitarbeitende zu finden und langfristig zu halten. Zum anderen stehen viele Teams bei extrem hoher Auslastung und knappen Personalressourcen unter Zeitdruck, während zugleich die Erwartungen der Gäste gestiegen sind. Diese Kombination kann die Servicequalität beeinträchtigen, wenn Prozesse nicht klar gesteuert werden.
Was wäre die Lösung?
Es braucht vor allem drei Dinge: gute Arbeitsbedingungen, kontinuierliche Schulung und realistische Zeitfenster. Qualität im Housekeeping entsteht nicht nebenbei, sie braucht Struktur, Erfahrung und Zeit. Wichtig sind außerdem klare Standards, regelmäßige Kontrollen und eine offene Feedbackkultur. Fehler lassen sich nie ganz ausschließen, sie müssen aber früh erkannt und schnell behoben werden. Ein Team, das gut geschult ist und Wertschätzung erfährt, zeigt das unmittelbar im Ergebnis.
Inwiefern sind die Gästeerwartungen gestiegen?
Früher stand vor allem im Vordergrund, dass ein Zimmer sauber und ordentlich ist. Heute wird mehr erwartet: Gäste achten auf Details wie perfekt gepflegte Bäder, fleckenfreie Armaturen, hochwertige Textilien, angenehme Düfte oder duftneutrale Reinigung, allergikerfreundliche Lösungen und nachhaltige Amenities. Auch die Kommunikation ist wichtiger geworden – Rückfragen sollen freundlich, professionell und schnell beantwortet werden. Housekeeping ist heute nicht mehr nur ein Bereich im Hintergrund, sondern ein wichtiger Teil des Gästeerlebnisses. Hinzu kommt der Wunsch nach Diskretion: Das Housekeeping soll leise und unaufdringlich arbeiten – und das Zimmer zugleich persönlich und einladend wirken. Gerade in der Fünfsterne-Hotellerie ist dieser Anspruch sehr hoch.
Bettwanzen sind ein viel diskutiertes Thema. Haben Sie dazu schon Anfragen von Gästen erhalten?
Das Thema wird von Gästen insgesamt sensibler wahrgenommen, vor allem weil entsprechende Hinweise in Bewertungen eine sehr starke Wirkung haben können. Bei uns kommt es glücklicherweise nur sehr selten vor, dass Gäste einen Verdacht äußern. Trotzdem nehmen wir jeden Hinweis ernst und reagieren sofort nach klar definierten Abläufen.
Die da wären?
Bei jedem Hinweis erfolgt umgehend eine sorgfältige Kontrolle. Dabei prüfen grundsätzlich zwei Mitarbeitende die Matratze, um eine fachgerechte Einschätzung sicherzustellen. Darüber hinaus setzen wir auf Vorsorge: Unsere Matratzen werden regelmäßig gründlich gereinigt, unter anderem mit speziellen Matratzensaugern. Zudem prüfen wir sie in festen Abständen und tauschen sie bei Bedarf aus.
Mit welchen klimabedingten Veränderungen rechnen Sie künftig?
Höhere Temperaturen und mehr Feuchtigkeit können das Risiko für Schimmelbildung erhöhen, vor allem in Bädern oder an sensiblen Stellen mit wenig Luftzirkulation. Auch Insekten können in den Sommermonaten stärker auftreten.
Wie bereiten Sie sich darauf vor?
Wir arbeiten hier vor allem präventiv: mit konsequentem Lüften, regelmäßigen Kontrollen sensibler Bereiche und einer schnellen Reaktion, sobald Auffälligkeiten sichtbar werden. Unser Team wird entsprechend geschult. Beim Thema Insekten stehen wir in engem Austausch mit professionellen Dienstleistern und erhöhen bei Bedarf die Kontrollen in den wärmeren Monaten. Auch bei Textilien achten wir auf geeignete Pflege- und Waschprozesse. Entscheidend ist, Auffälligkeiten früh zu erkennen.
Zur Person
Mariana Santelli ist seit über acht Jahren im Sonnenhof tätig. Nach ihrer dreijährigen Ausbildung in der Hauswirtschaft absolvierte die 37-jährige die dreijährige Weiterbildung zur Technikerin für Hauswirtschaft und Ernährung. Anschließend sammelte sie drei Jahre Erfahrung als Leitende Hausdame im Allgäu Stern Hotel in Sonthofen, bevor sie nach Bad Wörishofen wechselte. Dort verantwortet sie heute ein Housekeeping-Team von rund 20 Mitarbeitenden inklusive Aushilfen und leitet damit einen der größten operativen Bereiche des Hotels. Anfang des Jahres wurde Santelli vom Hotelkompetenzzentrum Oberschleißheim zur Housekeeping-Managerin des Jahres 2026 ernannt.
Was macht aus Ihrer Sicht eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Fremdfirmen aus?
Externe Dienstleister setzen wir vor allem bei Spezialreinigungen wie Teppich- oder Fensterreinigung sowie in Phasen hoher Auslastung ein. Die Zusammenarbeit funktioniert besonders gut, wenn die Kommunikation klar ist und die Qualitätsstandards von Anfang an definiert werden. Sie bringen Flexibilität und Fachwissen mit – wichtig ist aber, dass sie unsere Standards kennen. Deshalb begleiten und kontrollieren wir diese Arbeiten und geben regelmäßig Feedback.
Welche Ausbildung würden Sie einem jungen Menschen empfehlen, der sich für den Bereich Housekeeping interessiert?
Ein sehr guter Einstieg ist die Ausbildung in der Hauswirtschaft. Dort lernt man viele Grundlagen: Hygiene, Reinigungstechnik, Materialkunde, Textilpflege und Organisation. Auch eine Ausbildung zur Hotelfachfrau oder zum Hotelfachmann ist sinnvoll, weil sie Einblick in verschiedene Abteilungen und den gesamten Betrieb gibt. Wer später eine Führungsposition übernehmen möchte, kann sich anschließend weiterbilden, etwa als Fachwirt bzw. -wirtin im Gastgewerbe oder in Qualitätsmanagement, Personalführung und Digitalisierung. Housekeeping bietet weit mehr Entwicklungsmöglichkeiten, als viele vermuten.
Was lieben Sie an Ihrem Beruf besonders?
Besonders liebe ich, dass wir im Housekeeping ganz wesentlich zum ersten Eindruck eines Gastes beitragen. Wenn ein Gast sein Zimmer betritt, alles frisch und einladend wirkt und er sich sofort wohlfühlt, dann ist das für mich genau der Moment, für den wir jeden Tag arbeiten.
>> Der Beitrag ist in der Tophotel Ausgabe 7-8/2026 erschienen.
