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Start Technik & Betrieb IT & Anwendungen Für ein besseres Gästeerlebnis: Ruby Hotels setzt auf digitale Kommunikationsplattform

Für ein besseres GästeerlebnisRuby Hotels setzt auf digitale Kommunikationsplattform

Die Münchner Ruby Gruppe hat ihre digitale Kommunikation mit den Gästen verbessert. Sie will unter anderem mithilfe von Direktnachrichten das Gästeerlebnis aufwerten und ihnen mehr Kontaktmöglichkeiten bieten. Zu einer Kampagne für mehr Umweltschutz im Hotel haben die Gäste erstaunliches beigetragen.

Aber nicht nur das: die Hotelkette, die für ihren Lean-Luxury-Ansatz bekannt ist, hat durch Direktnachrichten und dem daraus resultierenden Gästeengagement ihre Konversionsrate verbessert und Kosten gesenkt. Das teilt Bookboost Guest Messaging mit, ein Anbieter einer Gästekommunikationsplattform für die Hotellerie. Die Hotelmarke ist mit dem schwedischen Unternehmen eine Partnerschaft eingegangen.

Der Anbieter hat es jedem Hotel der Gruppe ermöglicht, Gäste direkt mit personalisierten Nachrichten zu erreichen, die für ihr Anreisedatum und ihren Aufenthalt relevant sind. Die Guest-Messaging-Plattform funktioniert in Verbindung mit verschiedenen Messaging-Kanälen, darunter E-Mail, SMS, Facebook und Whatsapp.

Als sie die Guest-Engagement-Plattform eingeführt haben, hat das Ruby-Team die besten Nutzungsmöglichkeiten ermittelt, um eine bessere Verbindung zu Gästen aufzubauen und kostensparende Initiativen voranzutreiben. Das Unternehmen wählte zum Beispiel Produkte und Dienstleistungen, die per SMS angeboten werden sollten, um eine höher Konversionsrate zu erzielen.

Wasser sparen und Cocktail erhalten

Dazu gehört etwa die „Green Option“. Bei dieser verzichten die Gäste an einem Tag auf die Zimmerreinigung und erhalten im Gegenzug einen Cocktail. Per SMS verschickt hatte diese Option eine Konversionsrate von 29 Prozent. Beim Versand per Mail erreichte sie nur eine Konversionsrate von 0,1 Prozent.

Diese Initiative allein habe im Bereich der Zimmerreinigung schon bei den niedrigen Belegungsraten von September 2020 über das gesamte Portfolio der Hotelkette gerechnet jährliche Einsparungen im hohen fünfstelligen Bereich gebracht, wie der Anbieter der Plattform weiter mitteilt.

Ruby Hotels habe außerdem errechnet, dass für jede übersprungene Zimmerreinigung 42 Liter Wasser eingespart werden. Damit könne die Gruppe in einem 200-Zimmer-Hotel wöchentlich 42.000 Liter Wasser einsparen – das entspricht der Füllmenge eines privaten Swimmingpools.

Bewertungen verbessert

Zudem nutzte das Unternehmen die Möglichkeit, Gäste beim Check-out um eine Google-Bewertung zu bitten. Dadurch besserten sich die Bewertungen um acht bis elf Prozent, so Bookboost. „Wir sehen uns als innovatives Unternehmen“, so Tobias Koehler, Group Director Systems & Commerce bei Ruby Hotels. Man prüfe derzeit genau, wie man für bewährte Anwendungsfälle Neuerungen testen und umsetzen könne.

„Wir schauen auch, wie wir Innovationen selbst umsetzen können, indem wir unsere Prozesse verbessern und Arbeitsabläufe bei der Erbringung unserer Dienstleistungen überprüfen.“ Es sei wichtig, sich hierbei zu bemühen, dies für den Gast richtig umzusetzen. „Man kann nur ein gewisses Maß an Aufmerksamkeit vom Gast erwarten. Und die muss man hegen und pflegen, schützen und bestmöglich nutzen.”

Gäste richtig Ansprechen und personalisiertes Erlebnis bieten

Die Gruppe plane die Anwendung in ihren zehn Hotels in ganz Europa einzusetzen, so der Anbieter. „Wir arbeiten eng mit Ruby Hotels zusammen, um durch Guest Messaging personalisierte Erlebnisse für ihre Gäste zu schaffen”, sagt Daan de Bruijn, CEO von Bookboost.

„Gemeinsam mit Ruby Hotels wollen wir die Bedürfnisse der Gäste während des gesamten Guest Journey entsprechend ihrer Zeit, ihres Reiseplans und ihrer Vorlieben erfüllen.“ Und das erreiche der Anbieter, indem er den Gästen die richtige Nachricht, zur richtigen Zeit, auf dem am besten geeigneten Kanal und mit der richtigen Ansprache und Wortwahl sende.

Die Guest Messaging-Lösung umfasst den Omnichannel-Website-Chat, der die Anfragen von Website-Besuchern mithilfe von künstlicher Intelligenz automatisch beantwortet. Sie ermöglicht es Gästen zudem, über ihren bevorzugten Messaging-Kanal mit den Hotels der Kette zu kommunizieren. Die Gruppe nutzt auch das Proactive Direct Messaging des Anbieters, um personalisierte SMS zu planen und an segmentierte Gäste zu versenden.

Die Messaging-Plattform lasse sich in viele Hotelsysteme integrieren, so der Anbieter. Hierzu zählen unter anderem Property-Management-Systeme (PMS) wie Clock PMS, Mews, Opera PMS und Protel.

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