Hoteltest Westin Grand Frankfurt Ohne Charme und Charakter

Konstruktive Kritik gehört seit jeher zum journalistischen Credo von Top hotel. Nobeldomizile, die sich als hochpreisige Repräsentanten der ­Spitzenhotellerie betrachten und für die Branche Vorbildfunktion haben, stehen im Mittelpunkt des anonymen Luxushoteltests. Dieses Mal nahm unser Tester das Westin Grand Frankfurt unter die Lupe.

SO. 26/02, 15:46; Telefonische Reservierung

Auf meine telefonische Anfrage hin erklärt mir eine freundliche Mitarbeiterin, dass die Reservierungsabteilung am Sonntag nicht besetzt sei und ich es bitte nochmals am Montag ab sieben Uhr probieren solle. Sie vermag auch nicht im System zu sehen, ob noch Zimmer frei wären. Extrem schwach, unprofessionell und fahrlässig – eine Reservierung muss immer möglich sein, sonst könnte der Interessent kurzerhand abspringen.

Am Montag, den 27. Februar, werde ich um 13:38 Uhr umgehend mit der Reservierung verbunden. Das Gespräch mit Frau J. verläuft freundlich und professionell. Zunächst will sie mir die teuren Zimmer verkaufen, erst als ich zu erkennen gebe, dass ich mich bereits auf der Webseite des Hotels kundig gemacht habe, lenkt sie ein. Sie bietet mir Zimmer zu den gleichen Preisen wie im Internet an, ab 169 Euro ohne Frühstück. Der Unterschied zwischen der preiswertesten Kategorie »Classic« und der nächst höher gelegenen »Deluxe« beträgt 20 Euro, was die Mitarbeiterin nur mit der Lage begründet – die etwas besseren Zimmer liegen zum Innenhof, die anderen zur stark befahrenen Straße. In der Größe und Ausstattung, so Frau J., bestünde kein Unterschied. Die Reservierungsbestätigung erfolgt umgehend gleich nach dem Gespräch, enthält alle relevanten Daten korrekt und fällt standardisiert aus.
Wertung: 1. Teil ungenügend, 2. Teil gut

FR. 02/03, 15:59; Check-in

An der Tür und in der Lobby ist kein Gepäck- träger in Sicht. Drei der vier Mitarbeiter an der Rezeption sind gerade mit Gästen im Gespräch, weshalb ich auf die einzige freie Mitarbeiterin zugehe. Sie blickt auf ein Papier und bemerkt in einem harten und gereizten Tonfall, dass noch andere Gäste vor mir wären. Diese warten zwar ganz am linken Rand der Rezeption und nicht hier am äußeren rechten und sind für mich kaum wahrnehmbar, doch fühlt sich Frau K. offenbar gestört und liest weiter in ihrem Papier. Ihr Auftritt wäre Grund genug, das Hotel sofort wieder zu verlassen, denn die grobe Unfreundlichkeit wird fortgesetzt. Sie begrüßt den neuen Gast mit keinem Wort, hält während des Gesprächs nie Blicckontakt und kennt weder die Worte »Danke« noch »Bitte«. Es fällt ein negativ abwehrender und versteinerter Gesichtsausdruck auf, nicht der Hauch eines Lächelns ist erkennbar. So behandelt, muss sich ein Gast wie ein lästiger Eindringling vorkommen, der die kostbare Zeit der Rezeptionistin stiehlt. Frau K. blickt nur einmal kurz auf, als sie mir mit einer Handbewegung zeigt, wo sich der Lift befindet. Nach hotelüblichen Höflichkeiten (etwa der Wunsch zu einem angenehmen Aufenthalt) oder Informationen (Frühstückszeiten etc.) steht der Mitarbeiterin ebenfalls nicht der Sinn. Ein solch unangenehmes gastfeindliches Check-in hat der Hotel-Tester bislang in all den Jahren kaum erleben müssen. Frau K. (und letztlich das Hotel) muss sich fragen, ob sie mit ihren mangelnden beruflichen Fähigkeiten und vor allem den emotionalen Defiziten im Umgang mit Menschen überhaupt im richtigen Beruf angekommen ist.
Wertung: ungenügend minus

Zimmer 558

Das Zimmer entspricht einer konfektionierten nüchternen Geschäftsgastklasse, die sachlich und wenig emotional sein will. Das Westin Grand Frankfurt möchte offenbar kein Kuschelhotel sein, Rendezvouspärchen und Wochenendurlauber dürften sich jedenfalls kaum angesprochen fühlen. Gerade der anspruchsvolle Businessclass-Gast möchte aber so viel es geht inklusive haben und schätzt es ganz und gar nicht, wenn jeder Handschlag extra berechnet wird. Frühstück ist nicht inklusive, der Internetzugang wird berechnet (lediglich 30 Minuten sind frei). Wer nur mal schnell ein Hemd aufgebügelt haben möchte, wird gleich mit unfreundlichen 8,50 Euro zur Kasse gebeten. Selbst das ­Schuheputzen lässt sich das Hotel mit fünf Euro bezahlen.

Das (Nichtraucher-)Zimmer wurde gut gereinigt und gelüftet übergeben, selbst an Problemstellen (unter dem Bett, auf dem Telefonhörer, am Bilderrahmen usw.) ist alles bestens gesäubert. Der Empfang für den Gast entspricht dem grundsätzlichen unpersönlichen Auftritt des Zimmers. Es gibt kein Begrüßungskärtchen oder andere individuelle Details; Blumen oder gar ein Obstkorb gehören nicht zum Standard. Selbst auf dem Monitor wird der Gast nur ganz allgemein, nicht aber namentlich willkommen geheißen. Immerhin steht ein kleines Fläschchen ­Wasser gratis bereit. Der kleine Beistelltisch und der Sessel daneben eignen sich nicht dazu, darauf zu speisen (Roomservice). Das Zimmer lässt sich komplett verdunkeln.

Die Übersichtlichkeit des Zimmers bietet eine schnelle Orientierung. Die hochwertige Bettenkultur (stabile Matratze, leichte, sanfte Bettwäsche, komfortable, wenn auch recht weiche Kopfkissen) ermöglicht sehr guten Schlafkomfort. Der Schrank ­bietet genügend Unterbringungsmöglichkeiten, es hängen ausreichend Holzkleiderbügel bereit. Zudem ist ein Ganzkörperspiegel vorhanden. Der ausreichend große und in angenehmer Höhe ­installierte Minisafe (ohne Steckdose) funktioniert tadellos, ist aber etwas mühsam zu bedienen – die sechsstellige Zahlenfolge muss stets neu eingegeben werden.

Das Koffergestell ist gerade ausreichend, um einen Koffer ausgeklappt zu platzieren, muss jedoch dafür aus seiner angestammten Ecke vor den Schreibtisch versetzt werden. Dieser eignet sich aufgrund seiner Fläche gut für Arbeiten aller Art, auch die beiden Steckplätze liegen leicht erreichbar oben in Telefonhöhe. Der kommode Schreibtischstuhl kann in der Höhe verstellt werden und passt sich dem Tisch an. Das Telefon lässt sich zwar gut bedienen, doch die Beschriftung der einzelnen Stationen ist zu klein geraten. Das Internet funktioniert tadellos, es liegt bereits ein Netzwerkkabel am Schreibtisch. Außerdem stehen ausreichend funktionierende Lichtquellen zur Verfügung, ein Generalschalter existiert nicht. Die Kanäle (inklusive russische, arabische und asiatische) im Flat-TV sind durcheinander und nicht nach Wichtigkeit angeordnet. Ein TV-Programm und eine Liste, wo man welche Kanäle findet, sind nicht vorhanden. Ebenso fehlt eine Guestdirectory. Sprinkler, Rauchmelder und Fluchtplan sind vorhanden.

Die Minibar zeigt größtenteils eine persönliche Note, die sonst nicht im Zimmer zu entdecken ist. Die iChoc-Schokoladen in vier verschiedenen Geschmacksrichtungen (z.B. Weiße Schokolade mit Mango) sind originell und gut. Daran ändert auch der alte Aufkleber »Have a wonderful freaky Christmas time« mit Nikolaus nichts, zumal das Ablaufdatum der Schokolade selbst erst Mitte 2013 erreicht ist. Meersalz-Chips und Weißer Tee mit Holunderblüte in Flaschen offenbaren ebenfalls mehr als das Herkömmliche. Dass man beim Wein den nahen Rheingau wählt, ist richtig, es müsste aber nicht gerade ein besonders schwaches Produkt von dort sein. Champagner, Sekt und andere schäumende Weine fehlen vollends. Wasser kostet 4,50 Euro (0,25 l), Apfelsaft 4,80 Euro (0,2 l) und Pils 5,50 Euro (0,33 l). Die Kaffeemaschine von Nespresso mit drei Kapseln ist ein willkommener Standard in den Zimmern, wobei jedes weitere Kapsel-Trio mit fünf Euro zu Buche schlägt. Ein solcher Zukauf ist aber letztlich nicht nötig, da verbrauchte Kapseln nachgeladen werden. Überhaupt wird die Minibar nach Verbrauch zügig wieder komplettiert. Warum zur Kaffeemaschine Teebeutel ausgelegt werden, sollte einmal überdacht werden, denn was auch immer diese Maschine durchläuft, schmeckt zumindest gefühlt nach Kaffee. Mehrere Versuche zeigen zwar, dass der Tee durchaus nach Tee schmeckt, doch bleibt ein problematisches Restempfinden. Die Nespresso-Maschine funktioniert ansonsten einwandfrei. Ein einziges Fenster ist etwas bescheiden für dieses Zimmer bemessen, der Ausblick auf die triste Straße und das unansehnliche Gerichtsgebäude gegenüber ist aber ohnehin nicht erbaulich. Ungemein nervend: Die Türhänger fallen beim Öffnen der Tür jedes Mal herunter und müssen wieder aufgelesen werden, weil sie nicht die richtige Passform haben.
Wertung: noch gut

Bad

Das Bad wirkt eher bescheiden in Ausstattung und Größe, bietet aber ausreichend Ablagemöglichkeiten. Ein Bidet ist nicht vorhanden, die Badewanne dient auch als Dusche. Die Doppelduschköpfe sind sehr schräg angebracht und kommen im Strahl zu seitlich und nicht von oben. Die zusätzliche und unansehnliche Handbrause wurde ebenfalls falsch platziert und sollte in der Halterung so abgelegt werden können, dass sie horizontal verläuft (hier muss man die Brause jedoch ganz abstellen, bevor man sie ablegt, sonst spritzt sie im ganzen Bad umher). Die Ausstieghalterung wurde so niedrig angebracht, dass sie im Stehen keinen Sinn macht – Gäste werden sich instinktiv am Handtuchhalter festklammern, der jedoch wacklig und instabil ist. Das Bad ist sehr grell ausgeleuchtet und lässt sich im Licht nicht reduzieren. Der Wasserdruck ist überall ausreichend, das Wasser fließt in der Badewanne störungsfrei ab, staut sich aber schnell im Waschbecken. Die WC-Spülung lässt sich ungewöhnlich schwer betätigen und erfordert regelrecht Kraft. Als Guest supplies stehen ­Shampoo, Conditioner, Duschgel und Bodylotion von durchschnittlicher Qualität bereit. Wattepads, Q-Tips, Duschhauben, Nagelfeile und ähnliches gibt es nicht, wobei eine Duschhaube gerade in diesem Bad mit seinen unbändigen Duschvorrichtungen Sinn ergeben würde. Beim Haartrockner hat man sich ein ­solides Modell ausgesucht, dessen Gebrauchsspuren noch akzeptabel sind. Der Lautsprecher funktioniert nicht, die Lüftung arbeitet ­ordentlich, das Telefon wurde nicht optimal platziert. Eine schwarze WC-Bürste kann gegenüber einer weißen vorteilhaft sein und kommt hier auch zum Einsatz. Das gräuliche WC-Papier wirkt etwas ärmlich. Positiv: Der Ganzkörperspiegel, der große Waschbeckenrand als Ablage, der stets angenehm warme Fußboden, der sehr leicht in der Höhe verstellbare große Kosmetikspiegel, ausreichend Handtücher in verschiedenen Größen, Bademantel und Badeschlappen. Außerdem wurde das Bad vom House­keeping tipptopp übergeben.
Wertung: noch befriedigend

Sicherheit

Der Aufzug lässt sich nur mit der Zimmerkarte aktivieren. Nach meiner Abreise behalte ich diese, um zu sehen, ob sie noch im ­Aufzug und eventuell sogar noch für das Zimmer funktioniert – Fehlanzeige und gut so. Stichproben zeigen, dass die Fluchtwege gut sichtbar und offen sind und auch hinter den Türen nichts im Weg steht. Das ­Housekeeping arbeitet nicht sichtbar mit Gästelisten. Versuche, an meine Zimmernummer zu kommen, scheitern am Sicherheitsverständnis der Mitarbeiter.
Wertung: sehr gut

Message

Obwohl mir eine Nachricht auf der Zimmer-Nachrichtenbox hinterlassen wurde, leuchtet das rote Signallicht am Telefon nicht. Die Nachricht wurde jedoch aufgenommen.
Wertung: mangelhaft

Hotel-Info-Kanal

Dieser im Grunde nützliche Dienst funktioniert leider nicht. Außer dem Porno-Pay-TV, auf das man viel zu oft ungewollt trifft, versagen die anderen Hilfestellungen. Vor allem der so wichtige Einblick in die Rechnung ist leider nicht möglich.
Wertung: mangelhaft

16:32; Etagenservice

Die Roomservicekarte fällt herkömmlich aus und bietet keine Überraschungen. Sieht man einmal von Frankfurter Würstchen ab, ist kein lokaler oder regionaler Bezug zu erkennen. Von einer individuellen Handschrift keine Spur; Pasta, Salate, Clubsandwich, Hamburger, ­Pizza oder Schnitzel geben sich beliebig international.

Die junge Mitarbeiterin meldet sich mit einem saloppen »Hallo«. Sie agiert sehr freundlich, muss aber bei genauerem Fragen bei den Getränken stets nachsehen. Auf der Etagenkarte wird allgemein von einem Prosecco gesprochen, ohne die Marke und den Herkunftsort zu nennen. Auch beim Riesling wird lediglich der Lagenname, nicht aber das Weingut genannt. Die Mitarbeiterin hat sich zwar nicht selbst mit Namen vorgestellt, spricht mich aber persönlich mit Namen an. Sie wiederholt die Bestellung, bedankt sich dafür und gibt eine Servierzeit von etwa 20 bis 30 Minuten an. Gut 30 Minuten später bringt ein Kellner die Bestellung auf einem Tablett. Es sieht alles sehr gestaucht aus und wurde mit einer abgeschnittenen weißen Rose im Glaswürfel dekoriert. Der Mitarbeiter stellt das Tablett ungefragt auf den Schreibtisch. Ein Abräumhinweis erfolgt nur über das obligate Kärtchen und nicht noch einmal persönlich. Der Kellner ist keineswegs unfreundlich, hätte sich aber durchaus mit ­einer netten Formulierung verabschieden können und nicht wortlos das Zimmer verlassen sollen. Das Wiener Schnitzel ist von guter Qualität und butterzart, die Pommes frites fallen passabel und vor allem nicht fettig aus. Der Salat mit Karottenstreifen erscheint mit müder Vinaigrette recht konventionell. Die Küche schickt sogar ein Amuse gueule mit, was für einen Etagenservice ungewöhnlich ist – Mozzarella, Tomate und Rucola. Für die Bestellung aufs Zimmer wird eine Servicegebühr von fünf Euro ­erhoben. Das Tablett wird nach dem Essen umgehend abgeräumt.
Wertung: noch gut

Wäscheservice

Ein Bügelhemd wird mit satten 8,50 Euro berechnet – es gibt ­Hotels, da wird derlei als Gratisservice geboten. Die Hemdenwäsche kostet 50 Cent mehr, die Reinigung schlägt mit zehn Euro zu Buche. Da meine beiden Wäschesäcke das Housekeeping nach neun Uhr erreichen, sieht man sich dort außerstande, alles noch am Wochenende zu erledigen. Auf dem normalen Weg wird die Wäsche erst am Montag fertig, ich reise jedoch schon am Sonntagmittag ab. Bei Expressauftrag ­könnte man noch am gleichen Tag alles fertig stellen, doch dann wird der doppelte Preis fällig. 17 Euro für ein Bügelhemd erscheinen mir jedoch als ein solch unverschämter Wucher, sodass ich ablehne.
Wertung: ungenügend

Turndownservice

Ein solcher zweiter Service am Abend wird nicht angeboten.

SA. 03/03, 08:30; Weckruf

Der Weckruf erfolgt freundlich und pünktlich, aber auf Englisch. ­Eine halbe Stunde später erfolgt ein weiterer nicht bestellter Weckruf in deutscher Sprache. Sehr freundlich, aber ohne persönliche Anrede und Nennung der Uhrzeit. Beim Weckruf am nächsten Morgen geht man perfekt vor. Die freundliche Mitarbeiterin stellt sich vor, spricht mich mit Namen an, nennt die Uhrzeit und wünscht noch einen ­schönen Tag.
Wertung: gut

Lärm

Von der stark befahrenen mehrspurigen Straße dringen so laut Fahrgeräusche von Autos und Straßenbahnen bei geschlossenem Fenster ins Zimmer, dass sich nicht nur empfindliche Menschen gestört fühlen müssen. Türenknallen und Stimmen auf den Fluren sind ebenfalls deutlich zu hören, zumal die Eingangstür nicht gut abschließt und eine ­ganze Hand durch die Unterseite passt. Der Radiowecker verursacht in der Nacht erhebliche Störgeräusche, gegen die nur noch Steckerziehen hilft.

10:28; Zimmerfrühstück

Es gibt vier verschiedene Frühstücksofferten, ich vermisse jedoch eine deutsche Variante mit Wurst, Schinken, Käse, Brot und Brötchen. Auf Nachfrage höre ich, dass Frühstück in jedem Fall bis zwölf Uhr aufs Zimmer gebracht wird, aber auch »danach noch vieles möglich« sei. Ich bestelle American Breakfast (31 €) mit Rostbratwürstchen, Spiegelei, Speck und vielem mehr. Ich hätte jedoch lieber einen anderen frisch gepressten Saft als den vorgegebenen aus Orangen, wobei man mir als Alternative leider nur ­Grapefruitsaft anbieten kann (weder Apfel noch Karotte etc., mit denen eine Saftpresse ebenfalls gefüttert werden könnte). Die freund-liche Mitarbeiterin wiederholt die Bestellung und gibt die Servierzeit mit rund 20 Minuten an. Keine zehn Minuten später bringt mir ein sehr freundlicher und einen »guten Morgen« wünschender Kellner ein Tablett – leider die falsche Bestellung und nur das einfache ­Essentials-Frühstück (16 Euro). Er entschuldigt sich vielmals für das Missgeschick und meint, dass die Mitarbeiterin das wohl falsch gebucht habe. Im Herausgehen entdeckt der Etagenkellner noch die zwei Wäschesäcke, die ich fürs Housekeeping bereitgelegt hatte, und fragt, ob er diese mitnehmen könne (sehr gut und aufmerksam!). Kaum fünf Minuten danach bringt mir eine freundliche Mitarbeiterin die richtige Bestellung. Sie war wohl vertauscht worden und hat nun einen längeren Weg zurücklegen müssen – trotz Cloche (keine Hotbox!) ist alles gerade einmal lauwarm. Auf dem Trolley sieht alles wie Kraut und Rüben aus, für eine dekorative Blume war kein Platz mehr. Dem Auge wird nichts gegönnt, aber auch der Gaumen muss wegen der mangelnden Temperatur leiden. Spiegelei und Rostbratwürstchen wären im Grunde gut, schmecken so aber nicht mehr wirklich. Der Speck ist größtenteils sehr ledrig, die Kartoffeltaler haben ebenso wenig Aussage wie die Pancakes. Dass noch ­wässrig-fade Grilltomaten ihr Unwesen treiben, ist der Gedankenlosigkeit zuzuschreiben, denn derlei Geschmacklosigkeiten gehören nicht mehr auf den Speiseplan. Die müde Salatblatt-Gurken-Dekoration ist mehr als entbehrlich.

Die Portionen sind sehr groß, wie soll das eine Person schaffen? Genau genommen ist so etwas Gebensmittelverschwendung. Der Brotkorb ist reichlich gefüllt mit Brötchen, Laugengebäck, Croissant und Gebäckstückchen – Brot fehlt. Die guten Konfitüren und Marmeladen sind mit fünf Gläschen großzügig bemessen. Der Grapefruitsaft scheint frisch gepresst, statt dem gewünschten Grünen Tee bekomme ich leider Kräutertee. Die Wasserkanne riecht nicht nach Kaffee (immer noch eher die Ausnahme).
Wertung: mangelhaft

Housekeeping

Die Abteilung hat gut gearbeitet, das Zimmer wurde wieder ordentlich hergerichtet. Alle Abfallbehälter sind geleert, ­gebrauchte Gläser wurden entfernt und durch neue ersetzt. Auch die Nespresso-Maschine wurde mit neuen Kapseln ausgestattet. Nur verbrauchte Guest supplies wurden nicht nachgeladen. Von drei Markierungen im Bad wurden zwei entdeckt und entfernt. Beim Housekeeping arbeiten nur Männer – nicht unproblematisch. Viele weibliche Gäste bevorzugen weibliches Zimmerpersonal, zudem gelten männliche Housekeeper als weniger »besenrein«.
Wertung: gut

Service Express

Diese Abteilung ist die Schaltzentrale des Hotels und lenkt auch das Housekeeping und den Roomservice, die keine eigene Ruftaste haben. Die Mitarbeiterinnen agieren ausgesprochen freundlich und erweisen sich als hilfreich. Der Wunsch nach einer späteren Auscheckzeit und Batterien wird schnell umgesetzt. Gerade diese Service-Abteilung gibt dem Hotel ein persönliches Profil, weil dem Gast vermittelt wird, dass man sich um ihn und seine Belange kümmert. Wertung: sehr gut

Bankett

Der Tagungsauftritt im Internet ist etwas nüchtern und könnte weit animierender ausfallen. Die Gespräche mit der Abteilung verlaufen professionell und freund- lich. Anfragen werden schriftlich detailliert beantwortet, könnten aber zügiger erfolgen. Neben Fakten und Zahlen erhält der Interessent auch Bilder vom speziell angefragten Veranstaltungsort. Die Mitarbei-   terin bedankt sich am Ende des Gesprächs für das Interesse. Noch besser wäre es gewesen, sie hätte mir am Telefon gleich ihren Namen und die Durchwahl gegeben. Später sehe ich: Die sorgfältige Angebotsbearbeitung enthält neben allen korrekten Daten auch den Namen und die Telefon- nummer der Mitarbeiterin.
Wertung: gut

Location

Die Lage nahe der Konstablerwache ist sehr problematisch. Das Karree ist seit Jahrzehnten unter anderem Treffpunkt von Kleinkriminellen. Nicht wenige Geschäfte im Umfeld gehören der Kategorie Ramsch & Co. an, auch die Lokale zählen nicht zur gehobenen Klasse, wie allein schon deren optischer Auftritt erkennen lässt. Viele Frankfurter meiden diese Ecke, die sich am Ende der einkaufsstarken Shoppingmeile Zeil befindet. Optisch wirkt die Hotelumgebung jedenfalls sehr trist und teilweise heruntergekommen. Die Stadt Frankfurt hatte einst die Hoffnung, dass das Hotel die Gegend aufwerten könnte und sich ­attraktive Geschäfte anschließen. Es ist ­jedoch anders gekommen und eher so, dass sich Hotel und Umfeld im negativen einander angeglichen haben. Äußerlich bietet das Westin Grand Frankfurt keinen schönen Anblick, vor der grauen Fassade wirken livrierte Doormen merkwürdig deplaziert. Es wird auch nicht deutlich, welche Aufgabe diese zu erfüllen haben. Während des Test-Aufenthalts konnte man weder sie noch die Pagen mit Gästekoffern sehen. Die einzige aktive Handlung war das Türaufhalten für den einen oder anderen Gast, der aus dem ­Taxi stieg. Der hohe Standaschenbecher am Eingang könnte dagegen aufmerksamer überwacht werden und ist häufig übervoll, wobei auch Kippen herumliegen.
Wertung: mangelhaft

Flure, Aufzüge, Treppen

Sieht man einmal von der stark verschrammten Wand neben Zimmertür 535 ab, sind Flure, Aufzüge und Treppen gut in Schuss. Auch auf den Bildern in den Fluren befindet sich kein Staub. Servierwagen oder Tabletts mit benutzten Tellern sind bei keiner der Inspektionsrunden zu sehen gewesen.
Wertung: gut

Schuhputzservice

Auf dem Zimmer findet sich ein Schuhputztuch und der Hinweis, dass dieser Service fünf Euro kostet und eigens bestellt werden muss. Für die Schuhe sollen Beutel bereit liegen, die aber hier nicht vorhanden sind. Bei meiner telefonischen Anfrage wird mir nichts von einer Putzgebühr gesagt. Meine vor die Tür gestellten Schuhe werden abgeholt, am nächsten Morgen aber nicht automatisch zurückgebracht. Als sie bis neun Uhr immer noch nicht retourniert werden, frage ich nach. Die Schuhe werden nun umgehend gebracht und in einem Plastiksack an die Tür gehängt. Sie sind tipptopp gereinigt worden. Die verlangten fünf Euro stehen später nicht auf der Rechnung.
Wertung: noch gut

Spa

Der erste Kontakt mit dem Spa verläuft nicht unfreundlich, aber auch nicht professionell. Frau M. meint, dass an diesem Samstag keine Termine mehr frei seien. Das wäre nicht weiter tragisch, doch sollte eine solche Absage mit Bedauern zum Ausdruck kommen und nicht etwas hochnäsig wie hier sowie mit der Attitüde, dass sich der Gast gefälligst lange vorher etwas reservieren sollte. Zudem hätte man dem Gast, der sich offenkundig für das Spa und seine Einrichtung interessiert, ­eine Informationstour anbieten können (es sind immerhin gleich drei Mitarbeiterinnen sichtbar vorhanden).

Das enge und verwinkelte Spa besitzt den ­spröden Charme eines städtischen Hallenbads. Es ist keineswegs unsauber, aber auch nicht picobello – es riecht an vielen Stellen einfach nicht frisch, ­gerade die Ordnung der Gäste lässt zu wünschen übrig. Die Toilette und die Duschkabine sollten ­regelmäßiger kontrolliert werden, insbesondere am Wochenende, wenn viele Gäste und Mitglieder von Außerhalb kommen. Zu allem Überfluss wird das Westin-Spa noch sehr regelmäßig bei Groupon feilgeboten, was zusätzlich Masse und nicht unbedingt Klasse schafft. Der Hotelgast ist hier ­jedenfalls nur einer unter vielen und genießt keinerlei Vorzüge.

Großes Manko: Nur eine Duschkabine bei den Herren, die auch noch offen ist. Nicht jeder Gast ist exhibitionistisch veranlagt, um so etwas zu mögen. Die Umkleidekabinen sind sehr eng und stickig, überhaupt herrscht dicke Luft im Spa und im Schwimmbad. Dass Guest supplies (Bürsten, Kämme, Bodylotion, Haartrockner etc.) nicht ­offen herumliegen und nur auf Nachfrage herausgerückt werden, weil ein zu großer Schwund befürchtet wird, lässt sich zwar nachvollziehen, wirkt aber gegenüber dem Hotelgast kleinlich. Im Warteraum selbst liegen keine Zeitschriften bereit, diese befinden sich in einem Ständer davor und sind keineswegs mit interessanter Lektüre bestückt (fast durchweg mit Werbebroschüren und Spa-Fachpublikationen). Die Flasche mit Zitronenwasser ist bei beiden Besuchen leer. Die drei Teesorten daneben wirken ja durchaus ansprechend, wie aber soll man sie sich zubereiten? Handtücher sind leider nicht an allen relevanten Stellen zu finden und müssen ­regelrecht gesucht werden. Es dauert überhaupt alles viel zu lange, bis man sich eine Orientierung verschaffen kann.

Die Preise sind so anspruchsvoll, wie diese Abteilung an keiner einzigen Stelle auch nur annähernd als Wert einlöst. Keine Atmosphäre, keine besondere Stimmung, nicht der Hauch einer individuellen Betreuung, dafür aber Preise, als würde ­Kate Moss persönlich massieren. Die kos­tengünstigste Massage: 100 Euro für 50 ­Minuten, Maniküre 60 Euro, Pediküre 65 Euro. Die Gentlemen Treatments bewegen sich zwischen 110 und 150 Euro (55 bis 80 Minuten).
Bei der Spa-Behandlung werde ich salopp mit »Hallo« begrüßt, die Mitarbeiterin stellt sich nicht persönlich mit Namen vor (trägt jedoch ein Namensschildchen). Während des Gesprächs werde auch ich nicht persönlich mit Namen angesprochen. Wie sich herausstellt, wurde für mich eine falsche und stark abweichende ­Be-handlung gebucht – Ayurvedic Massage zu 160 Euro für 90 Minuten. Ich hatte eine normale Massage gebucht (50 Minuten für 100 Euro). Am Telefon erfuhr ich im Spa ­dazu, dass diese Behandlung jetzt 110 Euro kos­ten würde, obwohl dies auf allen Flyern (im Spa und auf dem Zimmer) noch mit 100 Euro beziffert wird – zwei Fehler bei ­einer Buchung. Die Massage kostet nach wie vor 100 und nicht 110 Euro, die etwas kostspieligere Ayurvedic Massage wird mir zum gleichen Preis wie die einfache Variante ­ange- rechnet. Immerhin funktioniert das Reklamationshandling.

Die Mitarbeiterin führt mich in eine kleine, stickige und überhitzte Kabine oberhalb des Schwimmbads. Unbekleidet ist diese Temperatur akzeptabel, jedes Handtuch würde sie schwerer erträglich machen. In solchen Kabinen kann einfach keine ­gute oder gar entspannte Atmosphäre entstehen. Dass der Gast mit einer Musik belästigt wird, die er sich anders oder gar nicht wünschen würde, sollte auch ein Thema sein. Doch inzwischen wird man in den Wellnessbereichen ähnlich ungefragt beschallt wie in Taxis. Die Mitarbeiterin ­arbeitet professionell, jeder Handgriff sitzt. Dass sich kein Spa-Erlebnis einstellen will, liegt nicht an ihr, sondern an der gesamten mangelnden Atmosphäre und den dafür überzogenen Preisen.
Wertung: noch ausreichend

19:02; »Grand Seven Lounge«

Im großen zentralen Hotel-Atrium teilen sich Lounge und Bar eine Halle, deren Optik und Konzept schon häufig geändert wurde. Die jetzige Umsetzung ist nicht magnetisch, aber immerhin ansprechend. Ich passiere ein kaum als Rezeption zu erkennendes Stehpult, das nicht besetzt ist. Nach einer guten Minute der Orientierung und des Alleingelassenseins suche ich mir einen Platz – das Lokal ist leer. Ich warte geschlagene 13 Minuten, bis man von mir Notiz nimmt. Es sind in dieser Zeit ein Mitarbeiter des Lokals, ein Mitarbeiter der Bar und ein Dritter aus der Küche an mir vorbeigezogen, ohne mich zu bemerken oder gar anzusprechen. Ein normaler Gast wäre längst gegangen. Auch die dumpf tönende Discomusik fördert einen schnellen Abgang.

Der Kellner, der inzwischen mehrfach an mir mit gesenktem Kopf vorbeigegangen ist, ist plötzlich wach geworden und begrüßt mich knapp mit der ewiggestrigen Phrase »Champagner oder Sherry als Aperitif?« – genaue Angaben darüber oder eine Karte, die solche Offerten beziffern könnten, werden nicht vorgelegt. So etwas darf man in keinem Luxushotel erleben. Es weist das Haus als einfache Herberge mit 60er-Jahre-Gastronomie aus. Beratungen, Empfehlungen – so viel Mühe macht sich hier niemand, der Kellner nimmt nur teilnahmslos die Bestellung entgegen.
Die zum Brot gereichte »Gartenanlage« spricht sehr für das Bemühen der Küche, originell und etwas anders als erwartet sein zu wollen. Der Gast vermag sich aus diversen Töpfchen mit einer Minizange verschiedene Kressen und Kräuter zu seinem Brot zu zupfen. Dass es ­dazu nur abgepackte Butter gibt, konterkariert diese Idee allerdings. Die Speisekarte zeigt trotz Internationalität eine gewisse persönliche Note und Mut zur Regionalität. Unter dem Begriff »Das Beste vom Freilandgeflügel« gibt es Wachtelei mit Frankfurter Grüner Soße, ­Hühner-Consommé und Geflügelleber-Crème brûlée. Einiges ist ansprechend präsentiert und geschmacklich fein interpretiert, wobei die Consommé ausdruckslos bleibt. Beim Winter-Kabeljau (Skrei) mit ­Apfel, Ingwer und Wirsing missfällt das etwas übergarte Filet, vor ­allem aber dessen unterwürzte Mattigkeit. Von Ingwer und Apfel gibt es weder optisch noch aromatisch eine Spur.

Die karamellisierte Jakobsmuschel mit Baby-Calamari und ­Tomaten-Koriander-Soße ist ein allgegenwärtiges Gericht, gerade im Rhein-Main-Gebiet, wo es Spitzenkoch Mario Lohninger vom Restaurant »Silk« zu einem Highlight seiner Küche gemacht hat. Im Westin Grand fällt es allerdings von der Produktqualität und den Nuancen deutlich anders aus. Allein die Soße gleicht einem banalen Pizzabelag und hat nichts mit kreativer und frischer Küche zu tun. Die gedruckte bebilderte und völlig beliebige internationale Weinkarte bietet in ­erster Linie wenig interessanten Mainstream zu nicht mehr sachlichen Preisen (6,50 bis 9,90 € für 0,1 l). Sie wird so auch in den anderen Westin-Schwester-Hotels ausgelegt. Bilanz: Die Küche bemüht sich redlich, erreicht aber nicht das gewünschte Ziel. Sie ist allerdings weit besser aufgestellt als der Service.
Wertung: noch ausreichend

21:12; »Grand Seven Bar«

Die Bar ist das Herzstück des Hotels – als zentrales Kommunikationszentrum, aber auch wegen der Freundlichkeit. Begrüßung, Beratung und Service-Präsenz sind vorbildlich. Hier wird der Gast mit offenen Armen willkommen geheißen. Das ist leider an keiner anderen Stelle im Hotel zu erleben. Der Chefbarkeeper F. A. und seine rechte Hand wissen die Getränkekarte sachkundig zu präsentieren sowie ­animierend und verkaufsfördernd zu beraten. Die Drinks werden exakt und geschmacklich ausbalanciert gemixt sowie ansehnlich präsentiert. Die Karte bietet nicht nur die üblichen Getränke, bekannte Klassiker und Modedrinks, sondern auch eigene Kreationen. Darunter finden sich ein lokaler Apfelwein-Cocktail und einige Raki-Mixgetränke mit dem Nationalschnaps des türkischen Chefbarkeepers. Ungewöhnlich sind auch die Offerten mit Cocktails, die sich Stammgäste ausgedacht haben. Eine ausgezeichnete Idee sind außerdem die »Wine Flights«, bei denen man drei verschiedene Weine eines bestimmten und stets wechselnden Weinguts bekommt (für 14 bis 19 €). Im aktuellen Fall hat man mit dem Weingut Ress aus dem Rheingau eine gute Wahl getroffen. Großes Lob verdient ebenfalls die Tee-Bar, an der gleich 28 Sorten von Jing zu bekommen sind.
Wertung: ausgezeichnet

SO. 04/03, 10:53; Frühstücksbuffet

Ich erfahre auf Nachfrage beim Service Center, dass am Sonntag bis zwölf Uhr Frühstück angeboten wird. Wie sich später herausstellt, jedoch tatsächlich nur bis 11:30 Uhr, was schnell zu Konflikten hätte führen können. Solche Zeiten müssen zwingend korrekt bekannt sein.

Ich werde freundlich an der Rezeption begrüßt und habe freie Platz- wahl, es sind nur vier Tische besetzt. Gleich am Eingang liegen gut sichtbar verschiedene Zeitungen aus. Das Highlight des Buffets ist das ansprechende Tee-Sortiment: An einer Station stehen acht verschiedene große Glasbehälter mit losen Blättern, der Gast kann am Aussehen, dem Geruch und einer kurzen Beschreibung leichter seine Lieblingssorte ermitteln. Der Samowar sorgt für korrekte Tempera­-   turen. Die kleinen gläsernen Teekännchen sind genau so dimensioniert, dass der Inhalt in die großen Teetassen passt. Der Teedeckel wirkt wie ein Filter, wobei sich die Blätter frei bewegen und nicht angedrückt werden – was sonst Bitterstoffe freisetzt. Bei Jing-Tea ist ­alles überlegt aufeinander abgestimmt. Mit diesem Unternehmen arbeiten auch die Spitzenköche Pierre Gagnaire, Joël Robuchon, Heston Blumenthal und Gordon Ramsay sowie eine einige Häuser der Luxushotelgruppen Mandarin Oriental, Ritz-Carlton und Rocco Forte. Das ­Tee-Angebot vermittelt Qualitätsstreben und Individualität, wie sie sonst viel zu wenig im Westin Grand Frankfurt anzutreffen sind.

Positiv am Buffet fällt außerdem das Honig- und Konfitüren-­Angebot auf; den Honig kann man sich handlich abzapfen, zudem ist frischer Wabenhonig zu haben. Als gut kann das Angebot an Früchten inklusive Fruchtsalat bewertet werden. Die Müsli-Ecke ist ausreichend bestückt, Wasser gibt es still und sprudelnd, Rheingau-Sekt steht im Kühler parat, frisch gepresste Säfte sind nicht zu entdecken. Brot, Brötchen und Croissants geben keinen Anlass zu Kritik, die Auswahl an Aufschnitt ist dem guten Durchschnitt zuzuordnen. Die Rostbratwürstchen fallen befriedigend aus, der Speck ist alles andere als ­knusprig. Käse wird halbherzig eingesetzt. Eine sehr freundliche und bei der Arbeit geradezu strahlende Eier-Köchin bringt mir das gewünschte Rührei mit Schnittlauch an den Tisch und wünscht guten Appetit. Humus und Fladenbrot soll arabische Gäste ansprechen, ­Lokalkolorit mit hessischen oder Frankfurter Schmankerln wird ­dagegen an keiner Stelle gezeigt.

Das Buffet könnte übersichtlicher und nicht so gestaucht ausfallen, manche Positionen sind unbequem zu erreichen. Vor allem der Raum selbst wurde nicht attraktiv oder gar mit persönlichen Elementen gestaltet. Der Service arbeitet aufmerksam. Es schieben auffällig viele Küchenmitarbeiter unterschiedlich beladene Wagen hin und her durch den Raum. Im Vorraum tönt angenehm dezent ein lässig gekleideter Klavierspieler. Auf ihn wurde nirgendwo aufmerksam gemacht, wobei eine solche musikalische Frühstücksbegleitung ja durchaus Interesse verdient hätte.
Wertung: gut

12:17; Check-out

Die Abreise gestaltet sich nicht besonders engagiert. Auf die Frage der Mitarbeiterin, ob »alles recht gewesen wäre«, berichte ich ihr vom negativen Wäscheservice. Die Rezeptionistin meint daraufhin, dass es früher ja auf den Zimmern Bügeleisen gegeben hätte – nicht gerade die richtige Antwort. Sie hätte den Vorfall mit Bedauern zur Kenntnis nehmen und eine Rücksprache mit dem Housekeeping ankündigen müssen. Ich werde nicht nach dem Konsum der Minibar gefragt, was zu Lasten des Hotels geht. Die Rechnung (729,50 €) ist bis auf die Positionen Schuhputzgebühr und Minibar korrekt. Die Mitarbeiterin verabschiedet sich etwas müde mit einem »auf Wiedersehen«. Das ist den Gesetzen der Höflichkeit nach viel zu wenig und für eine Gästebindung keineswegs ausreichend. »Wir würden uns freuen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu können und wünschen Ihnen eine gute Heimreise« hätte als einfache Formel durchaus ausgereicht. Um mein Gepäck kümmert sich – wie auch bei allen anderen Gästen – wieder niemand.
Wertung: mangelhaft

Lost & Found

Meine telefonische Nachfrage ergibt, dass kein Fundstück im ­System festgehalten wurde. Die Mitarbeiterin will aber noch mit dem Housekeeping sprechen und zurückrufen. Dies geschieht gut fünf Stunden später – die freundliche Mitarbeiterin erklärt bedauernd, dass mein vermisstes Utensil nicht gefunden wurde. Dies ist erstaunlich, denn es wurde keineswegs versteckt, sondern so deponiert, dass es hätte sehr leicht gefunden werden können. Zudem handelt es sich nicht etwa um ein wertvolles, sondern eher um ein billiges Produkt, an dem kein anderer Interesse haben dürfte.
Wertung: ungenügend

Bilanz

Das Westin Grand Frankfurt erlebe ich als durchschnittliches ­Business-Hotel ohne bemerkenswerte Charaktereigenschaften. Als herausragend in der Leistung kann lediglich die Bar betrachtet werden. Die für ein Hotel entscheidenden Merkmale wie Charme, Herzlichkeit, Individualität oder Engagement sind nur in der »Grand ­Seven Bar« zu erleben, dem im doppelten Sinne Herzstück des Hotels. Angesichts der Preise und Leistungen sowie der starken Konkurrenz in Frankfurt gibt es keinen nennenswerten Grund, warum man als ­Hotelgast ausgerechnet das Westin Grand in Frankfurt buchen sollte. Ambiente, Zimmer, Service, Essen, Preise und schon gar nicht die Location sind ein Anreiz. Auch die Rezeption ist ein großer Schwachpunkt, Anreise und Abreise verliefen völlig inakzeptabel. Allein die Mitarbeiterin beim Check-in bietet Anlass genug, dieses Haus nie wieder besuchen zu wollen. Das Management muss sich jedenfalls weit mehr als bisher einfallen lassen, um das Hotel interessant aufzustellen. Auch beim Personal hilft nur ein radikales Vorgehen, zu viele Mitarbeiter sind schlecht geschult oder einem Trott verfallen, der sie absolut unmotiviert auftreten lässt. Das Westin Grand Frankfurt erscheint an zu vielen Stellen wie ein Hotel, das sich aufgegeben hat und zu wenig um die Gäste bemüht.

Bei Trustyou, dem Social Semantic Search-Experten, erzielt das Haus mit 85 von 100 Punkten übrigens ein »gut«. Unser anonymer Test reicht gerade noch für ein »befriedigend« – mit Tendenz zu »mangelhaft«.

Gesamteindruck: 41 %
Testurteil: befriedigend

100-81 sehr gut;   80-61 gut;   60-41 befriedigend;   40-21 mangelhaft;
20-0 ungenügend. Der Gesamteindruck ist nicht das arithmetische Mittel;
die Check-Bereiche sind unterschiedlich gewichtet!