Exzellenz im Verborgenen Housekeeping: Was gute Führung ausmacht

Das Housekeeping trägt maßgeblich zur Zufriedenheit der Gäste bei. Gute Teamarbeit sorgt selbst unter Zeitdruck für starke Ergebnisse. Führungskräfte berichten, worauf es ankommt und wie sie den Herausforderungen begegnen.

Marlene Meyer, Inhaberin von Experts4Housekeeping, nennt das Housekeeping das Herzstück der Hotels und spricht von Hidden Champions – „guten Geistern, die selten gesehen werden“. Die Ansprüche an die Abteilungen sind hoch, die Herausforderungen sind es auch. Eine davon: „Die Fluktuation ist in diesem Bereich exorbitant“, weiß die Fachfrau. Mitarbeitende, die sich auskennen, hält sie daher für das größte Kapital. Sie zu trainieren, zahle sich langfristig aus. „Mitarbeitende, um die wir uns kümmern, machen immer einen besseren Job, und sie bleiben auch länger“, lautet Marlene Meyers aus Erfahrung gewonnene Überzeugung.

Ankommen mit System

Die zentral wichtige Maßnahme guter Führung sei daher ein professionelles Onboarding. Im Brauereigasthof Hotel Aying erhalten neue Teammitglieder zunächst eine Willkommensmappe, in der alle Abläufe und Unternehmensstandards beschrieben sind. „Ich nehme mir dann die Zeit und gehe mit jedem Einzelnen die örtlichen, aber auch die technischen Anforderungen persönlich durch“, erläutert die leitende Hausdame Christine Worf, die als „Housekeeping Manager 2025“ ausgezeichnet wurde. Sie sagt weiter: „Alle Standards werden von mir vorgelebt und jedem Kollegen so lange gezeigt, wie es erforderlich ist. Wir sind ein individuelles Haus, hier gibt es viel zu beachten.

Bei Melanie Stein, Abteilungsleiterin Housekeeping im Hotel-Restaurant Anne-Sophie in Künzelsau, hat sich das „Vier-Schritte-Modell“ bewährt: „Erklären, vorzeigen, gemeinsam ausführen und selbstständig machen lassen. Anschließend korrigieren und wiederholen.“ Unsicherheit zu vermeiden, hält auch Beraterin Marlene Meyer für elementar.

Sie präferiert zudem ein Patensystem, um neue Teammitglieder einzuarbeiten. Zum Beispiel werden im Fünfsterne-Superior-Hotel Grand Resort Bad Ragaz Einsteiger durch erfahrene Kollegen begleitet. Sandra Buschmann, Director of Housekeeping, betont: „Der Arbeitsmarkt ist angespannt. Deshalb sehe ich es als eine meiner wichtigsten Aufgaben, durch glaubwürdige Führung, Wertschätzung, Weiterbildungsmöglichkeiten und ein positives Betriebsklima ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen gerne arbeiten und sich langfristig engagieren. Es geht darum, Spitzenniveau und Menschlichkeit zu vereinen – im täglichen Spagat zwischen operativer Exzellenz und teamorientierter Führung.“

Der Team-Check-in

Alle für diesen Beitrag befragten Housekeeping Manager starten mit einem Morning Briefing in den Tag. „Hier werden die wichtigsten Informationen wie VIP-Anreisen, besondere Gästewünsche, Belegstatus oder kurzfristige Änderungen besprochen. Darüber hinaus werden auch Rückmeldungen von Gästen sowie etwaige Beschwerden thematisiert und wir suchen gemeinsam nach Optimierungsmöglichkeiten“, berichtet Sandra Buschmann. „So sind alle informiert und werden abgeholt – das ist gut fürs Team“, bestätigt Melanie Stein den Nutzen.

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Empathie tut allen gut

Im Hotel Platzl in München sind auch die Mitarbeiter der externen Partnerfirmen beim täglichen Briefing dabei. „Deren Einarbeitungsprozess wird ebenfalls sorgfältig begleitet“, so Housekeeping Manager Florian Schweizer. Marlene Meyer empfiehlt, externe Cleaner in Trainings ebenso wie in die Gemeinschaft einzubinden, auch wenn man hier nicht weisungsbefugt sei.

Im Housekeeping-Team des Hotel-Restaurants Anne-Sophie werden bei wöchentlichen Rollenspielen Alltagssituationen im Umgang mit Gästen nachgestellt. „Dabei haben wir eine Menge Spaß und bereiten uns auf Verschiedenes vor“, erzählt Melanie Stein. Besonderheit: In dem inklusiven Hotelbetrieb arbeiten auch im Housekeeping Kolleginnen und Kollegen mit Behinderung, derzeit sind es sechs. Melanie Stein stellt fest: „Die Herausforderungen unterscheiden sich nicht wesentlich von jenen, die ich in einem nicht-inklusiven Team hätte. Man erkennt die Talente der einzelnen Personen und integriert sie mit ihren Fähigkeiten. Die Führung erfordert allerdings viel Feingefühl und Empathie. Beides tut dem gesamten Team gut: Den jeweiligen Menschen zu sehen und Arbeitsprozesse so zu gestalten, dass sie für jeden angemessen und zu bewältigen sind.“

Entsprechend sagt Christine Worf vom Brauereigasthof Hotel Aying: „Ich versuche, die tägliche Teamaufstellung nach den Stärken der Mitarbeitenden zu vergeben, sodass Erfolgserlebnisse spürbar sind.“ Selbst wenn es widersprüchlich klinge: Gerade dieses „Menschsein“ habe sich bewährt, um Herausforderungen wie den teils enormen Zeitdruck bewältigen zu können. „Bei uns haben die Gäste die Möglichkeit, bis zwölf Uhr aus- und bereits um 14 Uhr einzuchecken. Da braucht man Teamgeist, eine sehr gute Kommunikation, sehr präzise Arbeitsabläufe und Struktur.“

Digitale Brücken bauen

Werte wie Toleranz, Offenheit und gegenseitiger Respekt gelten im Steigenberger Hotel Herrenhof in Wien auch als Erfolgsformel im Umgang mit kulturellen Unterschieden. Spannend hier: Mit Dorota Nücken und Justyna Zlocka-Krawczyk teilen sich seit drei Jahren zwei berufstätige Mütter die leitende Position der Hausdame. Ihre Aufgaben sind klar verteilt: Während sich Dorota Nücken als Head of Housekeeping um alles Strategische, die Beschaffung, die Verwaltung und alle Personalthemen kümmert, ­liegen die operativen Bereiche und das Front-of-House-Tagesgeschäft in der Hand von Justyna Zlocka-Krawczyk.

Mit Blick auf die interkulturelle Zusammenarbeit bestätigen alle Befragten: Die größte Hürde sind oftmals die Sprachbarrieren. „Aber auch hierzu haben wir eine Lösung gefunden“, sagt Christine Worf. „Wir nutzen eine interne Hotel-App auf den vom Unternehmen bereitgestellten Handys. In der App sind Aufgaben, Abläufe sowie Neuigkeiten hinterlegt und werden in die jeweilige Landessprache übersetzt.“ Generell steigt die Bedeutung digitaler Tools im Housekeeping – von der Zimmerstatus-App bis hin zu KI. Marlene Meyer hat „einen KI-Chatbot speziell für das Housekeeping gebaut, hier kann man sich etwa über Mikrofasertücher informieren oder auch Abkürzungen der Branche und ihre Bedeutung ­erfragen“.

Wissen im Fluss

Nie war Fachwissen leichter abrufbar. Dennoch betonen alle Experten die weiterhin hohe Bedeutung regelmäßiger Schulungen und Gespräche sowie von Lob, Wertschätzung und Feedbackkultur – egal ob deutschsprachig oder nicht. „Ich bin schon immer ein Fan von direkter und ehrlicher Kommunikation. Meine Mitarbeitenden wissen, dass sie bei jeglichen Meinungsverschiedenheiten auf mich zukommen dürfen. Eine schnelle Konfliktlösung ist wichtig, damit sich Kleinigkeiten nicht aufbauschen und Missverständnisse nicht zu großen Streitereien führen“, sagt Florian Schweizer.

Er setzt auch auf gemeinsame Mittagessen und Team-outs, also Austausch abseits des Hotelalltags. Im Hotel-Restaurant Anne-Sophie absolviert die Crew sogar zweimal pro Woche gemeinsam eine halbe Stunde Sport. „Das stärkt den Körper, der im Housekeeping ganz schön viel zu leisten hat“, betont Melanie Stein.

Zu leisten haben auch die Housekeeping Manager einiges, wie am Beispiel von Gisela Wittoch deutlich wird, die seit 1977 im Hotel Neptunf in Rostock-Warnemünde aktiv ist, seit 2018 als leitende Hausdame. „Ich verantworte täglich einen reibungslosen Ablauf, schreibe Dienst- und erarbeite Urlaubspläne, begleite Neuanschaffungen in den Zimmern“, zählt sie nur einige ihrer Aktivitäten auf. „Dabei unterstützt mich ein rund 40-köpfiges Team, bestehend aus Zimmerfrauen und Roomboys, einer Hausdamen-Assistentin, einem Wäschebestücker und einer Kollegin für die Minibar. Manche kommen aus der Ukraine, andere aus Mexiko, Syrien oder der Türkei.“

>> Der Beitrag ist in der Tophotel Ausgabe 7-8/2025 erschienen.