Die Coronakrise zwingt viele Hoteliers, neue Wege zu gehen. Meik Lindberg, Gründer und Geschäftsführer des The Hearts Hotel im Nationalpark Harz hat sich hierbei externe Hilfe gesucht. Über seine Neuausrichtung als quasi-Reiseveranstalter hätte er „vor acht Wochen noch gelacht“.
Tophotel: Herr Lindberg, musste das The Hearts Hotel im Zuge der Coronapandemie vorübergehend schließen?
Wir mussten erstmal all unsere Gäste nach Hause schicken und dichtmachen. Als wir uns vom ersten Schock erholten, haben wir eine Hilfsaktion gestartet: Menschen, die aus unterschiedlichen Gründen nicht zuhause im Home-Office arbeiten konnten, erhielten die Möglichkeit, unsere Hotelzimmer zu nutzen. Wir haben die Zimmer mit Schreibtischen ausgestattet. Kostenlos konnten die Betroffenen dann bei uns bis zu fünf Tage wohnen und arbeiten. Vor allem kleine Startups haben das Angebot genutzt. Die Aktion läuft auch noch. Momentan sind zwei Zimmer belegt.
Wie war das Boutiquehotel vor der Krise ausgerichtet?
Das Hotel ist als Rückzugsort für die New-Work-Generation ausgerichtet und sollte auch für kleine Arbeitskreise, Startups und Strategiemeetings dienen. Im Fokus sind Menschen, deren Grenzen von Arbeit und Urlaub verschwimmen. Ein hochwertiges Design und funktionierendes Internet auf dem gesamten Resort ist für uns Standard. Was uns sicherlich künftig auch helfen wird, ist die Digitalisierung des Check-in-Prozesses. Zwei Tage vor der Anreise erhalten Gäste einen Link zum Online-Check-in – ähnlich wie bei Flugreisen. Auf einer Landingpage füllen sie dann ihre Daten aus, erhalten den Kurtaxe-Nachweis und können ihre Essensvorlieben nennen. Sie erhalten einen Anreiseplan und können so direkt auf ihr Zimmer gehen, ohne vorher sich an der Rezeption melden zu müssen. Die Zimmertür öffnen sie mit ihrem Smartphone. Damit entsteht ein kontaktloser Nutzungsbereich des Hotel Resort.
Wie sollte es strategisch mit Ihrem Boutiquehotel weitergehen?
Für diese Frage habe ich die Expertise von den Interim-Managern Peter Kuhle, Ulvi Aydin und Siegfried Lettmann hinzugezogen. Sie begleiten angezählte Unternehmen durch die Coronakrise. Ihre Unterstützung ist sehr hilfreich, da sie Erfahrung in Restrukturierung, Transformation und Turnaround aus unterschiedlichsten Branchen mitbringen und dadurch ein enormer Wissenstransfer entsteht. In Strategiegesprächen haben wir Themen identifiziert, auf die wir nun unseren Fokus legen: Veranstaltungen und Tagungen – und der Nahtourismus.
Den Boom von online-Meetings könnte man aus Sicht der Tagungshotellerie eher mit Sorge betrachten. Warum möchten Sie das The Hearts Hotel unter anderem ausgerechnet darauf ausrichten?
Das Thema Veranstaltungen wird schon bald ein sehr spannendes Thema – wie tagt Deutschland in Zukunft? Jetzt, wo vieles online geschieht und sich gleichzeitig die Auswahlkriterien für Tagungshotels verschieben: weg von Ballungsgebieten hin zu kleineren Hotels im Grünen. Meetings werden in hybrider Form stattfinden. Dabei sitzt eine Hälfte der Beteiligten zusammen im Konferenzraum, während die andere Hälfte per Video zugeschaltet ist. Im Vorteil sind diejenigen Hotels, die sich schon frühzeitig digital aufgestellt haben. Hierzu zählen wir uns. Kleingruppenmeetings mit genügend Abstand sind bei uns auch in Corona-Zeiten problemlos möglich. Unsere Veranstaltungsräume bieten die technische Infrastruktur für das hybride Meeting der Zukunft.
„Die Anfragen sind enorm und wir Hoteliers müssen entscheiden, wer bei uns Urlaub machen darf und wer nicht. Ein seltsames Gefühl.“
Meik Lindberg, Gründer und Geschäftsführer des The Hearts Hotel
Was schwebt Ihnen beim Nahtourismus konkret vor?
Der Nahtourismus wird dieses Jahr natürlich boomen, denn Flugreisen werden die Deutschen wohl meiden. Die Lust auf Urlaub ist aber da, vor allem nach den Ausgangsbeschränkungen. Da das Angebot in Deutschland begrenzt ist, wird die Auslastung enorm sein. Also haben wir uns neu ausgerichtet und treten nun verstärkt als Reiseveranstalter auf, sind Kooperationen mit Anbietern von Freizeitaktivitäten in der Region eingegangen und bieten jetzt auch Pauschalangebote und individuelle Reisepakete an. Vor acht Wochen hätte ich noch darüber gelacht.
Wie sind Sie dabei vorgegangen?
Gemeinsam mit den Interim-Managern haben wir geschaut, welche Anbieter aus der Region zu unserer Zielgruppe passen: Young Professionals, Entrepreneure, Stadtausbrecher mit Designanspruch. Dann haben wir uns überlegt, welche Provisionsmodelle wir mit den Anbietern wählen sollten und welcher Aufwand für uns entsteht, die Angebote an unser System anzubinden. Und schließlich haben wir Pauschalangebote geschnürt: 7 Tage-, 10 Tage-, 14 Tage-Angebote, mit E-Mountainbike-Tour durch den Harz, Gondelfahrt oder Stadterkundung beispielsweise. All diese Angebote haben wir sehr mühselig zusammengetragen und auf unserer Website integriert. Wir haben im Endeffekt aus Solidarität auf ein Provisionsmodell mit den Anbietern verzichtet, sind also keine Vermittler. Wir sehen uns als Plattform, die alle zielgruppenrelevanten Freizeitmöglichkeiten der Region gebündelt und gut aufbereitet darstellt.
Wie kommunizieren Sie das Angebot?
Die Website ist für uns ein zentrales Element. Dort ist ein kleines Portal mit 160 Angeboten entstanden. Darauf verweisen wir nun auch in der Kunden-Kommunikation sehr stark und versuchen, gemeinsam mit den Interessenten Reisepakete zu schnüren – anstatt wie vor Corona lediglich ein schönes Hotelzimmer und coole Co-Working-Gemeinschaftsräume für den verlängerten Wochenend-Trip bereitzustellen. Auf dem Portal werden alle Fragen rund um Freizeitangebot in der Region beantwortet: Was mache ich zum Beispiel bei gutem oder schlechtem Wetter? Welches Angebot gibt es für Kinder? Die Gäste können sich daraus ihr individuelles Reisepaket zusammenstellen, alle nötigen Informationen inklusive. Die gewählten Angebote können sie sich später als PDF herunterladen. Somit hat jeder seinen individuellen Reiseführer gleich auf dem Smartphone.
Gäste haben bestimmt auch Fragen zu den einzelnen Angeboten. Wie schulen Sie Ihre Mitarbeiter dahingehend?
Unsere Mitarbeiter im Bereich Rezeption und Service wurden als Reiseveranstaltungs-Vertriebler geschult. Als junges Hotel machen wir ohnehin sehr viel Telefonakquise. Auf Anfragen melden sich unsere Mitarbeiter per Telefon bei den Interessenten mit einem Fragekatalog. Sie sind jetzt in der Krise daraufhin geschult, die Interessenten weg vom Kurztrip und hin zu einem etwas längeren Aufenthalt zu lenken. Dahinter stecken auch die Sicherheitsauflagen, die wir durch Corona zu erfüllen haben. Dazu zählt eine Auslastung von maximal 50 Prozent, oder eine Mindestbelegung von sieben Tagen. Mit den drei Interim-Managern haben wir erarbeitet, wie die Mitarbeiter konkrete Abschlüsse erzielen. Sie gehen ganz offen mit den Interessenten um und schildern unsere Situation. Das Verständnis vonseiten der Gäste ist hier sehr hoch. Es ist aber schon kurios: Die Anfragen sind enorm und wir Hoteliers müssen entscheiden, wer bei uns Urlaub machen darf und wer nicht. Ein seltsames Gefühl.
Was können Sie anderen Hoteliers mit auf den Weg geben?
Ich kann den Austausch mit Unternehmern aus krisenerprobten Branchen empfehlen. Das Sparring mit den drei Interim-Managern hat uns wieder einen klaren Blick verschafft. Gemeinsam haben wir tolle Ansätze entwickelt, wie es weitergeht. Hoteliers sollten sich fragen, wie sie sich in Zukunft ausrichten wollen. Die Wirtschaftswelt wird zunehmend digitaler. Die Ansprüche der Gäste verändern sich. In der Coronakrise noch stärker als sonst. Das müssen Hotels, egal in welcher Region, ernst nehmen. Mit einem besseren Wlan-Paket ist das nicht getan. Ich muss den Gästen mehr bieten und die Bedürfnisse meiner Zielgruppe verstehen. Digitalisierung bietet Hotels die Chance, ihre Marktposition zu verbessern. Dafür müssen wir neue Herangehensweise wählen, Buchungssysteme hinterfragen, uns Gedanken darüber machen, wie wir Angebote in Zukunft noch kundenzentrierter darstellen und welche Partner wir dafür brauchen. Unternehmergeist und Mut zur Veränderung sind gefragt.
Interview: Mareike Knewitz