Digitalisierung Mehr Mice-Buchungen durch KI

Die Entwickler von Meeting-Softwares sind überzeugt: Hoteliers dürfen sich dank KI in absehbarer Zeit über einen vielfachen Output an Buchungen freuen. Die Kontrolle darüber muss jedoch der Mensch behalten.

Die Evolution in der Software-Entwicklung schreitet dank KI rasant voran. Wie schnell, das zeigten Experten auf dem von Meetago organisierten Mice Corporate Forum im Scandic Hotel am Museumsufer in Frankfurt. Meetago selbst arbeitet mit einer Vielzahl von KI-Tools, die auch die Aufgabe seiner eigenen IT-Engineers verändert. „In den vergangenen vier Monaten habe ich intensiv mit künstlicher Intelligenz experimentiert und ich muss sagen: Es ist unfassbar, was damit möglich ist. Wir werden künftig mit der gleichen Anzahl von Programmierern den zehn- oder zwanzigfachen Output generieren“, so Meetago Co-Founder und CEO Udo Lülsdorf.

Sein CTO Jochen Zimmermann unterstrich: „Wir formulieren die Idee und übergeben sie im Klartext an die KI, die dann den Code generiert. Anschließend müssen ihn unsere Programmierer nur noch glattziehen.“ Durch das Vorschalten von KI bei der Softwareentwicklung werde man bald Effizienzen erreichen, die 30 bis 50mal so schnell seien wie bisher. Ziel des Unternehmens sei es jedoch nicht, die Zahl der Entwickler zu reduzieren, sondern mit ihnen den Output weiter zu stärken.

Neue Dimensionen im Hotelvertrieb

Der Einsatz künstlicher Intelligenz eröffnet im Hotelvertrieb völlig neue Dimensionen. RFPs werden kanalübergreifend dargestellt und priorisiert, individuelle Angebote im Handumdrehen erstellt, smarte Automatisierung entlastet von zeitraubenden Routineaufgaben und schafft Raum für Conversion und Umsatzsteigerungen. Was das in der Praxis bedeutet, zeigten in Frankfurt auch Felix Undeutsch von Hivr AI und Martin Munck von Meeta-x bei einem gemeinsamen Blick in den Maschinenraum: KI beantwortet telefonische Anfragen sprachbasiert in 60 Sekunden und generiert dabei Angebote.

Durch die Verbindung von Hivr AI und Meeta-x-connect von Meetago lässt sich die Conversion Rate bei Anfragen um 30 Prozent steigern. Geplant ist, die beiden Unternehmen künftig noch mehr miteinander zu verzahnen. Von der ersten Anfrage über den Buchungs- und Bezahlprozess bis zur abschließenden Post-Event-Bearbeitung: Dem kompletten digitalen Abwicklungsprozesse werde KI künftig einen weiteren Schub versetzen. Die Entwicklung der nächsten Generation der Online-Buchungsmaschinen (OBE) sei in vollem Gang. „Das Limit ist nur noch unsere Kreativität. Wir sind in Zukunft in der Lage, individuelle Front Ends aus der Maschine heraus zu bauen“, erläuterte Lülsdorf.

Arbeitsprozesse werden skaliert

Seit 2024 geistere das Bild von KI als Jobgefährder durch die Medien, bedauerte Undeutsch. Diese Angst sei völlig unberechtigt, schließlich herrsche nach wie vor ein hoher Arbeitskräftemangel in der Hotellerie. KI ermögliche eine Skalierung von Arbeitsprozessen, ohne dass Ermüdung eintrete. Niemand müsse mehr händisch langweilige Masken am PC ausfüllen. „KI wird eine Befreiung“, zeigte er sich überzeugt und belegte anhand verschiedener internationaler Dienstleistungs-Unternehmen, wie sich Arbeitsprozesse dank KI unglaublich beschleunigen lassen.

Als ein Beispiel dafür aus der Hotellerie führte er Radisson an. Dieses Unternehmen hatte gemessen, dass sein Team von der Tagungs-Anfrage bis zur Unterbreitung eines Angebots 81 Minuten reine Arbeitszeit benötigte. Dank der Systemverbesserung habe sich diese Zeit nicht nur verkürzt, sondern es würden heute 99 Prozent aller Anfragen beantwortet, während noch 2022 48 Prozent aller Anfragen gar keine Antwort erhalten hätten. Gleichzeitig demonstrierte Undeutsch seinem Publikum live anhand eines digitalen Rückrufs eines Scandic Hotels auf eine Tagungsanfrage, wie gut sich solche bereits auf diesem Weg buchen lassen.

Herausforderungen bei Datenschutz und Schulung

In weiteren Diskussionsrunden kamen Praktiker aus Hotellerie und Corporate-Einkauf zu Wort. Für sie sei bei KI die größte Herausforderung, die Spreu vom Weizen zu trennen, sagte BHW-Geschäftsführerin Carmen Dücker. Jeder Hotelier tüftle daran herum, was grundsätzlich gut sei. Doch bewegten sich viele dabei in der Welt der kostenfreien Tools und darin sehe sie eine große Gefahr für den Datenschutz beim Umgang mit dem Kunden. „Wenn Dinge so schnell passieren, dann überrollen sie einen auch“, so Dücker. Sie rate daher ihren Kollegen beim Umgang mit neuen Tools zunächst, sie vom Datenschützer prüfen zu lassen.

Auch müssten die Menschen, die mit den neuen Tools umgingen, dies zunächst lernen. „Wir müssen unsere Leute weiter schulen, damit sie das Gleiche im Hirn haben wie die KI.“ Zudem verwies Dücker darauf, dass der Fachkräftemangel nicht nur in ihrer Branche, sondern auch beim Kunden vorherrsche. Ein und dieselbe Anfrage der Kunden erreiche ein Hotel häufig über die unterschiedlichsten Kanäle, was die Beantwortung nicht gerade erleichtere. Dies sei auch ein Nachteil der Digitalisierung, die es so leicht mache, Prozesse anzustoßen, ohne vorher darüber nachzudenken. Manchmal ließe sich der Bearbeitungsprozess im Mice-Büro der Hotelzentralen beschleunigen, indem man aufstehe und zwei Büros weiter denjenigen Kollegen einfach aufsuche, auf dessen Antwort man vor dem PC warte, anstatt ihm die zweite oder dritte Dringlichkeitsmail zu senden.

Maya Ziemann, Director of Sales Central Europe bei Leonardo Hotels, äußerte gegenüber den Corporates ebenfalls den Wunsch, ihre Anfragen besser zu steuern und sie nicht gleichzeitig über verschiedenen Tools abzusenden. Die größte Challenge für ein Unternehmen sei es, zu viele Systeme und Abteilungen gleichzeitig digitalisieren zu wollen, ohne sie aufeinander abzustimmen, sagte sie.

Mitarbeiter auf die KI-Reise mitnehmen

Wie sehr die Einführung von KI die Mitarbeiter irritieren kann, schilderte Andreas von Reitzenstein, COO der Légère Hotels, am Beispiel der Einführung des digitalen Check-ins. Bei der Präsentation des Systems sei er überraschenderweise mit vereinzelten Buh-Rufen von Mitarbeitenden konfrontiert worden. „Da war Angst ein Thema, und ich habe daraus Learnings gezogen. Wir müssen den Menschen mit auf die Reise nehmen. Dieses Erlebnis hat mir auch in der zukünftigen Kommunikation sehr geholfen“, so der Manager. Ob Meetings-Angebote oder Check-in. Er sei sicher, dass man dabei mit der KI auf dem richtigen Weg sei. Man müsse aber auch überzeugend dafür sorgen, dass die Teams die Tools anwendeten. „Wir haben uns für Meeta-x entschieden, weil wir unsere Mitarbeiter dabei unterstützen wollen, unseren Kunden das beste Angebot zu unterbreiten“, so von Reitzenstein. Damit sie es einsetzten, müsse man bei ihnen aber auch das Feuer entfachen, Geschäfte abzuschließen.

Mit dem Thema, die KI der Realität anzupassen, befasste sich auch die Präsentation des CPOs der Meetago Group, Alexander Schott. KI habe einen Hype ausgelöst, und ein Hype lasse Erwartungen schneller wachsen als den realen nachhaltigen Nutzen, erklärte er. Dennoch sei er gut als Innovationstreiber. Am Ende entscheide aber die Realität über die Skalierung eines Tools. Basis dafür seien verlässliche Daten. „65 Prozent der Unternehmen, die auf KI setzen, vertrauen den Ergebnissen, aber nur 27 Prozent validieren die Daten, auf denen die KI basiert“, gab er zu bedenken. Und warnte davor, dass KI eine überzeugende Art habe, auch falsche Aussagen sehr überzeugend zu vertreten.

Nicht ungefährlich sei auch ein zu unbekümmerter Einsatz von Vibe Coding (eine Art der Softwareentwicklung, bei der nahezu ausschließlich der Prompt eines großen Sprachmodells z. B. GPT bedient wird, um den für die Software erforderlichen Quellcode zu generieren). Anders als die qualifizierte Softwareentwicklung, die Überprüfungen und Tests des Quellcodes und des Produkts auf Fehlerfreiheit durch Fachpersonal einschließt, soll Vibe Coding keine Vorkenntnisse oder Ausbildung erfordern. Solche Tools seien noch weit entfernt von seriöser Software, man könne sie höchstens mal für eine schnelle Demo nutzen, so Schott. Schlecht sei auch ein KI-Tool-Zoo, der von verschiedenen Abteilungen im Haus betreut werde und natürlich die Skalierung schlechter Prozesse. „Wir verlieren am Ende nicht gegen die KI, sondern gegen diejenigen, die KI besser einsetzen als wir selbst", betont Schott.

Corporate-Einkäufer fordern bessere Prozesse

Die anwesenden Tagungseinkäufer großer Unternehmen wie Claudia Elke-Uzarek von DHL oder Christoph Carnier von Merck bemängelten an ihren Hotelpartnern unter anderem die Missachtung von Rahmenverträgen. Sie würde sich zudem EMEA-Lösungen wünschen, so Elke-Uzarek. „Es ist unheimlich schwer, in unserer Größe einen Standardprozess zu implementieren.“ Carnier bestätigte: „Für uns ist die Challenge, einen sauberen end-to-end Prozess hinzubekommen. Wir konzentrieren uns dabei auf Häuser, mit denen wir Masse produzieren.“ Aber es kämen immer wieder außerordentliche Meetings hinzu, für die dann auch einmal Häuser gebucht würden, die Out of Policy seien. Je nach Unternehmensgröße sei das Travel Management vergleichbar mit der Steuerung einer Kleinstadt. Und dabei gelte dann eben auch mal: Nicht alles passe für jeden.

Zusammenfassend betonte Meetago-Boss Lülsdorf: „Wir haben Meetago von Anfang an als Internetprodukt mit globaler Relevanz gedacht. Zwanzig Jahre später macht KI diese Vision greifbar. Denn heute hängt globale Relevanz nicht mehr von der Größe, sondern der Fähigkeit eines Unternehmens ab, entscheidende Technologien richtig zu kombinieren. Genau das leistet die Verzahnung von Meetago mit Hivr AI und der Welt von Meeta-x. Je tiefer sie greift, umso mächtiger ist die Wirkung, die Vektor-Datenbanken, Large Language Modelle und KI-Applikationen bei der Lokalisierung von Software, Plattformen und Workflows entfalten. Die beste Zeit liegt also noch vor uns.“