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Moritz von Petersdorff-Campen von Suitepad im Interview“Schlüssel über die Apple- und Google-Wallet werden mehr Verbreitung finden“

Verbraucher sollen bald einen digitalen Hotelzimmerschlüssel in der Apple-Wallet nutzen können. Das hat das Unternehmen angekündigt. Im Interview sieht Moritz von Petersdorff-Campen, Mitgründer und Geschäftsführer von Suitepad, in der Situation Licht und Schatten.

Herr von Petersdorff-Campen, die Digitalisierung in der Hotellerie schreitet voran. Mit der Ankündigung von Apple mischen künftig wohl auch größere Tech-Anbieter mit eigenen Lösungen mit. Was bedeutet das für die Branche?

Moritz von Petersdorff-Campen: Endlich erfährt die digitale Türöffnung einen Aufwind. Bisher hat das nie richtig funktioniert. Weniger wegen der Technik, sondern weil der Gast sie nicht nutzen wollte: Apps werden nur ungern geladen. Und bei mobilen Webpages gibt es Sicherheitsbedenken seitens der Tür/Schloss-Hersteller.

Die gute Nachricht für die Branche: Der digitale Schlüssel vereinfacht vieles. Das wird zu einer höheren Nutzung führen und dem Hotel erlauben, sich digitaler und schlanker aufzustellen. Und die schlechte Nachricht: Hotels, die bereits in eigene Apps investiert haben, werden hier nun kaum noch Nutzung verzeichnen. So geht auch ein möglicher Gästekommunikations-Kanal verloren. Hotels müssen sich hier also nun anders aufstellen.

Wird es denn künftig überhaupt noch individuelle, also unternehmenseigene Room-Key-Lösungen geben?

Hotels werden weiterhin die Aufgabe haben, die Infrastruktur rund um diesen Prozess – Türschlosssysteme, Kompatibilität mit Meldeschein, Check-in – zur Verfügung zu stellen. Damit haben sie auch die Möglichkeit, eigene Lösungen zu integrieren. Entscheidend ist: Wie kommt der Schlüssel zu den Gästen? Sendet das Hotel eine Mail an diese, dann kann zumindest noch ein Upselling über die E-Mailadresse des Gastes betrieben werden.

Laden sich die Gäste den Key direkt auf der Booking-App in ihr Wallet, gibt das Hotel einen weiteren Teil der Wertschöpfung ab und bringt sich immer mehr in Abhängigkeit gegenüber den OTAs.

Meine Prognose: In der Regel setzen sich die technischen Lösungen durch, die der Gast bevorzugt. Daher bin ich mir sicher, dass Schlüssel über die Apple- und Google-Wallet mehr Verbreitung finden werden als eigene Lösungen.

Wie wird sich die deutsche Hotellerie bei diesem Thema verhalten?

Hotels, die bereits in eine App investiert haben, werden wohl versuchen, dieses Investment zu sichern und den Key für die Wallet über diese eigene Lösung “anfragebar“ zu machen. Spannend ist auch, was mit dem Meldewesen – immerhin der Schritt vor der Schlüsselerstellung – passiert. Der Hotelverband hat hier ja schon ein erstes Pilotprojekt verkündet. Toll, dass dieses Thema endlich angeschoben wird und dass auch von der Deutschen Hotellerie innovative Dinge initiiert werden.

Hier gilt es zwar abzuwarten wie genau die technische Lösung zur Identifikation des Gastes aussehen wird. Der Schlüssel wird meiner Überzeugung nach dennoch in der Wallet landen.

Worauf sollten sich Hoteliers vorbereiten?

Nachdem die OTAs bereits versucht haben, den Hotels den Kontakt zu den Gästen vor und auch nach dem Aufenthalt zu nehmen, sind sie nun dabei, auch an die Phase während des Aufenthalts zu kommen. Aber auch Apple und Google treten mit ihrer Wallet-Lösung an, um mehr Aufmerksamkeit von den Gästen zu bekommen.

Umso wichtiger ist es, dass sich Hotels mit den Kanälen auseinandersetzen, die sie zum einen komplett kontrollieren können und die auf Plattformen laufen, die nicht vom Update eines Großkonzerns abhängig sind und die zum anderen von Gästen auch genutzt werden.

Welche Kanäle wären das zum Beispiel?

Der persönliche Kontakt zwischen Gästen und Mitarbeitern beispielsweise ist so ein Kanal, der daher immer noch wichtig ist. Aber es gibt auch digitale Lösungen, die von den Gästen deutlich häufiger genutzt werden als eine App und wo die Content-Kontrolle dennoch gänzlich beim Hotel liegt. Was man bei all dem nicht vergessen darf: Am Ende entscheidet der Gast. Die Lösung, die er präferiert, wird sich durchsetzen.

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