Dr. Celine Chang im InterviewMitarbeiter in der Krise ­auffangen und motivieren

Dr. Celine Chang ist Diplom-­Psychologin und hat eine Professur für HR-Management im Tourismus an der Hochschule München inne. (Bild: privat)

Die Corona-Pandemie löst Ängste bei den Mitarbeitern aus. Dr. Celine Chang erläutert im Interview, wie Führungskräfte darauf eingehen können und auf welche zentralen Botschaften es bei der ­Kommunikation in Krisenzeiten ankommt.

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Dieser Artikel ist Teil unserer umfassenden Berichterstattung über die Coronakrise. >>> zur Übersicht

Was bedeutet die Coronakrise für Führungskräfte und Mitarbeiter der Hotellerie?

Die Pandemie löst bei den Menschen Unsicherheiten und Ängste aus. Sie fragen sich: Was heißt das alles für mich, für meine Familie und für meinen Arbeitgeber? Sie stellen sich auch die Frage: Werde ich weiter arbeiten können? Erschwerend kommt hinzu, dass viele der operativ Tätigen der Hotellerie weniger gebraucht werden beziehungsweise aufgrund der Schließungen nichts zu tun haben. Aber auch manche der administrativ tätigen Mitarbeiter im Homeoffice sind mit einer neuen Situation konfrontiert: Sie müssen arbeiten und gleichzeitig Kinder betreuen. Das nimmt die Menschen emotional mit, gepaart mit der Sorge, wie schaffe ich das alles?

Welches Risiko besteht?

Wir befinden uns in einer Phase, in der leicht Panik entstehen kann. Denn wir alle haben Grundbedürfnisse, die jetzt infrage gestellt werden, zum Beispiel nach Kontrolle und Orientierung, nach Sicherheit und Bindung. Verlieren wir diese Pfeiler, kann es zu unangebrachtem Verhalten kommen, wie es an den Hamsterkäufen zu beobachten ist. Denn bei Angst hat der Mensch keine weite Wahrnehmung mehr, sondern einen Tunnelblick. Deswegen ist die Kommunikation in dieser Phase sehr, sehr wichtig, egal ob als Führungskraft, Mitarbeiter oder Politiker.

Worauf kommt es jetzt an?

Es ist jetzt wichtig, Mitarbeitern wieder Orientierung zu geben. Dabei ist zentral, sie auch emotional abzuholen. Wir leben ja in einer Kultur, in der stark sachorientiert kommuniziert wird, durch Zahlen, Daten und Fakten. Diese Situation erfordert aber auch zu vermitteln: „Wir verstehen eure Sorgen, und wir tun alles, damit es weitergeht.“ Das wird durch eine wertschätzende und authentische Kommunikation unterstützt, aber auch durch das zielgruppengerechte Filtern von Informationen.

Was kann konkret getan werden?

Arbeitgeber sollten zeigen, dass sie proaktive Maßnahmen ergreifen, wie zum Beispiel Desinfektionsmittel bereitstellen, aber auch Atemschutzmasken. Beides gibt Menschen das Gefühl, etwas Kontrolle über die Situation zu haben.

Wichtig ist zu kommunizieren, was im Betrieb im Worst Case passiert, wenn ein Mitarbeiter sich mit dem Coronavirus infiziert: Wie wird damit umgegangen, wie sieht dann die Krisenmanagement-Kette aus, und wer ist in Verantwortung? Das sollte transparent offengelegt werden. Der Mitarbeiter erkennt daran: Es gibt einen Plan.

Wie lässt sich in dieser schwierigen Phase das Team noch ­motivieren?

Es gibt hier zwei Aspekte: Zunächst ist es wichtig, als Vorbild voranzugehen und zu zeigen, wie man jetzt am Gast arbeitet, zum Beispiel mit einer beschwichtigenden Kommunikation und anhand des Umgangs mit Stornierungen.

Zum anderen ist für den Arbeitsprozess wichtig, engen Kontakt zu den Mitarbeitern zu halten und immer wieder zu prüfen, welche Bedürfnisse sie gerade haben. Dabei kann man sich an den Grundbedürfnissen orientieren. Wir Menschen wünschen Orientierung und Kontrolle, aber auch Bindung. Diese stärkt zudem auch das Zusammenhaltsgefühl. Als Team lässt sich sehr viel leisten, indem Erfolge gezeigt werden und auch eine positive Kommunikation etabliert wird. Praktische Basis dafür ist aber ein Kommunikationskanal, zu dem tatsächlich alle Zugang haben.

Für Hotelinhaber und Führungskräfte bedeutet die Krise eine ­enorme Belastung. Wie achtet man auf sich selbst?

In der Tat muss das ein Anliegen sein. Denn es hilft niemandem, auf Autopilot zu schalten oder an die Belastungsgrenze zu kommen. Denn immer wenn wir Ängste haben, fallen wir schnell in alte Verhaltensmuster, agieren nicht mehr reflektiert oder verständnisvoll. Deshalb sollten Führungskräfte sich in dieser Situation eng untereinander austauschen, sich gegenseitig unterstützen oder auch Hilfe in Anspruch nehmen.

Interview: Katharina Höhnk


10 Tipps für gute Kommunikation

  1. Kommunikationskanal wählen, zu dem alle Mitarbeiter Zugang haben.
  2. Orientierung geben und regelmäßig kommunizieren: Strategien, Botschaften, Maßnahmen.
  3. Perspektiven aufzeigen.
  4. Auf die emotionale Situation der Mitarbeiter eingehen.
  5. Wertschätzend kommunizieren.
  6. Konkrete Maßnahmen zum Schutz vor Infizierung initiieren.
  7. Zusammengehörigkeitsgefühl im Team stärken.
  8. Erfolge sichtbar machen.
  9. Positives und Chancen vermitteln, Vorbild sein und authentisch bleiben.
  10. Informationen zielgruppengerecht filtern.

 

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