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StartBusiness & ManagementDigitalisierung::Die Top-Tools für Gastgeber

DigitalisierungDie Top-Tools für Gastgeber

Mit welchen digitalen Anwendungen sollte sich jeder Hotelier beschäftigen? Wir haben Thomas Corinth, Lehrverantwortlicher und Dozent für die Bachelor-Studiengänge Hotel Management an der IST-Hochschule in Düsseldorf, um seine Einschätzung gebeten.

Das Thema IT ist komplex und von einer dynamischen Entwicklung geprägt. Immer mehr Tools kommen auf den Markt – doch ergeben sie auch Sinn für das eigene Unter-nehmen? Harmonieren sie im Gesamtsystem? Aus Sicht von Thomas Corinth ist es für Hoteliers zunächst einmal wichtig, einen Plan über alle Prozesse zu haben und darauf aufbauend systematisch eine individuelle, auf das eigene Konzept und die eigene Klientel abgestimmte IT-Grundstrategie zu entwickeln.

„Die Kernprozesse müssen laufen. Darüber hinaus empfehle ich, nicht einfach eins zu eins analoge Prozesse in digitale zu überführen, sondern zuvor intensiv zu hinterfragen, ob Dinge nicht ganz anders gemacht werden können. Das wäre echte Transformation.“ Elementare Kriterien für alle Anwendungen: „Sie sollten intuitiv und leicht zu bedienen sein. Und sie sollten sich durch ihren Zugewinn an Effizienz und Bequemlichkeit rechnen.“ Und welches sind diese unverzichtbaren Top-Tools?

Kernprozesse hinter den Kulissen

Da sind zunächst: das Property Management System PMS, das sämtliche Informationen rund um Reservierungen und Belegungen verwaltet; der Channel-Manager, der Daten zwischen dem PMS, IBE (siehe unten) und den OTA-Plattformen (Online Travel Agencys) wie Booking und Co. permanent abgleicht; und das Revenue Management, das unter anderem dazu beiträgt, die saisonal nachfragegerechten Optimum-Preise zu erzielen, beispielsweise unter Einbeziehung von Messeterminen, Ferienzeiten etc. „Ich erachte es sogar als wirtschaftliche Pflicht, das Revenue Management zu automatisieren“, wird Thomas Corinth deutlich. „Die Algorithmen sind längst schlauer als das menschliche Gehirn. Die Gäste haben sich zudem an flexible Preise gewöhnt.“ Weiteres interessantes Tool: der mobile Housekeeping-Manager, der Rezeption und Housekeeping in Echtzeit in Kontakt bringt, sodass beide Seiten stets über Belegungs- und Zimmerstatus informiert sind.

Im papierlosen Büro sieht Thomas Corinth eine „riesige Prozess-Erleichterung“, die unter anderem Schnittstellen zwischen der Hotelmanagement- und Buchhaltungs-Software voraussetzt. Rechnungen und Zahlungsanweisungen sollten ebenso automatisch erstellt wie verfolgt und steuerrechtlich korrekt abgespeichert werden.

Sofern das Hotel über eine eigene Gastronomie verfügt, kommt eine weitere Vielfalt potenzieller Lösungen ins Spiel. Mobile Handhelds für das Servicepersonal sind laut des IST-Dozenten ein Paradebeispiel gelungener Digitalisierung. „Denn sie sparen Wege und steigern eindeutig die Effizienz.“ Alle Bestellungen werden automatisch boniert und an die Küche gemeldet, wo ein Monitor eventuell den klassischen Ansager ersetzt.

Von intelligenten Küchenmaschinen über Robotik bis hin zu Food-Druckern, die zum Beispiel in der Patisserie eine echte Hilfe sein können, reicht das Spektrum der Arbeitserleichterung, das gerade in Zeiten von Personalknappheit an Bedeutung gewinnt. Eine nähere Betrachtung wert und „ein großer Hebel in puncto Nachhaltigkeit“ ist laut Thomas Corinth darüber hinaus ein umfassendes Gebäudeleitsystem. Digitale Must-haves entlang der Customer Journey:

Pre-Stay

Die Suche nach Hotels findet mittlerweile überwiegend online statt. Zu den wichtigsten Maßnahmen zählen daher das Community-Management auf Social-Media-Kanälen sowie das dazugehörige Performance Marketing (Werbeanzeigen) und das Suchmaschinenmarketing mit Google Ads (SEA). „Mit bereits circa 50 Euro im Monat kann ein mittelständisches Hotel gutes Online-Marketing betreiben“, weiß Thomas Corinth und empfiehlt, „Social Media sehr kreativ zu denken. Menschen sind nicht nur auf Reise-Portalen zu erreichen“. So werde auch TikTok zu einer zunehmend interessanten Plattform für die Hotellerie. Des Weiteren ist die gute Auffindbarkeit bei Google durch eine professionelle Suchmaschinenoptimierung (SEO) elementar. „Gäste, die gezielt suchen, sollten direkt bei dem gewünschten Hotel landen und nicht bei Booking und Co, die sich oft geschickt an die vorderste Position schleichen.“

Was folgen muss, ist eine animierende, übersichtliche Website in responsivem – das heißt
auf alle Endgeräte abgestimmtem – Design mit sofortiger Buchungsfunktion (Internet Booking Engine, IBE) und einer Übersicht über die freien Termine, um Alternativen einsehen zu können. „Reservierungsanfragen sind nicht mehr zeitgemäß. Wer sie fordert,
verliert Gästepotenzial“, betont Thomas Corinth. Folglich sollte auch die Reservierungs-
bestätigung digital und umgehend erfolgen.

Stay

Warteschlangen an der Rezeption und jede Menge Papierkram werden nicht mehr toleriert. „Check-in und Check-out sollten so weit wie möglich erleichtert und daher digitalisiert werden. Das gilt insbesondere für Businesshotels“, sagt Thomas Corinth. Die Hinterlegung von Rechnungsdaten, automatisierte Meldescheine, smartes Türöffnen mittels Code und das Online-Zahlen zählen zum Portfolio des Machbaren. Praktisch, da leicht veränderbar und zugleich serviceorientiert, sind die Lösungen digitale Gästemappe und digitaler Concierge, die beispielsweise über eine App auf dem gästeeigenen Smartphone und/oder über ein Tablet, einen Spiegel beziehungsweise das Smart TV auf dem Zimmer abrufbar sein können.

Das Smart TV zählt für Thomas Corinth ohnehin zu den Must-haves, möchten die Gäste doch spätestens seit Corona nicht mehr auf Streaming-Dienste verzichten. Die Rollos auf Knopfdruck oder vielleicht sogar per Sprachsteuerung herunterzulassen, ebenso die Beleuchtung und Klimatisierung zu steuern, sind angenehme Tools, aber noch kein Muss für alle. Praktisch auch, wenn die Massage digital gebucht, der Room-Service bestellt oder
beim Housekeeping neue Handtücher geordert werden können. Ideal – das sind jetzt allerdings wieder interne Prozesse (Hotelmanagement-Software), wenn die gebuchten
Dienstleistungen automatisch in die gemailte Rechnung einfließen.

Unabdingbar, so Experte Corinth, ist ein leistungsstarkes, stabiles und kostenfreies Wlan. „Es ist das erste, wonach inzwischen nicht mehr nur Jugendliche und Business-Gäste fragen.“ Das Nonplusultra sind individuelle Zugänge je Zimmer und Nachtabschaltungs-Optionen sowie für jene, die bewusst digital detoxen möchten, abgeschirmte, strahlungsarme Zimmer. „Bei der Entscheidung für oder gegen eine Lösung ist insofern immer die Gäste-Sicht einzunehmen.“

Post-Stay

Unaufdringlich den Kontakt zu den Gästen halten – das ist immer eine gute Idee. Nach
der Abreise sollte bequem von zu Hause aus Feedback gegeben oder der Hotelaufenthalt
bewertet werden können (Reputationsmanagement). Im Idealfall hat man die Gäste
auf Social Media zu Followern und vor Ort zu Stammgästen gemacht.

Stefanie Hütz

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