Florian K. Walther, GM Hard Rock Hotel Davos im Interview"Wir müssen Chancen für einen neuen Markt erkennen"

General Manager Florian K. Walther blickt positiv in die Zukunft des Hard Rock Hotel Davos. Sein Ziel ist es, alle Saisonmitarbeiter im Sommer wieder einstellen zu können. (Bild: Hard Roock Hotel Davos)

Mitte Juni startete das Hard Rock Hotel Davos in die neue Saison. Florian K. Walther ist General Manager und seit über 30 Jahren in der internationalen Hotellerie tätig. Von Malaria bis hin zu militanten Straßenkämpfen hat er so einige Krisen miterlebt. Im Interview erklärt er, warum er trotz Reisebeschränkungen von einer relativ starken Sommersaison in Davos ausgeht und warum er in diesem Jahr auf Familien und Paragliding setzt.

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Florian K. Walther kann auf 30 Jahre Erfahrung in der Hotelindustrie zurückblicken. Zu Beginn seiner Karriere war er im Sales- und Marketing-Bereich renommierter Hotels in Deutschland und Österreich tätig – darunter bei den Ramada und Renaissance Hotels in Berlin, Rostock und Stuttgart, im Kempinski Hotel Atlantic in Hamburg und im The Ritz-Carlton in Wolfsburg, wo er schließlich die Position des Director of Sales & Marketing innehatte. Zu seinen letzten Stationen zählen unter anderem Algerien, China und Gabon. Dort arbeitete er als General Manager für Sheraton, Kempinski und Le Méridien. Außerdem begleitete er als externer Consultant verschiedene Projekte sowie Hotelopenings. (Bild: Hard Rock Hotel Davos)

Tophotel: Herr Walther, haben Sie in der Vergangenheit schon mal eine ähnliche Krise erlebt?
Florian K. Walther: Während der 30 Jahre, die ich in der internationalen Hotellerie tätig bin, habe ich tatsächlich schon einige extreme Situationen miterlebt. Von militanten Straßenkämpfen, Bombendrohungen, Suizidversuchen in der Lobby oder einer Malaria-Epidemie war alles dabei. Ich habe es auch schon erlebt, dass es über mehrere Wochen kein fließendes Wasser im Hotel gab. Beim Check-in gab es dann eine Wasserflasche zum Duschen. Bei dieser Art von Krisen sollte man, nebst griffbereitem Notfallplan, unbedingt in jeder Situation Ruhe bewahren und überlegt sowie spontan entscheiden. Mich hat all das geprägt und das ist vermutlich mitunter ein Grund, warum ich in der derzeitigen Situation trotzdem zuversichtlich gestimmt bin.

Welche Schritte sind beim Krisenmanagement essenziell?
Ziel eines Notfallplans ist, potenzielle Ereignisse zu mildern, die den Betrieb eines Unternehmens in Gefahr bringen. Ein solcher Plan sollte Maßnahmen beinhalten, die sich in
erster Linie um die Sicherheit des Personals und der Gäste kümmern. Sofern möglich, gilt das auch für Eigentum, Immobilien und Einrichtungen. Weiterhin sollte hinterlegt sein, wie man am besten die Schwere eines Vorfalls bewertet und die potenziellen Auswirkungen einschätzt. Ebenso sollte man definieren, wie sich das jeweilige Problem eliminieren beziehungsweise eindämmen lässt. Das wären zum Beispiel Kontakt mit Behörden aufnehmen, interne Prozesse einleiten etcetera. Außerdem ist ein bereits bestehender Krisenmanagementstab notwendig, dessen Stabsmitglieder die entsprechende Ausbildung haben und dementsprechend so gut wie möglich vorbereitet sind.

Wie hat Covid-19 den Hotelbetrieb des Hard Rock Hotel Davos beeinflusst?
Als Saisonbetrieb haben wir circa vier Wochen früher als ursprünglich geplant geschlossen, allerdings als letztes Hotel in Davos. Das lag auch daran, dass wir bis zuletzt Hotelgäste hatten. Wir hatten beispielsweise Besucher aus dem Ausland, die aufgrund der Reisebeschränkungen nicht so schnell abreisen konnten.

Konnte man bei den Gästen die Verunsicherung spüren?
Es gab ganz unterschiedliche Reaktionen, von kurios, über neugierig bis verängstigt. Hier ist Kommunikation gefragt. Wenn man erklärt, warum es zum Frühstück statt Buffet eine à la Carte Auswahl gibt und warum die Tische einen Abstand von zwei Metern haben, vermittelt man den Gästen ein Gefühl von Sicherheit, sie merken, dass sie gut aufgehoben sind. Wir hatten einen Gast, der so gar nicht mehr weiter wusste. Er hatte Termine in der Schweiz und machte sich aber gleichzeitig große Sorgen um seine Familie. Ich habe ihn auf einen Kaffee eingeladen, und wir sind seine Pläne durchgegangen. Ich riet ihm erst einmal zu priorisieren. Geschäftliches könne er eventuell verschieben oder über Skype klären. Von den Medikamenten, die seine Frau benötigt, solle er etwas mehr kaufen. In einer Zeit, die viele verunsichert, helfen Gespräche, selbst wenn diese nur kurz sind.

“Wir haben allen Gästen angeboten, ihren Aufenthalt kostenfrei zu verschieben.”

Wie war das bei den Mitarbeitern, mussten diese in so einer Zeit stärker motiviert werden?
Wir mussten unserem Team eher ein bisschen Motivation wegnehmen. Allen
Mitarbeitern war es freigestellt, sofort Urlaub zu nehmen. Vor allem die älteren Kollegen, die eben zur Risikogruppe gehören, boten uns mehrfach ihre Unterstützung an. Aus meiner Sicht tragen auch diese Kollegen einen großen Teil zur Sicherheit bei, wenn sie zu Hause bleiben und sich auf ihre Familie konzentrieren. In Zusammenarbeit mit der Davoser Gemeinde haben wir eine Aktion für Hilfsbedürftige gestartet. Unsere Mitarbeiter konnten während der Arbeitszeit beispielweise für Senioren einkaufen gehen oder den Hund ausführen. Ausnahmslos alle unsere Mitarbeiter haben sich daran beteiligt. Dass das Hard Rock Motto ‘All is One’ nicht einfach nur ein Spruch ist, wurde in dieser Situation sehr deutlich, darauf bin ich persönlich sehr stolz.

Haben Sie viele Buchungen verloren?
Natürlich hatten wir auch Stornierungen. Wir haben allerdings frühzeitig reagiert und jeden
einzelnen Gast, der zwischen April und Juni gebucht hat, angerufen – ganz egal, ob es sich um eine Individual- oder eine Gruppenbuchung handelte. Wir boten an, den geplanten Aufenthalt bei uns kostenfrei zu verschieben. Statt Skifahren im Winter wird dann eben im Sommer gewandert oder eine Mountainbiking-Tour gemacht. Diese Proaktivität war sehr erfolgreich, viele sagten gleich am Telefon ‘das ist eine tolle Idee, das machen wir!’.

“Wir fokussieren uns in dieser Saison auf Familien aus dem Inland und auf Actionsport wie Paragliding, Rafting oder Extreme-Mountainbiking.”

Mit welchen Konzepten könnte man den Hotelbetrieb wieder in Schwung bringen?
Man muss in der aktuellen Krise umdenken, das Reiseverhalten beobachten und mögliche
Chancen für einen neuen Markt erkennen. Wir fokussieren uns auf Familien aus dem Inland
und auch auf Actionsport wie Paragliding, Rafting, Extreme-Mountainbiking. Für Letzteres
haben wir spezielle Packages kreiert. Diese adressieren zwar nicht unsere klassische
Zielgruppe, aber vielleicht genau die Richtige in diesem Jahr. Gerade die jungen Leute können es kaum abwarten, wollen auf die Bühne, sobald der Vorhang wieder aufgeht. Und nächstes Jahr reist der Gleitschirmflieger dann wieder in die Vogesen. Sicherlich werden auch unsere Serviced Apartments großen Zuspruch finden.

Welche Chancen sehen Sie für die Region Davos Klosters?
Ich schätze die Lage sehr positiv ein. Es kann gut sein, dass der Sommer stärker wird als
angenommen. Der Drang in der Natur zu sein, die frische Luft zu genießen ist groß. Wo kann man das besser als an einem Luftkurort wie Davos? Rund 60 Prozent unserer Gäste sind Schweizer, ich denke, es werden dieses Jahr noch mehr. Urlaub im eigenen Land wird
bevorzugt, aufgrund der Reisebeschränkungen, aber auch, um die eigene Wirtschaft zu
unterstützen. Für Fernreisen reicht der Urlaub vielleicht nicht mehr, klassische Ferienländer
wie Spanien oder Italien werden vermeintlich eher gemieden. In Davos gibt es Hotels, die
diesen Sommer nicht öffnen beziehungsweise später als üblich. Eine mögliche niedrigere
Nachfrage – von der ich nicht ausgehe – relativiert somit das geringere Angebot. Das gilt
übrigens auch für den Winter: Ich vermute, dass das Hauptgeschäft sogar früher anfängt als geplant, denn ambitionierte Skifahrer wurden schließlich um zwei Monate geprellt.

“Das Hard Rock Hotel Davos als amerikanisches Unternehmen unterliegt in der Schweiz intern doppelt so hohen Auflagen.”

Wann wird sich in Hotels wieder eine gewisse “Normalität” einspielen?
Es heißt oft, Normalität würde es in diesem Sommer nicht geben, und es stimmt, dass wir uns derzeit mit einem veränderten Ist-Zustand auseinandersetzen müssen. Unsere Aufgabe ist aber auch, den Soll-Zustand im Blick zu haben und zu einer Normalität zurückzukehren. Das Housekeeping wird im Allgemeinen wieder mehr in den Vordergrund rücken. Auch wir haben die Hygienemaßnahmen verschärft, wobei das Hard Rock Hotel Davos als amerikanisches Unternehmen in der Schweiz intern doppelt so hohe Auflagen hat, als normalerweise nötig wäre.

Die Nachfrage nach Room-Service könnte steigen, ebenso wie der Wunsch, im Freien zu essen. Mitarbeiter müssen hierbei sensibilisiert sein und in erhöhtem Maße auf individuelle Gästewünsche eingehen. Menschen wollen weiterhin sozial sein, wir setzen deshalb klar auf Physical Distance statt auf Social Distancing. Das ‘neue Normal’ darf kein permanenter Zustand werden, da trotz all der spannenden technologischen Entwicklungen, zwischenmenschliche Nähe Vorrang haben sollte. Wir Menschen brauchen einander, wir sind keine Einzelgänger. Wir genießen es, etwas gemeinsam zu unternehmen, in Gesellschaft blühen wir auf! Das ist normal und dort wollen wir wieder hin.

Hard Rock Hotel hat einen sehr starken Musikbezug und das Hotel in Davos ist auch Konzert-Location. Was bieten Sie den Besuchern aus der Region an, um auch diese Kultur weiter zu fördern?
Uns ist die lokale Gemeinschaft sehr wichtig. Wir haben deshalb geplant, Konzerte, die abgesagt werden mussten, bei uns in einem kleineren Rahmen stattfinden zu lassen. Außerdem werden wir einige Konzerte auf unserer Terrasse oder in der Roof Top Bar veranstalten – und das nicht nur freitags, sondern auch samstags. Wir haben ein Konzept ausgearbeitet, wie wir beispielsweise den Sicherheitsabstand gemäß der
Gesundheitsauflagen realisieren und bei veränderten Bedingungen anpassen können. Gerade weil der sozio-kulturelle Mehrwert für uns einen hohen Stellenwert hat, liegt es auf der Hand, dass wir uns entsprechend vorbereiten, um sofort die Bühne freigeben zu können, wenn es erlaubt ist. Für diejenigen, die geschlossene Räume mit mehreren Menschen lieber vermeiden wollen, ist das eine gute Alternative.

Was können Hoteliers aus dieser Krise für die Zukunft lernen?
Viele Hoteliers haben Krisen in diesem Ausmaß noch nie erlebt – wofür man diese beneiden
kann. In so einer Situation ist es ist wichtig, überlegt und nicht überstürzt zu handeln. Wir
haben einen Notfallplan für sofortige Maßnahmen erstellt, ein Krisen-Management-Team gab es bereits zuvor. Für Mitarbeiter gilt: Information ist Motivation. Wenn diese gut gebrieft sind, vermittelt man auch den Gästen ein sicheres Gefühl. Der Zusammenhalt, auch unter den Hotels, ist essenziell. Ich habe mich mehrfach mit Hoteliers aus der Region ausgetauscht. Dabei ging es um langfristige Themen wie Versicherungen, aber auch ganz konkret um Umbuchungsoptionen auf andere Hotels, was in solchen Situationen weniger banal ist als es klingt. Auch die Zusammenarbeit mit dem Tourismusverband Schweiz ist hilfreich, man steckt gemeinsam die Köpfe zusammen und überlegt, wie man Gäste wieder begeistern kann, zu uns zu kommen.

“Wir wollen die Band wieder zusammenbringen.”

Welchen Appell möchten Sie an die Hoteliers und Hoteleigentümer richten?
Sich gegenseitig unterstützen und positiv in die Zukunft blicken, ist für Hoteliers als
‘treibender Motor’ unserer Branche wichtig. Neben all den Worst-Case-Szenarien
sollte man auch die Best Cases nicht außer Acht lassen. Hoteliers müssen jetzt umdenken,
ihren Fokus vielleicht auf neue Businessfelder setzen und innovative Konzepte entwickeln.
Das werden wir auch machen, denn eine meiner Prioritäten ist es, all unsere Saisonmitarbeiter im Sommer wiedereinzustellen oder auf gut Hard Rock deutsch: ‘die Band wieder zusammenbringen’.

Um aus der Krise herauszukommen und zur Normalität zurückzufinden, braucht es dafür auch das Engagement der Gäste? Was möchten Sie den Gästen nahelegen?
Bleiben Sie sich dessen bewusst, was Normalität ausmacht! Verbannen Sie Schlagwörter wie ‘social distancing’ aus Ihrem Jargon und ersetzen Sie ihn durch respekt- und rücksichtsvollen physischen Abstand! Der Mensch ist ein soziales Wesen, daher kann man von ihm nicht verlangen, sich sozial zu distanzieren. Wir müssen Wege finden, ein soziales Miteinander zu gewährleisten. Das fängt bereits bei den Formulierungen an. Einer der Gründe, warum ich meinen Job liebe, ist der soziale Kontakt mit meinen Gästen und Mitarbeitern. Deshalb habe ich in unserem Hotel das Schlagwort ‘social distancing’ auf die schwarze Liste gesetzt – wir sprechen rein von rücksichtsvollem Abstand. Respekt und Umsicht sind schließlich Eigenschaften, die auf ein soziales Miteinander abzielen. Die Handlung ist Dieselbe, aber der Gedanke dahinter ist ein anderer. Ebenso sprechen wir nicht von einer ‘neuen Normalität’, sondern von einem ‘Zurück zur Normalität’. Menschen brauchen Menschen, ob aus zwei Metern oder 20 Zentimetern Entfernung, und wir in der Hotellerie und Gastronomie sind Brückenbauer – dabei ist die eine Brücke länger und die andere kürzer. Der aktuelle Status ist für mich nicht akzeptabel, aber er birgt die Chance, aus der Situation zu lernen und sich seiner Selbst bewusster, somit klüger sowie gestärkter aus ihr herauszutreten.


Das Hard Rock Hotel Davos

Die Qual der Wahl: Gäste des Hard Rock Hotel Davos können sich bei der Lage ihrer Zimmer und Suiten entweder für den Blick auf die Schweizer Berge oder auf Davos selbst entscheiden. (Bild: FindUsLost)

Das Hard Rock Hotel Davos ist das erste Hard Rock Hotel auf dem europäischen Festland. Das Hotel verfügt über 94 Zimmer, Suiten und Apartments im modernen Design. In den Zimmern und Suiten steht für jeden der richtige Sound zur Verfügung. Mit dem “Sound of your Stay”-Programm können sich Gäste eine von vier Fender-Gitarren oder einen von zwölf Crosley-Playern samt Verstärker, Kopfhörer und Videokurs auf ihr Zimmer bestellen. Das Hotel hat neben dem Restaurant “Sessions”, zwei Bars, die Bar “GMT+1” sowie die Rooftopbar “The 5th” mit 360-Grad-Blick über Davos. Außerdem: ein “Rock Shop”, ein “Rock Spa” und ein “Body Rock”-Fitnesscenter. Für Veranstaltungen stehen eine eigene Kapelle sowie drei Konferenzräume bereit.

 


 

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