Gastbeitrag Gästebindung durch optimales Touchpoint-Management

Heutzutage hat der Gast Zugang zu einer fast unendlichen Zahl von Urlaubsangeboten. Dies stellt Betriebe und Destinationen immer öfter vor die Herausforderung, mit ihrem Angebot in die Sichtweite des Gastes zu kommen. Mag. Rita Einöder, Managing Partner Kohl & Partner GmbH, erläutert in diesem Gastbeitrag eine ergebnisorientierte Vorgehensweise.

Anzeige

„Die Welt wächst zusammen“ schreibt das Zukunftsinstitut in seiner Trendstudie „Die neue Achtsamkeit“ und „die Technologie transformiert unaufhörlich die Gesellschaft“. Früher unterhielten wir uns nahezu ausschließlich von Angesicht zu Angesicht. Man traf sich – absichtlich oder zufällig – und tauschte sich aus. Heute findet neben der Offline-Kommunikation auch eine Online-Kommunikation statt. Gespräche sind dreidimensional geworden: in Videokonferenzen mit der ganzen Welt und mit Freunden über Chats.

Globale Vernetzung bringt alles und alle in Verbindung, und somit auch 24/7-Zugang zu den neuesten Informationen. Hier entsteht aber – neben der Verbundenheit und Nähe zu anderen Menschen – auch eine Komplexität, die von allen neue Fähigkeiten erfordert. Wir müssen lernen mit dieser Über-Information und der damit entstehenden, nicht greifbaren Unsicherheit umzugehen. Und der Umgang mit dieser komplexen Welt macht dem Menschen zu schaffen.

Dennoch braucht der Mensch nichts so sehr wie andere Menschen. Alles im Leben – auch im Urlaubsleben – ist Beziehung. Menschen (Gäste) treffen auf Menschen (Mitarbeiter). Und wenn wir wieder lernen, unsere Gäste als Individuen wahrzunehmen, können wir anfangen, zu ihnen eine solide Gästebeziehung aufzubauen. Genau diese solide Gästebeziehung bildet die Basis für wirtschaftlichen Erfolg.

Die Touchpoints entlang der Customer Journey

Der Begriff Touchpoint-Management stammt aus dem Verkauf und bedeutet „Kundenkontaktpunkt-Management“. Im Customer-Touchpoint-Management gilt es die Frage zu beantworten: „Was erwarten unsere Gäste von uns an jedem einzelnen „Berührungspunkt“? Das setzt voraus, dass wir unsere Gäste kennen und wissen, wie sie ticken. Ziel ist es dann, an jedem Touchpoint entlang der sechs Phasen der Customer Journey auf diese Erwartungen einzugehen und ihnen damit etwas Gutes zu tun:

Phase 1: Suchen & inspiriert werden

Zu Beginn der Customer Journey sucht der potenzielle Gast aktiv nach Informationen. Destinationen bzw. Betriebe sollten daher auf möglichst allen für ihre Zielgruppe relevanten Kanälen schnell und einfach auffindbar sein und mit einladenden Inhalten Lust auf Urlaub machen.

Phase 2: Entdecken & planen

Der zukünftige Gast hat eine Vorentscheidung zur Destination und Art des Urlaubs getroffen. Er plant nun seinen Wanderurlaub / Städtetrip / Wellnessaufenthalt konkreter und beschäftigt sich genauer mit seinem Urlaubsziel und dem, was ihm die Destination/der Betrieb bietet. Entsprechend ausführlich, ansprechend und nutzerfreundlich sollte diese Rubrik dargestellt sein.

Phase 3: Buchen

Die Buchungsentscheidung ist gefallen. Dieser Schritt ist aus Sicht des Gastes essenziell. Denn eine Entscheidung für das eine Urlaubsangebot ist eine Entscheidung gegen all die anderen, die es am Markt gibt. Destinationen und Betriebe sollten diesen Touchpoint nutzen und den zukünftigen Gast – beispielsweise in der Buchungsbestätigung – nochmals in seiner Kaufentscheidung bestätigen.

Phase 4: Ergänzen & verbessern

Die Reisevorbereitungsphase nach der Buchung ist für das Marketing von besonderer Bedeutung. Es handelt sich um die Phase der Vorfreude. Gäste, die gut informiert anreisen, machen höhere Umsätze, gleichzeitig verhindert eine gezielte Information vor Anreise auch Unzufriedenheit. Achtung: In dieser Phase ist die „Absprungrate“ immer noch sehr hoch. Hier sollten die Berührungspunkte mit dem zukünftigen Gast genutzt werden, um die Vorfreude noch zu schüren, beispielsweise mit einer „Vorfreude-Email“ mit Angaben zur aktuellen Schneelage oder Informationen zum attraktiven Wellnessangebot.

Phase 5: Erleben

Je mehr Gastgeber und Mitarbeiter über ihre Gäste wissen, desto unvergesslicher können sie deren Urlaubserlebnis gestalten. Vor Ort liegt es in der Hand der Gastgeber, den Gästen zu erinnerungswürdigen, individuellen Erlebnissen zu verhelfen und sie so zu begeisterten Stammgästen zu machen, die wiederkommen.

Phase 6: Reflektieren

Die wertvolle Phase der Nachbetreuung wird oft unterschätzt. Auch wenn das Urlaubserlebnis großartig war, wird der Gast nach seiner Rückkehr schnell wieder vom Alltag eingeholt und die Erinnerungen wandern langsam in den Hintergrund. Dem kann entgegengewirkt werden, indem an ausgewählten Touchpoints die angenehmen Emotionen und schönen Urlaubserinnerungen wieder hervorgerufen werden, zum Beispiel in Form eines persönlichen Schreibens, in dem an einen bestimmten Urlaubsmoment erinnert wird oder auch in Form von regelmäßigen Newslettern.

Autorin:

Mag. Rita Einöder
Kohl & Partner GmbH
Hans-Gasser-Platz 9
9500 Villach (A)
www.kohl.at

Anzeige