Interview Suite Pad-Gründer über persönliche und digitale Gästekommunikation

Moritz von Petersdorff-Campen ist Gründer und Geschäftsführer des Unternehmens Suite Pad. (Bild: Suite Pad)

Das Berliner Unternehmen Suite Pad bietet In-Room Tablets für die Hotellerie. Moritz von Petersdorff-Campen, Gründer und Geschäftsführer von Suite Pad, spricht sich für einen bedarfsgerechten Einsatz von persönlichem Kontakt in der Gästekommunikation aus.

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Herr von Petersdorff-Campen, geht bei einer digitalen Kommunikation mit den Gästen der persönliche Kontakt verloren?

Ja, das tut er. Digitalisierung und persönlicher Kontakt widersprechen sich jedoch nicht grundsätzlich, sie können sich ergänzen. Allerdings muss man differenzieren: Um welche Art von Hotel und Gast handelt es sich? Wird ein Business-Hotel während eines zweitägigen Aufenthalts wirklich als Gastgeber mit persönlichem Kontakt oder eher als rein funktionaler, effizienter und auf nutzenfokussierte Kunden-Erwartungen ausgerichteter Dienstleister gesehen? Ich glaube, dass der persönliche Kontakt in vielen Fällen überbewertet wird. Leisure- und Urlaubshotels brauchen natürlich mehr vom Faktor Mensch. Hier kann die digitale Gästekommunikation eine praktische Ergänzung sein.

Das Business-Hotel wird also noch anonymer?

Zweifelsohne ist auch in einem Business-Hotel in bestimmten Situationen ein persönlicher Kontakt von Vorteil – die digitale Lösung kann schließlich nicht alles leisten. Ist jedoch eine frustrierende Schlange am persönlichen Check-out förderlich, wenn es doch per Tablet bei diesem Standard-Prozedere viel schneller ginge? Eine Vielzahl von Prozessen werden künftig digital abgewickelt. Das Hotelpersonal kann so seine Zeit sinnvollerweise besser für hochqualitative Kontakte – zum Beispiel bei einem Plausch oder einem wirklich persönlichen Ausgehtipp – verwenden und dadurch beim Gast punkten.

 

Wie sieht die Gästekommunikation in der Zukunft aus? Wird es nur noch „Voice Activated Hotel Rooms“ geben?

Das hängt davon ab, wie sich die Akzeptanz, Affinität und Nutzungsbeliebtheit zu Sprachassistenten entwickelt: Derzeit gibt es sie zwar in einer überschaubaren Zahl von Haushalten – speziell in jüngeren –, für eine Mehrheit sind sie jedoch noch eher ein exotisches Tool. Hier übrigens kann die Hotellerie wieder ihre Vorreiterrolle in Sachen Technik übernehmen und dem Gast etwas bieten, was er zu Hause nicht hat. Ich bin sicher, es wird bis dahin verstärkt „Voice Activated Hotel Rooms“ geben, dies jedoch auch abhängig vom Level und der Zielgruppe des Hotels. So ganz ohne ein visuelles Element wird es jedoch kaum gehen: Lassen sich einzelne Use Cases wie „Licht aus“ prima akustisch lösen, stellt beispielsweise das Vorlesen und anschließende Auswählen aus einer ganzen Speisekarte ein Problem dar. Man wird eine Kombination aus beidem finden, und der Gast entscheidet, wie er kommunizieren möchte.

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