Interview mit Madeleine Marx Wie das Westin in der Elphi weiterentwickelt wird

Madelaine Marx (Bild: Tophotel)

Im Tophotel-Interview berichtet Madeleine Marx über die logistischen Herausforderungen und über die anstehende Modernisierung der bis dato noch unterkühlt wirkenden Lobby. Und über das Klischee, dass ein Leuchtturmprojekt wie dieses sich vor Bewerbungen kaum retten kann.

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Tophotel: Frau Marx, das Westin Hamburg macht seit seiner Eröffnung Schlagzeilen – positive wie negative. Was war ihr erster Gedanke, als Ihnen der Posten der Hoteldirektorin angeboten wurde?

Madeleine Marx: Ich war sprachlos und überrascht zugleich. Das Hotel hatte ja noch nicht einmal zwei Jahre geöffnet. Dann kam gleich der nächste Gedanke: Es ist eine sehr interessante Destination, für die mein Herz schlägt. Ich bin schon so lange in Hamburg, dass ich die Causa Elbphilharmonie von Anfang an inklusive Abstimmung mitbegleitet habe. Deshalb habe ich mich näher mit dem Angebot beschäftigt.

Offensichtlich haben Sie aber nicht lang nachdenken müssen, zumal mit der Position ja auch Ihre Rückkehr zu Marriott einherging.

Das ist richtig, wobei ich im Hamburger Scandic sehr glücklich war und keine Ambitionen zu einem Wechsel hatte. Das Westin in der Elbphilharmonie ist aber zweifellos ein Prestigeobjekt und stellt gleichzeitig eine große Herausforderung dar. Ich wusste im Vorhinein, dass die Logistik hier nicht einfach ist. Aber mir liegt es, neue Projekte anzupacken und aufzubauen.

Welche Herausforderungen haben im Westin auf Sie gewartet?

So kompliziert wie das gesamte Gebäude ist auch das Hotel. Die Positionierung von Küche, Restaurant und Banketträumen ist suboptimal. Auch die Fahrstuhlsituation und das Treppenhaus, das nur als Fluchtweg geplant war, bereiten dem operativen Betrieb Probleme. Viele Wege – beispielsweise vom Küchenpass zum letzten Tisch – sind unfassbar weit. Und hat bei der Konzeption wirklich jemand intensiv darüber nachgedacht, wie das Essen von der Küche heiß und nicht pappig beim Gast in der Bar ankommt? Kurz: Dieses Hotel hat diverse Nadelöhre, an denen wir arbeiten müssen. Zum Beispiel werden wir auch eines der Fluchttreppenhäuser, nur für unsere Mitarbeiter zugänglich machen, wodurch sich die Abläufe verbessern und die Wartezeiten an den Fahrstühlen verringern werden. Natürlich sind damit nicht unerhebliche Investments verbunden, und auch das wichtige Thema Brandschutz muss berücksichtigt werden.

In den Gästekritiken wurde seit dem Start des Westin permanent die wenig einladende Lobby thematisiert.

In der Tat ist die Atmosphäre in der Lobby zu kühl geraten. Das werden wir in Kürze korrigieren und gleichzeitig die Logistik verbessern. Geplant ist, im Juli und August auf der Lobby-Ebene im achten Stock zunächst die Rezeption zu verlagern, um anschließend eine Pantry bauen zu können. Auch die Bar bekommt ein Facelift, bleibt aber an ihrem Platz. Shop und ein Businesscenter werden zu einer VIP-Lounge umgestaltet.

Dementsprechend rückt die Lobby mehr ins Rampenlicht und wird künftig bewirtet?

Sie wird sich vom Interior Design her sehr viel wärmer und gemütlicher präsentieren. Gleichzeitig wollen wir eine Art ‚Coffee-Bar’-Story erzählen und uns zur Plaza der Elbphilarmonie hin öffnen. Die Gäste sollen sich zu uns setzen, einen Cappuccino trinken, kleine Besprechungen durchführen etc.

Sie haben angekündigt, auch die Hamburger mehr ins Haus holen zu wollen. Wie soll das realisiert werden?

Es gab schon immer die Idee, dass die Hamburger das Hotel für sich entdecken sollen – das ist die große Herausforderung. Wie bei der Elbphilharmonie wurde erst viel kritisiert – Stichwort Millionengrab –, und am Ende kam der große Run. Auch das Hotel wollten beim Start alle in Augenschein nehmen – von der Logistik war das damals aber kaum zu machen. Und dann stand da noch der nicht ganz höfliche Security-Mann vor der Tür. Die Hamburger sagen dann gern: ‚Ich kann mein Geld auch woanders ausgeben.’ Für uns ist jetzt das Ziel, die Locals für einen Afterwork-Drink zu begeistern, oder für kleine Meetings. Nicht unbedingt am Samstag oder Sonntag, wenn im Hotel und auf der Plaza extrem viel los ist.

An Aufmerksamkeit mangelt es dem Haus wahrlich nicht. Wie spiegelt sich das in Auslastung und Rate wider?

Durch die Veränderung der Preisstruktur und die Verbesserung des Firmenkunden- und MICE-Geschäfts konnte die Belegung gesteigert werden. Derzeit liegen wir im Jahresdurchschnitt bei 84 Prozent. Die Durchschnittsrate befindet sich bei rund 260 Euro und wird durch den hohen Anteil an Suiten gestützt.

Aufmerksamkeit erhält das Hotel auch durch die lokalen Medien, die die Entwicklung der Elbphilharmonie, aber auch des Westin intensiv beobachten. Ist dies Fluch und Segen zugleich?

Wenn Sie das jetzt nicht gesagt hätten, hätte ich es gesagt. Aber ich glaube, das ist ein Phänomen bei Hotels, die als eine Art öffentliches Eigentum betrachtet werden. Und es hat definitiv positive Aspekte, da ich in meinen anderen Hotels viel kämpfen musste, um ein wenig Präsenz und Aufmerksamkeit zu erhalten. Diese Arbeit entfällt, aber ich muss jetzt eben sehr stark aufpassen, welche Art von News den Weg in die Medien finden.
Berichtet wurde unter anderem über die hohe Personal-Fluktuation.

Wie stellte sich die Situation bei ihrem Amtsantritt im Herbst 2018 dar?

Als ich meinen Schreibtisch bezog, gab es quasi kein Führungsteam mehr. Am längsten war noch der Director of Finance an Bord, der im November 2017 angefangen hatte, und den wir uns mit dem Sheraton Pelikan in Hannover teilen. Die Personalleiterin hatte Mitte April ihren Job angetreten. Meine erste Aufgabe bestand darin, Führungskräfte zu finden. (…)

Das gesamte Interview mit Madeleine Marx lesen Sie in der der Tophotel 4/19. Hier erhalten Sie weitere Informationen.

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