Isabella Owen im Tophotel-Porträt„Wer einen Plan B hat, glaubt nicht an Plan A“

Als in Taiwan geborene Deutsche schätzt ­Isabella Owen die besten Eigenschaften ­beider Welten: deutsche Effizienz und ­asiatischer Sinn fürs Geschäft und das Wesen wahrer Gastlichkeit. (Bild: Claudia Simchen)

Isabella Owen kam als Kind von Taiwan nach Deutschland und machte Karriere in der Hotellerie. Heute berät sie die Branche mit ihrer eigenen Consultingfirma und bestärkt ihre Kunden darin, beherzt neue Wege zu gehen. Im Porträt verrät sie auch, was sie Hoteliers rät, die sich neu orientieren müssen.

Anzeige

Wer als kleines Mädchen allein in einen Flieger von Taiwan nach Deutschland gesetzt wird, sich dort mit zunächst rudimentären Sprachkenntnissen erfolgreich durchbeißt, der weiß, was es heißt, neue Wege zu gehen, ist geradezu prädestiniert, Menschen in Veränderungsprozessen zu unterstützen. Isabella Owen war zehn Jahre alt, als sie in Frankfurt aus dem Flugzeug stieg. In Taiwan sei es nicht ungewöhnlich, dass ambitionierte Familien ihre Kinder ins Ausland schicken, meist nach Australien, England oder Amerika, sagt sie. Ihr Vater liebte die deutsche Sprache, außerdem betrieben Onkel und Tante in Konstanz und auf der ­Bodenseeinsel Reichenau zwei China-Restaurants.

„Ich hatte so viele Kämpfe
jeden Tag.“

Das erste Jahr, sagt sie heute, war schwer. Die Sprache, das Essen, das Wetter. Im Februar 1985 ist sie hier gelandet, hatte noch nie zuvor Schnee gesehen. Und ja, das Heimweh war da, aber nicht so präsent, „Ich hatte so viele Kämpfe jeden Tag.“ Doch irgendwann habe es Klick gemacht und sie habe die Leute verstanden, daran erinnert sie sich genau.
Sie machte ihr Abitur, studierte Wirtschaftssinologie und startete danach in der Hotellerie durch: Arabellastarwood München, Schlosshotel Bühlerhöhe, Shangri-la-Hotels & Resorts Wien, Jumeirah Frankfurt…

„Dass ich so früh meine Heimat verlassen habe, gab mir die Fähigkeit, mir überall ein Zuhause zu schaffen.“ Was sehr geholfen habe während ihrer ersten Berufsjahre in der Hotellerie, als sie spätestens alle zwei Jahre die Position wechselte. Die Umzüge, das war für sie keine Belastung, sondern jedes Mal eine Freude: Neue Städte erkunden, neue Restaurants entdecken, neue Menschen kennenlernen. Isabella Owen liebt, was sie macht. Sie habe recht früh erkannt, worin sie gut ist.

„Dass ich so früh meine Heimat verlassen habe, gab mir die Fähigkeit, mir überall ein Zuhause zu schaffen.“

Ihre berufliche Heimat fand Isabella Owen im Sales & Marketing. Verkaufen ist ihre Passion. Drei Stationen waren prägend: Zu Beginn ihrer Laufbahn sammelte sie im Arabella Starwood in München Erfahrungen in der Kettenhotellerie, lernte strategisch und vernetzt zu denken. Im Schlosshotel Bühlerhöhe erfuhr sie die Luxushotellerie von der besten Seite, nicht zuletzt wegen des charismatischen GMs Heinz Imhof. Von 2011 bis 2017 leitete sie als Direktorin die Verkaufs- und Marketing­abteilung von Jumeirah Frankfurt. Dass es ihr gelungen ist, die damals in Deutschland noch recht unbekannte Marke in diesem kompetitiven Markt zu positionieren und das Jumeirah gemeinsam mit ihrem engagierten jungen Team zur Nummer eins in Frankfurt zu machen, darauf ist sie stolz.

Irgendwann hatte sie in ihrer Position alles erreicht. Es fehlten die Herausforderungen, Stillstand ist der 45-Jährigen ein Graus. Doch sinnstiftende Arbeit bedeutet für sie nicht unbedingt die vertikale Karriere: Man müsse diese Jagd nach immer neuen Titeln nicht zwingend mitmachen, könne sich auch horizontal entwickeln, sein Wissen vertiefen, sich neue Aufgabenfelder erarbeiten.

„Ich wollte mir selbst beweisen, dass ich eigene Fußstapfen setzen kann.“

Die Idee, sich mit einer Beratungsfirma selbständig zu machen, schlummerte schon lange in ihr: „Mir selbst beweisen, dass ich eigene Fußstapfen setzen kann.“ Schließlich war die Zeit reif, den Sprung zu wagen. Während der Elternzeit, die Töchter sind mittlerweile drei und sechs Jahre alt, hat sie sich intensiv auf ihre Firmengründung vorbereitet. Was sie nicht hatte, war ein Plan B. Sie ist überzeugt: Wer einen Plan B hat, rechnet von Anfang an damit, dass Plan A nicht aufgeht. „Das heißt, ich verliere meine Energie, ich verliere meinen Fokus und bin dann nicht mehr beharrlich.“ Sie war sich sicher, die Kompetenz zu besitzen, Plan A durchzuziehen.

Ihr Sprungbrett wurde ein Projekt, das an sie herangetragen wurde, als sie gerade in der Gründungsphase war: der Aufbau und die Strukturierung der Verkaufsabteilung im Zuge der Neuausrichtung des Hotels Der Öschberghof. Das war Ende 2016, ein Kollege hatte sie empfohlen. Ihre Firma Owen Consulting spezialisierte sich nach diesem ersten großen Erfolg zunächst auf inhabergeführte Hotels und Familienbetriebe, wird aber auch als Beraterin für die Fünfsternehotellerie gebucht. Dort übernimmt sie die Rolle der Sparringspartnerin und Impulsgeberin für die Positionierung der Häuser. „Ich habe höchsten Respekt vor Familienbetrieben, weil ich so aufgewachsen bin“, betont sie. Im Restaurant ihres Onkels hatte sie kräftig mit­angepackt, serviert, abgeräumt, auch kassiert. Sie weiß, wie viel Arbeit in einem Familienbetrieb steckt, wie viel Zeit, wie viel Liebe – und wie viele Kämpfe.

“Viele Hotels machen den Fehler, dass sie immer nur die schlechten Zahlen analysieren.”

Ihre Herangehensweise ist zunächst ganz klassisch. Sie startet mit einer Bedarfsanalyse, erstellt eine Marktanalyse, beobachtet viel. Setzt sich mit dem Status quo auseinander: „Was ist in den letzten zwei, drei Jahren passiert, wo stehen wir heute? Was ist schlecht, was ist gut? Viele Hotels machen den Fehler, dass sie immer nur die schlechten Zahlen analysieren. Doch aus den guten Zahlen lernen wir viel. Was ist das Muster, das wir adaptieren können?“ Dabei gehe es ihr nie darum, ihr Wissen zu implementieren, sondern empathisch auf ihre Kunden zuzugehen und zu fragen, was sie brauchen: „Wobei kann ich sie tatsächlich unterstützen?“

Die meisten Projekte beginnt sie mit einem Mystery-Check, und auch da ist ihre Überzeugung: „Ein anonymer Test ist nur dann gut, wenn er auch die positiven Dinge aufdeckt, nicht nur die negativen. Schlechtes zu benennen, sei ganz einfach, aber wie man aus gut noch besser machen kann, das sei eine Kunst. Bei allen Neuerungen, die Familienbetriebe anpacken, schwingt immer die Furcht mit, Stammgäste zu verlieren. Sie will ihre Kunden dabei unterstützen, sich freizuschwimmen – wenn es sein muss auch von den Stammgästen. Sie sieht es als große Verantwortung, ihren Kunden klarzumachen, „wie viel Freiheit es bedeutet, noch mal auszuwählen.“ Sich selbst zu sagen: Ja, vielleicht verlieren wir ein, zwei Gäste, aber vielleicht gewinnen wir auch fünf, sechs neue hinzu? Welche Gästeklientel möchten wir zukünftig haben? Wie möchten wir uns aufstellen? Fragen, die sich besonders bei einem Generationenwechsel stellen. Sie beginnt mit einer Familiensitzung, um zu verstehen, wie jedes einzelne Familienmitglied seine Rolle sieht. Beruft dann ein Strategiemeeting ein. „Auch eine Familie ist ein Team. Und das wird oft vergessen.“

“Hoteliers müssen offen kommunizieren. Mit den Gästen, den Mitarbeitern, den Kunden.”

Die Unsicherheit vor Veränderungen sei groß, das beobachte sie in ihrem Umfeld wie auch bei den Führungskräften, die sie berät. „Wir brauchen immer bequeme Kissen um uns herum: Ich habe die besten Jahresergebnisse geschafft. Ich habe die beste Roadshow hingelegt.“ Damit sei aber nichts darüber gesagt, „ob wir unser Potenzial wirklich ausschöpfen.“ Erfolge sind messbar, lassen sich an Zahlen ablesen. Wichtiger sind für Isabella Owen jedoch die Ergebnisse auf einer anderen Ebene: Vorgehensweisen, die die Kunden mittragen wollen. Nachhaltiges Wachstum, nicht der kurzfristige Erfolg im nächsten Geschäftsmonat. Ihr Rat an die Hotelbesitzer: Offen kommunizieren, mit den Gästen, den Mitarbeitern, den Kunden. Transparent machen, warum eine Neuerung stattfindet, warum etwas Liebgewonnenes aufgegeben wurde. „Ich bin dazu da, um Impulse zu setzen, neue Ziele zu definieren, meine Kunden wieder in die richtige Richtung zu lenken, dann müssen sie ja idealerweise ohne mich weiterlaufen, sonst hätte ich meinen Job nicht richtig gemacht.“

Bärbel Holzberg

Anzeige