Hoteltest Westin Grand FrankfurtOhne Charme und Charakter

´ (Bild: Shutterstock)

Konstruktive Kritik gehört seit jeher zum journalistischen Credo von Top hotel. Nobeldomizile, die sich als hochpreisige Repräsentanten der ­Spitzenhotellerie betrachten und für die Branche Vorbildfunktion haben, stehen im Mittelpunkt des anonymen Luxushoteltests. Dieses Mal nahm unser Tester das Westin Grand Frankfurt unter die Lupe.

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SO. 26/02, 15:46; Telefonische Reservierung

Auf meine telefonische Anfrage hin erklärt mir eine freundliche Mitarbeiterin, dass die Reservierungsabteilung am Sonntag nicht besetzt sei und ich es bitte nochmals am Montag ab sieben Uhr probieren solle. Sie vermag auch nicht im System zu sehen, ob noch Zimmer frei wären. Extrem schwach, unprofessionell und fahrlässig – eine Reservierung muss immer möglich sein, sonst könnte der Interessent kurzerhand abspringen.

Am Montag, den 27. Februar, werde ich um 13:38 Uhr umgehend mit der Reservierung verbunden. Das Gespräch mit Frau J. verläuft freundlich und professionell. Zunächst will sie mir die teuren Zimmer verkaufen, erst als ich zu erkennen gebe, dass ich mich bereits auf der Webseite des Hotels kundig gemacht habe, lenkt sie ein. Sie bietet mir Zimmer zu den gleichen Preisen wie im Internet an, ab 169 Euro ohne Frühstück. Der Unterschied zwischen der preiswertesten Kategorie »Classic« und der nächst höher gelegenen »Deluxe« beträgt 20 Euro, was die Mitarbeiterin nur mit der Lage begründet – die etwas besseren Zimmer liegen zum Innenhof, die anderen zur stark befahrenen Straße. In der Größe und Ausstattung, so Frau J., bestünde kein Unterschied. Die Reservierungsbestätigung erfolgt umgehend gleich nach dem Gespräch, enthält alle relevanten Daten korrekt und fällt standardisiert aus.
Wertung: 1. Teil ungenügend, 2. Teil gut

FR. 02/03, 15:59; Check-in

An der Tür und in der Lobby ist kein Gepäck- träger in Sicht. Drei der vier Mitarbeiter an der Rezeption sind gerade mit Gästen im Gespräch, weshalb ich auf die einzige freie Mitarbeiterin zugehe. Sie blickt auf ein Papier und bemerkt in einem harten und gereizten Tonfall, dass noch andere Gäste vor mir wären. Diese warten zwar ganz am linken Rand der Rezeption und nicht hier am äußeren rechten und sind für mich kaum wahrnehmbar, doch fühlt sich Frau K. offenbar gestört und liest weiter in ihrem Papier. Ihr Auftritt wäre Grund genug, das Hotel sofort wieder zu verlassen, denn die grobe Unfreundlichkeit wird fortgesetzt. Sie begrüßt den neuen Gast mit keinem Wort, hält während des Gesprächs nie Blicckontakt und kennt weder die Worte »Danke« noch »Bitte«. Es fällt ein negativ abwehrender und versteinerter Gesichtsausdruck auf, nicht der Hauch eines Lächelns ist erkennbar. So behandelt, muss sich ein Gast wie ein lästiger Eindringling vorkommen, der die kostbare Zeit der Rezeptionistin stiehlt. Frau K. blickt nur einmal kurz auf, als sie mir mit einer Handbewegung zeigt, wo sich der Lift befindet. Nach hotelüblichen Höflichkeiten (etwa der Wunsch zu einem angenehmen Aufenthalt) oder Informationen (Frühstückszeiten etc.) steht der Mitarbeiterin ebenfalls nicht der Sinn. Ein solch unangenehmes gastfeindliches Check-in hat der Hotel-Tester bislang in all den Jahren kaum erleben müssen. Frau K. (und letztlich das Hotel) muss sich fragen, ob sie mit ihren mangelnden beruflichen Fähigkeiten und vor allem den emotionalen Defiziten im Umgang mit Menschen überhaupt im richtigen Beruf angekommen ist.
Wertung: ungenügend minus

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