#Monotalk "Wer es der Gen Z zu kompliziert und lange macht, verliert ihre Aufmerksamkeit.“

Experte für die Generation Z: Berater und Marktforscher Yannick Blättler. (Bild: Modular Media Schweiz)

Yannick Blättler ist Millenial, Gründer und Inhaber des Schweizer Consulting-Unternehmens Neoviso, das seinen Kunden den richtigen Umgang mit der Generation Z, kurz Gen Z, nahebringt. Tophotel sprach mit dem Berater darüber, wie die jüngste Altersgruppe gewonnen und gehalten werden kann, als Mitarbeiter und als Gast.

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Tophotel: Herr Blättler, mit welchen Filmen und Serien wurde Ihre Generation groß?

Yannik Blättler: Als Kinder haben wir natürlich noch klassisches Fernsehen geschaut. Wir kannten die Blockbuster-Programme auf ProSieben / Sat.1 und auf unseren Schweizer Kanälen in- und auswendig. Doch schon sehr bald kamen die Streamingdienste, wie wir sie heute alle kennen und die jetzt nicht mehr wegzudenken sind. Das hat definitiv den Medienkonsum und das Verständnis von Unterhaltung der jungen Generation verändert. Alles ist stets auf jedem Gerät verfügbar, und ich kann alle Inhalte konsumieren, wann und so oft ich will.

Die Generation Z geht in ganz Europa auf die Straße. Was sagt die aktuelle Ökologiebewegung über diese Generation aus?

Es ist eine Generation, die zwar in einem sehr sicheren und stabilen Umfeld aufgewachsen ist, aber auch großen Respekt vor der Zukunft hat. Sie ist beunruhigt. Da spielen Themen wie Klimawandel, Künstliche Intelligenz, Robotik oder auch Gender Equality natürlich zentrale Rollen. Sie interessiert sich dafür, sie möchte sich dafür einsetzen und konnte Millionen von jungen Menschen mobilisieren – vorwiegend via Social Media. Wir werden definitiv eine nachhaltigere und umweltschonendere Generation erwarten dürfen. Die  Sharing Economy und die daraus resultierenden neuen Businessmodelle passen da bestens.

Aber es gibt auch widersprüchliches Verhalten.

Wer auf der einen Seite auf die Straße geht, sollte sich auf der anderen Seite natürlich entsprechend verhalten. Aber perfekt ist niemand – weder die Jungen noch die Alten. Mit Blick auf die Problematik hält auch nicht das Gegenargument ‚ja, aber dafür fliegt ihr alle in die Ferien.’ Klar, das ist nicht optimal, aber auch nur ein Teil des Problems.

Was sind die Grundbedürfnisse der Gen Z?

Erstens: Instant – alles muss schnell gehen! Von der Kommunikation über das Zahlungssystem bis zur Informationssuche. Wer es der Gen Z zu kompliziert und lange macht, verliert ihre Aufmerksamkeit.
Zweitens: Flexibilität – junge Menschen möchten sich nicht mehr binden, sondern ihre volle Flexibilität ausleben. Bieten Sie der Generation Flexibilität, wo immer es möglich und gewünscht ist. Aber achten Sie im Austausch mit den Jungen auch auf Bereiche, wo andere Attribute als nur Flexibilität attraktiv wirken.
Drittens: Klarheit – die Aufmerksamkeitsspanne der Jungen ist sehr kurz. Versuchen Sie Ihre Botschaft, Ihre Anfrage und Ihre Ziele so einfach, kurz und prägnant wie möglich zu machen. In einer reizüberfluteten Zeit ist dies essenziell.

Was sind vielzitierte Irrtümer im Zusammenhang mit dieser Generation?

Dass sie faul sei und nicht mehr anpacken wolle. Das ist Schwachsinn. Die meisten Älteren lassen sich täuschen, da die Jüngeren oft am Smartphone arbeiten. So wie es bei den Jungen Diszipliniertere und weniger Motivierte gibt, gab es diese Unterschiede auch schon bei meinem Vater.

Welche Anforderungen hat die Generation Z an Lebens- und Arbeitswelten?

Sie ist eine Generation, die oft reflektierter mit der Arbeitswelt umgeht als vorherige Generationen. Einerseits geht es sicher um Nachhaltigkeit. Das kann umweltwissenschaftlich verstanden werden oder auch bezüglich der Work-Life-Balance. Sie möchten nicht mehr um jeden Preis Karriere machen, ihren Erfolg nicht mit Stress, Burn-out etc. bezahlen. Dabei wird das Thema Flexibilität immer wichtiger. Das bedeutet nicht zwingend nur Homeoffice, aber viele möchten sich weniger stark auf einen Weg festlegen und verlangen mehr Abwechslung in Bezug auf den Arbeitsplatz und die Arbeitsinhalte. Sie binden sich sicher kurzfristiger als ältere Generationen, und das ist natürlich eine Herausforderung für Unternehmen.

Worin liegt der Unterschied zur Vorgänger-Generation Y, den sogenannten Millennials?

Einerseits inhaltlich. Während für die Generation Y das Internet und das Smartphone noch keine Selbstverständlichkeit waren, lebt die Generation Z damit und dadurch. Das Smartphone wurde zur Fernbedienung ihres Lebens. Obwohl natürlich auch alle anderen Altersgruppen immer das Smartphone dabei haben, kennt die Generation Z die Welt nicht ohne iPhone und 4G oder bald 5G.

“Man kann keine Gen-Z-­spezifische Arbeitswelt erarbeiten und parallel noch für die Gen X eine andere Kultur führen.“

Und andererseits?

Andererseits bemerkt sie diese schnelle Lebenswelt auch selbst. Sie geht reflektierter damit um, da sie erfahren hat, wie stressig das (Arbeits-)Leben der Generation Y ist. Professor Christian Scholz hat dies in seinem Buch über die Gen Z sehr schön zusammengefasst: „Die Generation Z sieht, wie die Karriereträume der Vorgängergeneration zerplatzen und zweistellige Millionengehälter von Vorständen ebenso akzeptiert werden wie Massenentlassungen. Sie weiß, was Burn-out und Überarbeitung bedeuten, nicht weil sie selbst darunter leidet, sondern weil sie es an der Generation Y sieht.“

Was bedeutet das konkret für Unternehmen?

Unternehmen müssen sich mit der Generation Z an den Tisch setzen und auseinandersetzen. Sie müssen die neuen Bedürfnisse verstehen, aber auch erkennen, welche Benefits gar nicht mehr gewünscht sind und daher gestrichen werden können. Den Jungen etwas zu bieten bedeutet nicht, mehr zu schenken, sondern die richtigen Kompromisse zu machen.

Wie können gerade Hotelbetriebe, die bei Bezahlung und Arbeitszeiten mit einem Negativ-Image zu kämpfen haben, die Gunst der Jungen gewinnen?

Sie sollten den Reiz zeigen, in einem Team zu arbeiten, das quasi konstant eine Liveshow auf die Beine stellt. Im Vergleich zu anderen Businesses muss im Hotel 24/7 immer alles funktionieren, und es gibt keine Pause. Man muss ständig feinjustieren. Dabei wird das Coaching wichtiger. Vorgesetzte, oft selbst noch jung, sollten nicht als Boss agieren, sondern als Coach und Vorbild. Sie sollten die Vision vorleben, stets voll motiviert sein und die Jüngeren dadurch motivieren. Wenn man 18 bis 22 Jahre alt ist, hat man noch andere Interessen, als nur zu arbeiten, aber der richtige Coach kann das Feuer dafür entfachen. Zudem sollte man relativ früh gewisse Handlungsspielräume geben. Das können auch Nebenaufgaben sein wie Dekoration, Social-Media-Betreuung, Fotografie. Junge haben viele Talente, die im regulären Job nicht zur Geltung kommen und die sie einbringen können. Auch der Betrieb profitiert, da er keine Externen einbinden muss.

Wann fühlen sich künftige Mitarbeiter der Gen Z von einem Unternehmen angesprochen?

Das Employer Branding sollte sehr authentisch sein. In den sozialen Medien darf man keine perfekt polierte PR-Version von sich inszenieren, sondern die Mitarbeitenden sollten zeigen, wie sie sind. Und man sollte erfahren, wie der Arbeitsalltag der verschiedenen Personen wirklich aussieht. Authentizität ist definitiv das Schlüsselwort. Darüber hinaus sollte man Themen aufgreifen, die die Generation beschäftigen: Hilfe bei der Berufs- oder Studienwahl, Food-Themen, Interior Design etc. Da kann man ja auch einfach mit den Jungen sprechen und fragen, welche Inhalte sie sehen möchten.

Was sollten Führungskräfte über ihre jüngsten Mitarbeiter wissen, was müssen sie beachten?

Ich rate allen, sich mit den neuen Tools und Plattformen auseinanderzusetzen. Man muss kein Snapchat-Experte sein, aber zumindest wissen, um was es da geht, und vielleicht auch, welche Themen gerade aktuell sind. Das macht man mit Gleichaltrigen ja auch: Man weiß, wer wo wie Fussball gespielt hat, welche Finanznews aktuell sind, was auf dem Immobiliensektor los ist. So kann man auf dem Golfplatz Smalltalk führen und vor allem CONNECTEN. Das muss man auch mit der Generation, die man führt.

Die Baby Boomer plus die Generationen X, Y und Z unter einem Firmendach: Was bedeutet das für die Unternehmens- und Führungskultur?

Wichtig ist, dass man die verschiedenen Generationen zusammenbringt und eine gemeinsame Lösung findet. Man kann keine Gen-Z-spezifische Arbeitswelt erarbeiten und parallel noch für die Gen X eine andere Kultur führen. Am Ende sind die besten Lösungen diejenigen, die von allen gemeinsam erstellt wurden und wo alle ihr Fachwissen einbringen können.

Bitte einen Praxistipp!

Hier sind vor allem die Vorgesetzten in der Kommunikation gefragt. Diese sollte klarer sein. Ziele sollten zeitnah gesteckt sein, damit man Step by Step vorwärtskommt, auf dem Weg agil Anpassungen machen und vor allen eine Instant-Feedback-Kultur leben kann. Hat man das nicht, kann das das Aus für die Geschäftsentwicklung und Innovation sein.

Blick nach vorn: Die Gen Z als Führungskräfte – was wird sich beim Thema Leadership ändern?

Gar nicht so viel. Je nach Industrie wird es humaner werden. Neben den quantitativen Zielen wird viel mehr emotionale Intelligenz gefragt sein. Aber am Ende müssen Unternehmen Geld verdienen und profitabel sein, da braucht es Disziplin, Schweiß, und halt auch mal emotionale Diskussionen.

Zum Schluss ein Perspektivwechsel: Welchen Anspruch stellen junge Reisende künftig an die Hotellerie?

Auch hier: mehr Flexibilität und eine Anpassung an ihre konkreten Bedürfnisse. Alle Check-in-, Check-out-, Zugangs- und Gästeservice-Prozesse sollten viel effizienter und digitaler gestaltet sein. Viele klassische Dinge sind im Hotel gar nicht mehr gefragt. Ich würde mal behaupten, dass sogar der klassische TV-Anschluss nicht mehr gebraucht wird. Eher ein smartes System, auf das jeder mit seinem Gerät zugreifen kann, wenn er nicht sogar auf seinem eigenen Gerät alles anschaut und den Fernseher nie mehr startet. Es braucht auch nicht mehr viel Verweil-Fläche im Zimmer, dafür aber eine größere und coolere Lobby, die zum Arbeiten und Chillen einlädt. Ein  Mix aus Coworking-Space, Lounge und Bar. Im Customer-Relationship-Management sollten Hotels überlegen, wie sie ihre Omnichannel-Strategie ausgestalten können, sodass ein Love-Brand entsteht und ich als Gast quasi übergangslos auf allen Kanälen die gleichen Eindrücke und Services wahrnehmen kann. Wer auf Einfachheit, Flexibilität und moderne Interaktion setzt und gleichzeitig die topaktuellen Social-Media-Kanäle bespielt, kann One-Time-Customer lebenslang als Kunden gewinnen.

Interview: Nina Fiolka

Das Thema Leadership steht im Fokus der Oktober-Ausgabe von Tophotel. Hier gibt es weitere Informationen.

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