Forschungsleiterin Prof. Dr. Vanessa Borkmann im InterviewMit dem smarten Hotel aus der Krise

Die Digitalisierung fördert die Resilienz im Hotel: Das ist ein Ergebnis der Studie von Vanessa Borkmann. (Bild: Fraunhofer IAO)

Wie ist es für einen Hotelbetrieb möglich, gestärkt aus der Coronakrise zu kommen? Forschungsleiterin Prof. Dr. Vanessa Borkmann vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) zeigt in ihrem Bericht “Future Hotel – Das smarte resiliente Hotel” Handlungsfelder und Möglichkeiten auf.

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Tophotel: Frau Borkmann, in der Psychologie ist ‘Resilienz’ die Fähigkeit, eine Krisenbewältigung für die eigene Entwicklung zu nutzen. Wie kamen Sie darauf, den Begriff auf die Hotellerie anzuwenden?

Vanessa Borkmann: Vorwiegend waren zwei Gründe dafür ausschlaggebend: Zum einen beschäftigen wir uns am Fraunhofer IAO in verschiedenen Forschungsfeldern mit resilienten Systemen und Lösungen, unter anderem mit Resilienz in der Arbeitswelt oder mit der resilienten Stadt. Das resiliente Hotel kann hier zugeordnet werden. Zum anderen habe ich mich bereits im Rahmen meiner Dissertation mit psychologischen Themen auseinandergesetzt, und zwar mit der psychischen Beanspruchung und den Belastungsfaktoren von Geschäftsreisenden während des Hotelaufenthalts. Dabei ging es auch um die Frage, wie ein Hotel die Resilienz bei Geschäftsreisenden unterstützen und fördern kann. Man kann sagen, dass sich in der Forschung generell die Verwendung des Begriffs Resilienz auch außerhalb der Psychologie etabliert hat. Im Rahmen der Coronakrise bekommt er eine neue Aktualität.

Was versteht Ihre Studie unter einem resilienten Hotel?

Wenn man sich nur auf den Begriff Resilienz bezieht, dann beschreibt das ein Hotel, dem es gelingt, sich ohne langfristig anhaltende Beeinträchtigungen durch die bedrohliche Situation, ausgelöst zum Beispiel durch die Coronakrise, zu manövrieren. Das Mindeste ist, den Betrieb am Laufen zu halten, die Mitarbeiter weiterzubeschäftigen sowie Kunden, Gäste und Kooperationspartner nicht zu verlieren. Idealerweise gelingt es, gestärkt aus der Krise herauszukommen. Dies kann bedeuten, sich im rekonfigurierten Wettbewerbsumfeld zu positionieren und für eine nächste Pandemie vorbereitet zu sein.

Welche Rolle spielt dabei die Digitalisierung?

Unsere Studie konzentriert sich auf die Digitalisierung als Werkzeug zur Förderung von Resilienz. Ziel ist das smarte Hotel als Gesamtlösung. Der Begriff smart steht dabei für ein vernetztes digitales Ökosystem. Das bedeutet, dass alle beteiligten technischen Komponenten miteinander verbunden sind. Wir knüpfen dabei an die Ergebnisse einer Studie an, die wir im Dezember 2019 unter dem Titel ‘Future Hotel – Smart Hotel Room’ veröffentlicht haben.

Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) begleitet im Rahmen des Forschungs-projekts „Future Hotel“ seit 2008 die Branche. Prof. Dr. Vanessa Borkmann ist Initiatorin und Forschungsleiterin des Projekts. Anlässlich der Coronapandemie erschien der Bericht “Future Hotel – das smarte resiliente Hotel“ mit einer Analyse der aktuellen Situation, Prognose der Entwicklung und Handlungs-empfehlungen.

Die Krise trifft Hotellerie und Gastronomie im Branchenvergleich besonders hart, da sie eine sogenannte High-Touch-Industrie ist. Was folgt daraus?

Die Branche lebte bisher davon, dass Menschen zusammenkommen und miteinander interagieren – das persönliche Miteinander wurde zum zentralen Aspekt. Service-Qualität war davon abhängig, wie viel Face-to-Face-Interaktion mit freundlichen und hilfsbereiten Servicekräften möglich war. Jetzt ändert sich das drastisch. Die Hotellerie wird vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie zu einer ‘Low-Touch-Economy’.

Die Branche muss sich auf ein neues Wirtschaften einstellen, bei dem persönliche Kontaktpunkte möglichst vermieden werden. Genau hier setzt auch unsere Studie an: Wenn ich Prozessabläufe digitalisiere, kann ich an vielen Stellen auf den persönlichen Austausch verzichten. Das ist ein klarer Vorteil. Denn für den Gast bedeutet diese neue ‘Low-Touch-Economy’ Gesundheitsschutz und somit Sicherheit. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für das Wohlbefinden. Der Anspruch der Gäste an einen entsprechend gesundheitsorientierten Service wandelt sich gerade.

Ihre Studie analysiert vier Handlungsfelder für Ansätze zur Digitalisierung: Smart Service, New Work, Digital Business und Smart Building. Wie geht ein Hotelier am besten vor, Maßnahmen auszuwählen und zu priorisieren?

Das hängt vom Betrieb ab. Die Hotels unterscheiden sich bezüglich ihrer Voraussetzungen und Rahmenbedingungen sowie des Digitalisierungsgrads. Wir haben den Bericht so aufgebaut, dass jeder die Potenziale der einzelnen Maßnahmen in den Handlungsfeldern mit folgenden Fragen prüfen kann:

  • Steht das Thema für meinen Betrieb aktuell im Fokus?
  • Kann ich hiermit sinnvoll wirken?
  • Welche Handlungsmöglichkeiten habe ich in der Umsetzung – auch in Bezug auf die Kosten?
  • Welchen Nutzen hat die Maßnahme in Hinblick auf das Thema Gesundheit und Sicherheit für Gäste und Mitarbeiter?

Ein Hotelier mit sehr viel Personal beschäftigt sich beispielsweise zunächst mit den Handlungsfeldern New Work oder Digital Business. Ein Hotelier, der Eigentümer einer Immobilie und gleichzeitig ihr Betreiber ist, prüft dagegen, welche Maßnahmen er im Bereich Smart Building umsetzen kann. Denn hierfür hat er die Handlungsvollmacht und kann langfristig kalkulieren.

In der Krise geht es meist um schnelle Maßnahmen. Es bleibt wenig Zeit, sich mit umfangreichen Analysen auseinanderzusetzen, und häufig fehlen dafür die Kapazitäten. Deswegen ist bei der Auswahl der Maßnahmen zu prüfen, ob man wirklich bei null anfangen muss. Eventuell gibt es bereits angedachte Maßnahmen, mit entsprechenden Vorüberlegungen und Vorarbeiten, sodass man schnell entscheidungsfähig ist.

Was sollte für die Umsetzung operativ im Voraus beachtet werden?

Ein wichtiger Aspekt ist die Verantwortlichkeit: Wer ist für die Realisierung der Maßnahme als Projektmanager und -leiter verantwortlich? Ist es der Chef beziehungsweise die Chefin? Wer ist Teil des Teams, und wie bezieht man die Mitarbeiter ein, die von den Änderungen betroffen sind? Sind diese im Augenblick überhaupt im Betrieb oder in Kurzarbeit? Außerdem ist aktuell empfehlenswert, vorab bei den Anbietern Kapazitäten abzufragen. Bei zu langen Wartezeiten sollte sich der Hotelier erst auf andere Maßnahmen konzentrieren.

“Der Arbeitsmarkt wird wieder Fachkräfte brauchen.”
Vanessa Borkmann

Betrachten wir das Handlungsfeld New Work. Noch vor ein paar Wochen wurde händeringend Personal gesucht, jetzt werden viele Mitarbeiter entlassen oder befinden sich in Kurzarbeit. Lohnt sich für den Hotelier in dieser Zeit überhaupt eine Auseinandersetzung mit dem Thema?

Tatsächlich ist das eine absurd anmutende Situation. Letztlich gehen wir davon aus, dass der Tourismus wieder auf die Beine kommt, auch wenn die Auswirkungen über Jahre spürbar sein werden. Der Arbeitsmarkt wird wieder Fachkräfte brauchen, und es wird auch trotz der Veränderungen der Arbeitswelt durch Digitalisierung und Automatisierung einen hohen Bedarf an Fachkräften geben.

Der strukturelle Wandel der Arbeitswelt wird durch die Krise schneller eingeleitet als bisher gedacht. Gleichzeitig ist die Diskussion darüber im Gange, welche Kompetenzen in Zukunft erforderlich sind und wie die etablierten und neuen Berufsbilder im Gastgewerbe künftig aussehen werden. Manche Berufe werden sich stark verändern, einige Tätigkeiten in hohem Maße durch Technik unterstützt und manche gänzlich substituiert.

“Die neuen Errungenschaften für flexibles Arbeiten werden uns auch nach der Krise erhalten bleiben und weiter ausgebaut.”

Im Gastgewerbe ist eine Spreizung zu erwarten: einerseits eine hohe Bedeutung der Führung, die in ihren Entscheidungen und Arbeiten auch durch Datenanalysen und künstliche Intelligenz unterstützt wird, andererseits die Bedeutung derjenigen Mitarbeiter, die für die Gäste im Serviceumfeld sichtbar sind und dementsprechend vor allem soziale Kompetenzen benötigen. Hierfür werden künftig vermehrt Quereinsteiger, ungelernte Kräfte und Lebenskünstler eingesetzt. Außerdem sind flexiblere Arbeitszeitmodelle erforderlich.

Die Organisationsstrukturen werden sich verändern. Die Corona­krise erfordert von uns allen ein hohes Maß an Flexibilität. Die neuen Errungenschaften für flexibles Arbeiten werden uns auch nach der Krise erhalten bleiben und weiter ausgebaut.

Welche Chance birgt die Krise generell?

Ich sehe eine große Chance, dass sich die Branche in der Breite für digitale Lösungen öffnet. Es reicht nicht aus, nur einzelne Maßnahmen umzusetzen. Digitalisierung ist kein Schalter, den man einfach umlegt, sondern ein Transformationsprozess, bei dem es ein iteratives Vor und Zurück gibt, aber steter Fortschritt zu verzeichnen ist.

Interview: Katharina Höhnk


Vier strategische Handlungsfelder

  1. Smart Services

Bezüglich des Gastgewerbes wird häufig angemerkt, dass die Digitalisierung von Dienstleistungen und Services einen eher unpersönlichen Charakter aufweist. Dieser quasi kontaktlose Service durch Digitalisierung und Automatisierung entpuppt sich in der aktuellen Krise jedoch als Wettbewerbsfaktor.

Beispiele: Digital Concierge Services, Crowd Management, Shop-Funktionen für Produktkäufe und Servicebuchungen

  1. New Work

Die Coronakrise erfordert eine rasche Veränderung von unflexibler, starrer Arbeit hin zu flexiblen Arbeitsformen mit Konzepten aus dem Bereich New Work.

Beispiele: digitales Datenmanagementsystem mit Kollaborations-Funktionalitäten, virtuelle/Online-Meetings, Homeoffice

  1. Digital Business

Die Vernetzung unterschiedlicher IT-Systeme zu einem Gesamtsystem ermöglicht die bedarfsgerechte (Fern-)Steuerung und (Fern-)Überwachung digitalisierter Prozesse sowie die Automatisierung von prozessualen Vorgängen. Eine schnelle Anpassung von Prozessen sowie die Reaktion auf veränderte Bedarfe mit datenbasierten Entscheidungshilfen durch die Digitalisierung sind in der Krise von Vorteil.

Beispiele: automatisierte Einkaufsvorgänge (bedarfs- und preisgesteuert), automatisierte Abrechnung, Smart Contracts

  1. Smart Building

Betrieb, Management, Regelung und Steuerung von Gebäuden werden durch die Digitalisierung daten- und regelbasiert sowie bedarfsorientiert zu einem ökonomischen und ökologischen Optimum geführt.

Beispiele: Smart Energy Control System, Data Analytics, Smart Objects


 

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