Schani Hotels im InterviewSind Hotel Apps das Must-have der Zukunft?

Bereits im Entwicklungsprozess ging Benedikt Komarek auf zukünftige Anforderungen und Gästewünsche ein, sodass eine Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer IAO entstand. (Bild: Schani Hotels/Gregor Hofbauer)

Die Corona-Pandemie beschleunigt die Digitalisierung in der Hospitality Industrie. Die Schani Hotels in Wien haben just zum Restart der Hotellerie ihre neue Schani App gelauncht. Wie die Gäste die App in Zeiten einer erneuten Verschärfung der Corona-Auflagen in Österreich annehmen und wann eine eigene Hotel App sinnvoll ist, erläutern Benedikt Komarek, Gründer und Geschäftsführer, sowie Markus Marth, Chief Operating Officer der Schani Hotels im Doppelinterview mit Tophotel.

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Markus Marth (l.) ist Chief Operating Officer bei den Schani Hotels. Er treibt insbesondere die nachhaltige Weiterentwicklung in den Bestandshotels voran und zeichnet darüber hinaus für die Expansionsabsichten der Wiener Hotelmarke verantwortlich. Benedikt Komarek betreibt derzeit zwei Schani Hotels in Wien: Das mit dem Fraunhofer Institut entwickelte Schani am Hauptbahnhof sowie das Boutique Hotel Schani Salon in der Mariahilfer Straße. Neben dem bereits avisierten Schani München stehen weitere Destinationen im DACH-Raum auf der Liste künftiger Zielstädte. (Bilder: Oliver Kraus, Gregor Hofbauer)

Tophotel: Herr Komarek, Herr Marth, die Corona-Pandemie hat Österreich wieder fester im Griff, was sich unter anderem in der erneuten Einführung der Maskenpflicht spiegelt. Wie gut erholen sich Ihre beiden Hotels vom Corona-Lockdown?

Markus Marth: In Wien beobachten wir derzeit ein starkes Preis-Dumping. Dementsprechend sind auch Wienreisende auf der Jagd nach Schnäppchen. Da wir mit unseren Hotels die Rate jedoch nicht nach unten anpassen, ist die Auslastung momentan sehr schwankend. Aus Erfahrung weiß ich aber, wie schwer es ist, die Average Daily Rate nach einer Senkung wieder nachhaltig zu steigern. Deshalb bleiben wir unserem Ratenniveau von ante Covid-19 treu, auch wenn wir dadurch vielleicht nicht jeden Gast für uns gewinnen können.

Benedikt Komarek: Insgesamt ist es sehr schwer abzusehen, welches unserer Häuser sich schneller von der Krise erholen wird. Ich denke, dass wir genauere Einschätzungen erst im Herbst, mit Rückkehr des Städtetourismus, treffen werden können. Wien ist zwar im Sommer eine Leisure-lastige Destination, allerdings entfällt viel Geschäft auf Gruppenreisen, welche derzeit natürlich komplett wegfallen.

Das MICE-Geschäft wurde durch den Lockdown besonders hart getroffen. Vergangenes Jahr haben Sie mit ‚Schani‘s Rooftop‘ Ihre Tagungskapazitäten im Schani Hauptbahnhof um zwei Workshop- und Seminarräume, welche sich für bis zu 140 Personen verbinden lassen, erweitert. Wie ist es um Ihr Tagungsgeschäft bestellt?

Markus Marth: Seit das Veranstaltungsverbot bei uns aufgehoben wurde, erreichen uns wieder Anfragen. Das sind zum Teil Neukunden und zum Teil Kunden, deren geplante Veranstaltung pandemiebedingt verschoben werden musste. Diejenigen Veranstaltungskunden, die ihr entfallenes Event in den traditionell schwächer gebuchten Sommermonaten nachholen, honorieren wir mit einem Abschlag auf die Tagungspauschale von fünf bis zehn Prozent, weshalb sich die Buchungslage für die nächsten Wochen sehr positiv entwickelt hat. Und auch ein Blick auf den Herbst macht deutlich, dass Unternehmen vieles nachholen möchten, dass Meetings von Angesicht zu Angesicht längst überfällig sind. Die operative Umsetzung bei Belegung aller drei Veranstaltungsräume wird sich sicherlich noch einspielen müssen, da wir uns natürlich strikt an sämtliche Regeln und Auflagen halten, die sich bekanntermaßen immer wieder ändern können. Doch wir sind zuversichtlich, dass wir mit den neuen Gegebenheiten gut umgehen werden können.

Das Tagungsgeschäft im 2019 fertiggestellten Schani’s Rooftop, welches unter normalen Umständen Raum für bis zu 140 Personen bietet, lief unter strikter Einhaltung der Hygieneauflagen unmittelbar nach Aufhebung des Veranstaltungsverbots wieder an. (Bild: Schani Hotels/Gregor Hofbauer)

Kurz nach dem Lockdown ging Ihre neue Schani App an den Start. Wie lange haben Sie an der zweiten App-Generation gearbeitet und was war die größte Herausforderung?

Benedikt Komarek: Der Gesamtprozess war mehrschichtig und daher in Summe komplex. Wir haben nicht nur unsere App weiterentwickelt, sondern auch unser Property Management System umgestellt, wir haben die Rezeption umgebaut und unsere Check-in Tablets erneuert, haben sämtliche Türschlösser ausgetauscht und implementieren derzeit unseren Chatbot, den wir mit einem Berliner Start-up umgesetzt haben. Das gesamte Team hat sehr viel Zeit und Mühen investiert, dafür funktioniert nun aber auch alles reibungslos. Wir sind sehr froh, dass wir diesen Schritt gewagt haben und unseren Gästen nun eine sehr viel fortschrittlichere und sehr intuitive App bieten können.

Die Erneuerung der Check-in Tablets war Teil des mehrschichtigen Entwicklungsprozesses der neuen Schani App (Bild: Schani Hotels/Gregor Hofbauer).

Markus Marth: Insgesamt haben wir ein bisschen mehr als ein Jahr an der Umstellung auf ein neues Property Management System gearbeitet. Die Entwicklung des neuen Property Management Systems erfolgte gemeinsam mit dem US-amerikanischen Software-Entwickler Stayntouch. Unsere App haben wir mit unserem schwedischen Partner Zaplox entwickelt, mit welchem wir schon seit 2014 kooperieren. So waren die Mehrsprachigkeit im Projekt und die Zeitverschiebung schon mal eine erste Hürde. Wir mussten den optimalen Weg finden, die Kommunikation aller Systempartner – auch Web Booking Engine und eben App – so zu gestalten, dass jeder jeden versteht und Anforderungen und Wünsche richtig interpretiert. Aktuell befinden wir uns mit der Implementierung unseres Chatbots, der unseren Gästen als mobiler Concierge zur Verfügung stehen wird, im letzten Teilabschnitt des Gesamtprojekts. So können die Gäste auf ihrer Wienerkundungstour mit dem Chatbot die besten Restaurants, Shops und so weiter finden. Die Empfehlungen haben wir eingespielt, um unsere Gäste zu authentischen Wiener Orten anstatt in Touristenfallen zu navigieren. Der Content ist also nicht werbefinanziert.

Was ist das Besondere an der Schani App im Vergleich zu anderen Hotel Apps?

Markus Marth: Der wesentliche Unterschied ist, dass sich der Gast nicht mehr registrieren muss, um die App nutzen zu können. Somit können auch keine Fehler mehr bei der Registrierung passieren, wie in der Vergangenheit immer wieder der Fall, beispielsweise bei Telefonnummern. Informationen wie etwa Telefonnummern sind auch gar nicht mehr notwendig und so ist unsere neue App für eine breite Nutzermasse vollkommen unkompliziert zugänglich und intuitiv bedienbar, auch für jene Gäste, die über eine Online Travel Agency gebucht haben.

Im vierten Quartal dieses Jahres wird schließlich auch noch der Passport-Scan über das Endgerät des Gastes und die App möglich sein. Dadurch wird der Pass oder Ausweis automatisch der Gästekartei hinzugefügt. So kann auch der laut Meldegesetz ausweispflichtige Gast auf den Gang zur Rezeption verzichten und tatsächlich komplett digital einchecken. In Kombination mit dem mobilen Concierge und der insgesamt sehr cleanen und intuitiven Oberfläche ist die App während der gesamten Guest Journey ein unkomplizierter und zugleich nützlicher Begleiter. Das spiegelt schließlich auch unseren Namen – Schani – wider, denn der Schani ist ein freundlicher Dienstleister, der den Gästen alle Wünsche von den Augen abliest, und ein vertrauter Freund ist.

Benedikt Komarek: Technisch und haptisch ist diese App im Vergleich zu anderen Hotel Apps, unserer Meinung nach, sehr weit. Sie ist zudem einzigartig und somit unverwechselbar, da kein Marktbegleiter eine vergleichbare App-Lösung hat.

Sind individuelle Hotel Apps die Zukunft in der Hotellerie?

Allein den Zimmerschlüssel mittels App zur Verfügung zu stellen, bietet in den Augen von Markus Marth heute keinen Mehrwert mehr. Eine App lohnt sich dann, wenn sie Prozesse entlang der gesamten Customer Journey abzubilden vermag (Bild: Schani Hotels/Gregor Hofbauer).

Markus Marth: In meinen Augen kommt es bei der Überlegung, eine eigene App zu entwickeln, ganz stark aufs Gesamtkonzept eines Hotels an. In der Ferien- oder Resort-Hotellerie bringt eine Hotel App vermutlich weniger Mehrwert als in einem Business-lastigen Stadthotel, in welchem die Gäste nur kurze Aufenthalte verbringen und somit auch größeren Wert auf Zeitersparnisse legen. Auch rechnet sich eine App meiner Meinung nach nur dann, wenn sie einen Großteil der Guest Journey digital abzubilden vermag. Lediglich die Zimmerschlüssel über eine App zur Verfügung zu stellen, reicht dabei nicht mehr. Sie muss sämtliche digitale Lösungen miteinander verzahnen, um so einen echten Mehrwert hinsichtlich der Prozesse – sowohl für den Gast als auch für das Hotel – zu bieten.

Benedikt Komarek: Sicherlich spielt bei der Überlegung, ob eine eigene App sinnvoll ist oder nicht, auch die Größe eines Hauses eine Rolle. Je mehr Zimmer ein Hotel aufweist, desto besser verteilen sich natürlich die Kosten und desto leistbarer ist eine Entwicklung dann auch. Allerdings hängt es natürlich von den Ansprüchen an das, was die App in Summe bieten soll, ab. Je mehr individualisierter Content, desto mehr Schnittstellen, Kosten und Aufwand. Die Antwort auf diese Frage liegt also auch in meinen Augen ganz klar auf dem Gesamtkonzept eines Hotels.

Wie ist die Resonanz der Gäste auf die neue App?

Benedikt Komarek: Für die erste Generation unserer App konnten wir bereits 16.000 Nutzer verzeichnen. Wir merken schon jetzt, kurz nach dem Launch der neuen Generation, eine steigende Tendenz. Dabei beobachten wir nicht nur bei den jungen Gästen eine hohe Affinität, sondern auch bei unseren Stammgästen. Nicht zuletzt aufgrund der aktuellen Situation, in der es wirklich viele Menschen zu schätzen wissen, wenn Berührungspunkte und persönliche Begegnungen mit Fremden auf ein Minimum reduziert werden. So betrüblich die Umstände sind, sie bestätigen uns einmal mehr in unserem Ansinnen, schon heute ans Morgen zu denken, weshalb uns auch unsere Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut weiterhin sehr am Herzen liegt.

Interview: Laura Schmidt

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