Ortstermin im NH Collection München BavariaSo sorgen die Hygieneregeln für eine neue Guest Journey

General Manager Christian Gindele demonstrierte beim Ortstermin im NH Collection München Bavaria, wie Sicherheit und Hygiene mit Herzlichkeit einhergehen können. (Bild: Tophotel)

Im Zuge des Restarts in der Hotellerie hat das NH Collection München Bavaria gemeinsam mit dem Hygienespezialisten SGS rund 600 Hygienekriterien in seinen täglichen Prozessen verankert. Bei einer Auslastung von 30 bis 50 Prozent hält die neue betriebliche Routine langsam Einzug. Besonderheiten gibt es nicht nur beim Frühstücksangebot, wie Tophotel beim Ortstermin erfahren konnte.

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Schon beim Betreten der Hotellobby wird klar: Die Gesamtatmosphäre ist ruhiger, diskreter als im belebten Bahnhofsviertel üblich. Das direkt am Münchner Hauptbahnhof gelegene NH Collection Hotel, welches 220 Zimmer auf 16 Etagen bietet und im September 2019 nach dem Rebranding von NH zu NH Collection wiedereröffnete, heißt seine Gäste behutsam, aber dennoch herzlich willkommen. Im Eingangsbereich steht der erste Desinfektionsmittelspender bereit, eine digitale Stehle weist mit einer Slideshow auf die Hygienemaßnahmen des Hotels hin, auf dem Weg zu den Fahrstühlen macht ein gerahmter Ausdruck auf den hoteleigenen digitalen Gästeservice aufmerksam. Dieser ermöglicht nicht nur eine berührungslose An- und Abreise, sondern bietet auch einen smarte Services während des Aufenthalts.

Das Hotel möchte seinen Gästen von der ersten Sekunde an Sicherheit und Fürsorge in Bezug auf ihr gesundheitliches Wohl vermitteln, ohne dass die entsprechenden Maßnahmen dabei die Willkommenskultur beeinträchtigen. “Unser Ziel war es, die Hygienemaßnahmen so dezent wie möglich, wenn auch auf den ersten Blick ersichtlich, zu platzieren, um die unserer Marke innewohnende Herzlichkeit und Offenheit kompromisslos aufrechterhalten zu können”, erklärt General Manager Christian Gindele. Der gesamte Maßnahmenkatalog, der unter dem Titel “Feel Safe at NH” kettenweit für alle Hotels gültig ist, wurde von SGS zertifiziert und verifiziert. Die Zertifizierung durch die international agierende SGS-Gruppe unterstreicht dabei die Bedeutsamkeit von Sicherheit und Hygiene für die NH Hotel Group.

Warme Atmosphäre trotz Maskenpflicht bei Check-in

Auch wenn in den öffentlichen Bereichen des NH Collection München Bavaria Maskenpflicht herrscht, ist die Atmosphäre dank gedeckter Farben im Interior Design und hinter Mund-Nasen-Bedeckung strahlender Mitarbeiter warm und herzlich. Die freistehenden Check-in-Inseln sind mit Spuckschutz ausgerüstet, zudem wird der Mindestabstand zwischen Gast und Front Office Mitarbeiter durch die Platzierung einer Tischreihe entlang der Arbeitsinseln gewahrt. Die großzügige Fläche der Hotellobby erweist sich als Vorteil. Workstations und Lounge-Bestuhlung wurden entsprechend des Abstandsgebots umgestellt, ohne den jeweils vorgesehenen Charakter oder Komfort zu verlieren. Der Check-in kann mittels der digitalen Lösung “Fastpass” schon vor Anreise vollzogen werden, um Kontaktpunkte zwischen Mitarbeitern und Gästen zu reduzieren. Dabei hat der Gast auch die Möglichkeit, vorab sein Wunschzimmer zu reservieren. Vor und im Fahrstuhl wird mithilfe von Hinweisschildern und Bodenmarkierungen auf die maximale Personenanzahl und die Einhaltung des Mindestabstands von eineinhalb Metern hingewiesen.

Zimmer werden erst 24 Stunden nach der letzten Abreise wieder vergeben

Gemäß der kettenweiten Auflage, die nur eines von mehreren Hundert Erfordernissen des mit der SGS-Gruppe (Société Générale de Surveillance) entwickelten Hygienekatalogs bildet, wird ein Zimmer frühestens 24 Stunden nach der letzten Abreise-Reinigung neu vergeben. So könne sichergestellt werden, dass sämtliche Oberflächen virenfrei sind. “Die Umsetzung dieser NH-weiten Maßgabe fällt uns mit den derzeitigen Belegungszahlen noch leicht”, so Gindele. “Wenn die Auslastung künftig wieder Werte von 60 oder 70 Prozent erreicht, müssen wir diese Maßnahme natürlich auf den Prüfstand stellen.”

Der smarte Gästeservice, welcher auf Smartphone, Tablet oder Laptop durch Öffnen des WLANs automatisch zur Verfügung steht, ersetzt sämtliche lose Gegenstände wie Zeitschriften, Flyer, Room Service Karten oder Minibar-Inhalte. “All diese Gegenstände müssten nach jeder Abreise desinfiziert oder getauscht werden. Dies steht in keinem Verhältnis zu Wirtschaftlichkeit und ökologischer Nachhaltigkeit”, begründet Gindele. “Zudem wird die Affinität unserer Gäste gegenüber digitalen Formaten zunehmend größer und so werden Zeitschriften und Flyer wohl auch nach Covid-19 nicht mehr Einzug in unsere Zimmer halten.” Auch auf Dekorationselemente wie Bettschals verzichtet das NH Collection seit dem Ausbruch der Corona-Pandemie.

Über den Online-Gästeservice können Housekeeping-Ameneties wie Bademäntel, zusätzliche Kopfkissen, Shampoos und dergleichen ebenso bestellt werden wie die hoteleigenen Room Service Angebote. Für letztere fällt keine Cover Charge an. Auch Laundry Aufträge und Technikanliegen können dem Hotel digital mitgeteilt werden. Darüber hinaus kann der Gast Tageszeitungen und Zeitschriften aufrufen und sogar herunterladen, sprich auch unterwegs lesen.

Das Tagungsgeschäft läuft unter den Maßgaben von ‘Feel Safe at NH’ langsam wieder an

Der im Zuge des Rebrandings im Herbst 2019 hinzugekommene Tagungsbereich wird bereits wieder nachgefragt. Die Maximalkapazität ist dabei allerdings von 180 auf 50 Personen geschrumpft. (Bild: Tophotel)

Mit zwölf Veranstaltungsräumen auf 400 Quadratmetern und einer Maximalkapazität von 180 Personen spielt auch das MICE-Segment eine wichtige Rolle im NH Collection München Bavaria. Christian Gindele berichtet zwar von einer spürbar steigenden Nachfrage im Tagungssegment und ist glücklich über bereits wieder wöchentliche Buchungen von Tagungsräumlichkeiten für Meetings mit drei bis 20 Personen. Allerdings ist das maximale Fassungsvermögen von 180 Personen aufgrund der Abstandsregelung auf 50 geschrumpft, was zu einer deutlichen Verringerung der Margen im MICE-Bereich führt. “Hinzu kommen verhandlungsstarke Kunden, die dank der vielen Überkapazitäten eine stärkere Position einnehmen als vor der Corona-Pandemie”, fügt Gindele hinzu. Er sei aber zuversichtlich, dass mithilfe des neuen MICE Set-ups ein konstantes, wenn auch reduziertes Tagungsgeschäft aufrecht erhalten werden kann.

Das kettenweite neue MICE Set-up soll Tagungen und Veranstaltungen auch zu Zeiten von Covid-19 attraktiv und zugleich sicher machen (Bild: NH Hotel Group)

Grab & go auch beim Frühstück

Das Frühstücksbuffet, welches vor Ausbruch des Coronavirus mit einem Aufpreis auf die Zimmerrate von 24 Euro zu Buche schlug, ist derzeit in der Rate inkludiert. Dies ist einerseits Teil der aktuellen Summer Promotion, welche einen Abschlag von 25 Prozent auf die Best Available Rate sowie das kostenfreie Frühstück beinhaltet. Andererseits erklärt Gindele, dass das Angebot auf dem Frühstücksbuffet nicht mehr ganz so vielschichtig sei wie vor Ausbruch der Pandemie. “Auf Highlights wie unsere Honigwabe müssen wir aktuell genauso verzichten wie auf Obstsalate, üppige Platten und dergleichen.”

Allerdings kann das Buffet ab sofort aufgrund weiterer Maßnahmen wieder attraktiver gestaltet werden: Bei Betreten des Frühstücksbereichs erhält jeder Gast Desinfektion und Handschuhe, zudem werden Begegnungssituationen durch die Nutzung eines separaten Ein- und Ausgangs reduziert. Positiv schlug sich durch die Vorportionierung der Speisen, zum Beispiel Wurst, Käse, Müsli, auf den Lebensmittelwegwurf nieder. Dieser verringerte sich spürbar, so der General Manager. Auch der Wareneinsatz konnte reduziert werden. Dem gegenüber stehe allerdings ein gestiegener Verpackungsmüll und deutlich mehr Porzellanbruch, da viele Lebensmittel in Schälchen dargeboten werden. Die Eindämmung des Virus und der Schutz von Gästen und Mitarbeitern stehe jedoch an erster Stelle und relativiere diese Aspekte daher ein Stück weit, resümiert Gindele, der auch Hotelsicherheitsmanager ist. Jedes NH Hotel verfügt über einen eigenen Sicherheitsmanager, der als sachkundiger Experte für die neuen Sicherheitsverfahren und die Schulung des Personals verantwortlich ist.

Positiver Nebeneffekt: Durch die Vorportionierung konnte der Lebensmittelwegwurf spürbar reduziert werden. (Bild: Tophotel)

Es gilt, “memorable moments” zu kreieren

Trotz aller Einschränkungen und Herausforderungen bleibt das Gasterlebnis im NH Collection München Bavaria klar im Fokus. “Memorable Moments” zu schaffen, sei ein Teil der Markenidentität von NH Collection, erläutert Gindele. So lässt der General Manager, der zuvor acht Jahre lang Häuser der Marken Steigenberger und Fleming’s leitete, unter anderem in München, beispielsweise am Wochenende Sekt beim Frühstück ausschenken oder hat den “Beer Friday” ins Leben gerufen. Gäste, die freitags anreisen und noch auf ihr Zimmer warten müssen, werden dabei auf ein Bier in einem ausgefallenen Porzellankrug eingeladen. “Das bleibt unseren Gästen im Gedächtnis. Die Kosten sind im Verhältnis zu diesem Mehrwert vernachlässigbar”, legt Gindele dar.

Anpassungsfähigkeit als zentrale Kompetenz

“Als Teil der NH Hotel Group kommen wir in den Genuss des technisch weit entwickelten digitalen Gästeservices sowie eines starken Partners wie SGS. Auch die regelmäßigen regionalen und deutschlandweiten Update-Calls waren für mich in den letzten Wochen sehr gewinnbringend.” Diese dienen dem kettenweiten Erfahrungsaustausch und finden auf regionaler Ebene zweimal wöchentlich, auf nationaler Ebene monatlich statt. “Man muss sich anpassen, egal in welchem Bereich und in welcher Lebenslage”, so das Fazit von Gindele.

Laura Schmidt/Verena Usleber

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