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InterviewCarmen Dücker über den Trend "Longstay"

Im vergangenen Jahr hat die BWH Hotel Group Central Europe das Produkt „Longstay@Best Western“ gelauncht. Darunter werden mehr als 80 Hotels der Gruppe vermarktet, die eigene Apartments und spezielle Services für Langzeitaufenthalte anbieten. Im Interview erklärt Carmen Dücker, Geschäftsführerin der BWH Hotel Group Central Europe, die Vorteile des Segments und spricht über die bisherigen Erfahrungen.

Frau Dücker, wer der Marke Best Western begegnet, denkt vielleicht nicht gleich an vollausgestattete Apartments zum „Wohnen auf Zeit“. Dennoch haben Sie bei der BWH Hotel Group Central Europe im vergangenen Jahr ein Longstay-Angebot lanciert. Wie kam das?

Carmen Dücker: Das Thema Longstay stand bei uns schon länger auf der Agenda, schließlich gab es bereits vor der Coronakrise eine verstärkte Nachfrage nach Longstay-Angeboten, vor allem an urbanen Standorten. Während des Lockdowns, als Menschen nur aus geschäftlichen Gründen reisen durften, hatten wir dann die Idee, dass wir diesen Personen angesichts ansonsten leerer Hotels und geschlossener Restaurants einen Extra-Rückzugsort geben möchten. Da zahlreiche unserer Hotels über vollausgestattete Apartments verfügen, war es nur noch ein kleiner Schritt, diese Produkte auch gezielt unter dem Longstay-Label zu vermarkten. In 2021 haben wir somit unser Angebot“ Longstay@Best Western“ und bisher sehr gute Erfahrungen damit gemacht.

Zum jetzigen Zeitpunkt sind die Corona-Restriktionen glücklicherweise Geschichte und seit einigen Monaten zeigt sich wieder eine hohe Reisebereitschaft. Funktioniert Longstay bei BWH auch außerhalb der Krise?

Definitiv! Der Markt für Longstay-Produkte war bereits vor Corona stark im Kommen und hat sich während der Krise relativ resilient gezeigt. Experten gingen bereits damals davon aus, dass es sich nicht nur um einen kurzfristigen Trend handelt, sondern dass sich das Konzept europaweit etabliert – vor allem in den Städten, was unter anderem mit der angespannten Lage auf dem Mietwohnungsmarkt zusammenhängt.

Außerdem bleiben viele Menschen heute nicht mehr so lange an einem Ort wohnen, die Berufswelt ist volatiler geworden. Viele sind dann froh, zumindest in den ersten Monaten in einer neuen Stadt auf eine vollausgestattete Wohnung zu einem vernünftigen Preis zurückgreifen zu können. Ebenso geht es um Reisende, die geschäftlich unterwegs sind und für eine längere Zeit an einem Ort bleiben oder die einfach keine Lust mehr haben auf klassische Hotelzimmer, sondern lieber mehr für sich sein, selbst kochen und dafür mehr Platz haben möchten.

Also richtet sich das Angebot vor allem an Geschäftsreisende?

Geschäftsreisende sind momentan noch diejenigen, die am häufigsten Longstay buchen, ja. Kleine und mittelständische Firmenkunden sowie große Key Accounts aus dem Corporate Segment bringen hier den meisten Umsatz. Aber: Auch Privatreisende entdecken Longstay immer mehr für sich, was dann auch wieder mit Corona zusammenhängt, oder zumindest mit dem steigenden Trend nach mehr Freiraum und Individualität. Denn während der Pandemie haben die Menschen gelernt, dass es Vorteile haben kann, eher für sich zu sein und sein eigenes Reich im Urlaub zu haben.

Gerade Familien buchen gerne Apartments mit Küche, da sie damit flexibler sind und einfach mehr Platz zur Verfügung haben. Außerdem fühlt sich für einige ein „eigenes“ Apartment auch in der Ferne mehr wie zu Hause an. Viele Reisende möchten in die Destination eintauchen und ihren Aufenthalt gestalten wie Einheimische – auch das gelingt in einem Apartment besonders gut, wo man zum Beispiel gemeinsam kochen und die Freizeit verbringen kann.

Welche zusätzlichen Services bieten die Hotels ihren Longstay-Gästen?

Zunächst haben die mehr als 80 Hotels, die das Wohnen auf Zeit anbieten, voll möblierte Wohneinheiten und entweder eine Kitchenette oder sogar eine vollausgestattete Küche. In einigen Häusern finden Gäste zusätzlich einen Waschkeller. Und selbstverständlich ist die Größe der Zimmer ein entscheidender Faktor: Die meisten unserer Longstay-Apartments bieten neben mehr Platz auch einen separaten Wohnbereich neben dem Schlafzimmer – häufig auch mit einem zusätzlichen Bett oder einem Bettsofa.

Was unsere Hotels von einer „normalen“ Ferienwohnung abgrenzt, sind die speziellen Services und die Leistungen der teilnehmenden Häuser. So können etwa Wäschewechsel, Reinigungsdienste, Zimmerservice oder Frühstück jederzeit und optional von den Gästen hinzugebucht werden.

Welche Rolle spielt Digitalisierung beim Thema Longstay?

Diese spielt natürlich besonders in diesem Segment eine große Rolle. Viele Hotels investieren jetzt in digitale Touchpoints, neue Technologien kommen in allen Bereichen des Hauses zum Einsatz – vom digitalen Check-in und -out bis hin zu Robotern im Servicebereich und auch an der Rezeption. Gerade beim Thema Longstay bietet sich Automatisierung definitiv an. Geschäftsreisende haben häufig wenig Zeit oder kommen erst spät in der Nacht an. Wenn sie dann digital einchecken können oder die wichtigsten Formalitäten eigenständig mit ihrem Smartphone oder auch über einen Kiosk oder Roboter erledigen können, bringt das an vielen Stellen Vorteile.

Gerade auch unter dem Aspekt des Mitarbeitermangels sind solche Techniken ein Gewinn für beide Seiten. In den Bereich Longstay passt intelligente Automatisierung auch deshalb so gut, weil der Gast sich bewusst darauf eingestellt hat, für sich zu sein und sich sozusagen selbst zu versorgen. Das ist etwas anderes im luxuriösen Grand Hotel, wo ich mit dem Hotel ein Serviceerlebnis erwarte – und dazu gehört dann selbstverständlich auch die persönliche Betreuung durch die Gastgeber.

Was empfehlen Sie Hotels, die Longstay-Angebote bei sich integrieren möchten?

Hotels, die bereits alle Voraussetzungen für ein Longstay-Produkt erfüllen, empfehle ich, dieses mittels der richtigen Zielgruppenansprache fokussierter zu vermarkten. Stellen Sie sich gezielt auf die Bedürfnisse von Longstay-Gästen ein, und kommunizieren Sie diese klar. Das Angebot mit all seinen Merkmalen und Vorzügen muss sichtbar werden. Weiterhin ist es wichtig, nicht alles zu automatisieren und nach „Schema F“ zu handeln, sondern dass sich Mitarbeiter Zeit für die individuellen Bedürfnisse von Langzeit-Gästen zu nehmen – schließlich werden diese eine ganze Weile bleiben.

Insbesondere die Anfragen, also der Prozess vor der eigentlichen Buchung, sind häufig sehr beratungsintensiv, denn viele individuelle Fragen zum Wohnen auf Zeit wollen geklärt werden. Bei uns steht zum Beispiel der zentrale BWH MICE Desk unterstützend zur Seite, um auf all diese Fragen und Wünsche persönlich einzugehen.

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