Diese Attribute werden den New Generation Hotels attestiert, was vor allem durch eine hochgradige Automatisierung bei reduziertem Personaleinsatz realisiert wird. Steht ein Siegeszug bislang unbekannter Hotelmarken bevor?
Sie reduzieren den Service, benötigen weniger Mitarbeiter, optimieren alle internen Arbeitsabläufe bis ins letzte Detail und sind Profis beim Onlinemarketing. Die New Generation Hotels wie OKKO Hotels, citizenM, Ruby Hotels, Glow, Bloc oder HTL revolutionieren derzeit den Markt. »Viele ›klassische‹ Hoteliers reiben sich erstaunt die Augen, wie gut deren Konzept von den Gästen angenommen wird. Der Erfolg scheint viele althergebrachte Grundannahmen der Branche zu widerlegen«, berichtet Ulrich Pillau vom Hotelsoftware-Startup hetras. Der erfahrene Hotel-IT-Experte beobachtet die New Generation Hotels genau: Sie investieren weniger pro Zimmer, kommen mit weniger Personal aus als vergleichbare Hotels und erzielen trotzdem höhere Umsätze pro verfügbarem Zimmer. Unter dem Strich steht eine deutlich höhere Rendite als bei vergleichbaren Häusern der klassischen Hotellerie.
Hotels wie das citizenM Glasgow, das Glow Hotel Eindhoven oder das in Kürze eröffnende Ruby Hotel München positionieren sich typischerweise im Drei- bis Vier-Sterne-Segment. Doch während die klassischen Häuser – branchenübliche Beispielzahlen vorausgesetzt – 100.000 bis 170.000 Euro pro Zimmer investieren, kommen die New Generation Hotels im besten Fall mit 70.000 Euro pro Zimmer aus. Dabei sind sie alles andere als »Billig-Hotels«. Im Gegenteil. Sie erzielen regelmäßig Spitzenwerte bei den Tagesraten – und das bei Auslastungen, die oft deutlich die 90-Prozent-Marke überschreiten. Demzufolge kann der RevPAR um rund 50 Prozent über dem Durchschnitt von Drei-Sterne-Hotels in gleicher Lage liegen. Die Mitbewerber aus dem First Class-Segment werden immerhin noch um 20 Prozent übertrumpft.
Zu den wichtigsten Kriterien bei der Konzeption eines guten New Generation Hotels gehört ein schlanker Mitarbeiterstamm. Ziel ist es, mit weniger als 0,2 Angestellten pro Zimmer auszukommen, sodass die Personalkosten lediglich neun Prozent des Umsatzes ausmachen. In der klassischen Vergleichsgruppe sind es durchschnittlich 0,5 Mitarbeiter pro Zimmer. »Erstaunlicherweise wird das von den Gästen meist gar nicht wahrgenommen, denn die New Generation Hotels realisieren den niedrigen Personalbedarf nicht zu Lasten der Gäste«, so Pillau. Ermöglicht werde der niedrige Personalbedarf vor allem durch die Automatisierung administrativer Tätigkeiten und durch die Standardisierung von regelmäßigen Abläufen. »Die wenigen Mitarbeiter im Hotel können sich ganz auf die Gäste konzentrieren. Das spiegelt sich auch in den ausgezeichneten Bewertungen auf Portalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck wider«, erläutert Pillau.
Mauricio Schaul ist ein New Generation Hotelier. Der Immobilienmanager, Flughafen-Spezialist und Chef des 52-Zimmer-Hotels Bellevue in Seeboden am Millstätter See in Kärnten zählt sich zur Avantgarde. »Ich gehöre ganz klar zur Generation iPad. Für mich ist der iPad-Zugriff auf sämtliche Hoteldaten von jedem Ort der Welt aus ein Muss. An dieser Voraussetzung scheiterten viele Hotelmanagementsysteme schon im Vorfeld«, berichtet Schaul. Mit hetras organisierte er den Hotelvertrieb komplett neu: »Heute arbeiten wir mit mehreren neuen Direktkanälen, einschließlich Coupons, Angeboten, Kundenbindungsprogrammen und Sonderpartnerschaften. Wir investierten stark in unsere Website und Buchungs-Engine und erkundeten Möglichkeiten der Suchmaschinenoptimierung und -marketing.« Dazu wurden neue, bedeutende Schnittstellen geschaffen: Meldedaten werden vom hetras-System automatisch an das lokale Tourismusbüro und das nationale Statistikamt gesendet. Die Kundendaten fließen per Knopfdruck in ein CRM- und Loyalty-System sowie an Coupon-Portale. Zudem wird jede Buchungsanfrage an das Ertragsoptimierungssystem IDeaS distribuiert, welches stündlich optimierte Preise und Zusatzkosten pro Person zurückmeldet.
Das Hotel der Zukunft wird von einer neuen Software-Generation gesteuert. In diese neue Welt will auch Scandic mit seiner neuen Marke HTL vorstoßen. »Wir müssen davon ausgehen, dass zu bestimmten Zeiten nur wenige Mitarbeiter vor Ort im Hotel sein werden, um die typischen Fragen der Gäste zu beantworten«, sagt Joachim Högefjord, CEO von HTL. »Darum müssen wir unseren Betrieb so vereinfachen, dass die Gäste diese Probleme selbst lösen können – indem sie das Endgerät benutzen, das sie bei sich tragen.« Die Anforderungen an Automatisierung, Self-Service und 24-Stunden-Verlässlichkeit sind dabei hoch. Die Münchner Ruby Hotels – Budget Design Hotels mit Fokus auf »Lean Luxury« – bauen auf einem umfassenden Hotelsteuerungssystem ein völlig neues Hotelkonzept auf. Reservierung, Check-in und Check-out erfolgen mobil – der Gast steuert die Prozesse vor, während und nach seinem Aufenthalt. Die Vorzeichen verändern sich: Künftig werden die schlanken Prozesse durch eine Standardsoftware bestimmt – und nicht mehr Hotel-IT-Systeme den Arbeitsabläufen nachträglich angepasst und umgearbeitet. Welche grundlegenden Veränderungen dies mit sich bringen wird, kann man an der Entwicklung im Automobilbau ablesen: Die Software-basierte Lean Production von Toyota hat weltweit zu einem Umdenken in der Automobilindustrie geführt.
Damit aber noch nicht genug: »Auf etliche Standard-Dienstleistungen wie Zimmerservice, Minibars, kostenfreie Parkplätze und einen Teil der Rezeptionsmitarbeiter kann man künftig verzichten«, ist sich Mark Woodworth, Chef von PKF Hospitality Research, sicher. Denn: Die Bedürfnisse und Serviceanforderungen der smarten Business Traveller verändern sich. Der vielgereiste Hotelgast von morgen bucht auf mobilen Webseiten, checkt per Smart-phone ein und kauft im Hotelshop oder an Vending-Automaten Snacks und Getränke zum Abendessen. Als New Yorks größtes Hotel, das 2000 Zimmer zählende Hilton, den Zimmerservice unlängst einstellte, wurde dies reichlich und kontrovers diskutiert (sh. auch S. 110), ist nach einer aktuellen Erhebung aber nur konsequent. Laut PKF fiel die Nutzung des Zimmerservices in US-Hotels im vergangenen Jahr um 9,5 Prozent und der Gebrauch der Minibars sogar um 28 Prozent. Wird keine Küche für den Zimmerservice benötigt, spart ein Hotel sowohl Platz als auch an Personalkosten. Müssen keine Minibars mehr bestückt werden, kommt man im Roomkeeping mit weniger Mitarbeitern aus.
Die Kostenschraube lässt sich auch an vermeintlich etablierten Hotelservices drehen: Parkplätze und die obligatorischen Amenities wie Seifen und Shampoos könnten künftig kostenpflichtig sein, erklärt Hotelkenner Woodworth. Verzichten könnte man auf Video-Systeme: Nicht nur in den USA sehen immer mehr Gäste ihre Lieblingsserien und -filme via Laptop oder Tablet über Video-on-demand-Systeme wie Hulu, Netflix – oder hierzulande Watchever oder Maxdome. Telefone im Zimmer werden ohnehin kaum mehr benötigt, Docking-Stationen für Smartphones dafür umso mehr. Ob der sehr wichtige Breitband-WLAN-Zugang kostenfrei im Zimmerpreis enthalten sein muss, ist weiterhin eine Gretchenfrage. »Je günstiger der Zimmerpreis, desto vermehrt wurde nach freiem WLAN verlangt«, so die Erkenntnis von Woodworth.
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