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StartHotel+TechnikIT & AnwendungenDigitalisiertes Hotel Das Schlafwerk: Alles im Griff der Gäste

Digitalisiertes Hotel Das SchlafwerkAlles im Griff der Gäste

Eine digitale und automatisierte Guest Journey ohne App-Download und Codes an den Türen – das war die Vision für das neu eröffnete Hotel Das Schlafwerk bei Stuttgart. Wie das gelungen ist und angenommen wird, zeigen erste Erfahrungen des Hauses.

Einfach gut übernachten – nach diesem Motto hat DQuadrat Living die Marke Das Schlafwerk entwickelt. Es gibt Einzelzimmer, Doppelzimmer oder Apartments für bis zu sechs Familienmitglieder, Freunde oder Kollegen. Egal ist dabei, ob die Gäste nur für eine Nacht einchecken oder gleich für mehrere Wochen.

„Mit dem Schlafwerk etablieren wir eine neue Budget-Gruppe im Long-Stay-Bereich. Wir bieten keine zusätzlichen Services, entsprechend standen einfache Prozesse und fest definierte Abläufe bei der Konzeption im Vordergrund. Und das erreicht man nur durch Digitalisierung“, erläutert Jens Philipsenburg, Geschäftsführer der Betreibergesellschaft DQuadrat Living. Das Unternehmen plant, baut und betreibt seit 2015 Studentenwohnungen, Hotels und Boardinghäuser – in der Business Class sowie im Budgetsegment.

Das erste Schlafwerk hat Anfang 2021 in Korntal-Münchingen bei Stuttgart eröffnet. Es ist eines der ersten voll digitalisierten Hotels in Deutschland. „Wir wollen den Großteil des Buchungsaufkommens mit einer digitalen Guest Journey auffangen, ohne manuelles Eingreifen. Mit diesem Ansatz sehen wir uns als einer der Vorreiter in der Hotelbranche“, so Philipsenburg weiter.

Definition der Anforderungen

Da aktuell kein Standard verfügbar ist, woran sich die Verantwortlichen orientieren konnten, haben sie die Anforderungen selbst entwickelt. Um die funktionalen und technischen Details zu definieren sowie die passenden Systeme auszuwählen, benötigten sie mehrere Mannmonate.

Diese Investition sei wohlüberlegt gewesen, sagt der Geschäftsführer: „Unsere Idee war, dass wir mit einer etwas höheren Anfangsinvestition im Nachgang dauerhaft Prozesskosten sparen.“

Zu Beginn galt es festzulegen, welche Funktionen digitalisiert werden sollten. Dazu zählten die Buchung und Buchungsverwaltung, das Bezahlen, Ausfüllen des Meldescheins, Hinterlegen der Rechnungsadresse, der Check-in und die Türöffnung.

„Im Anschluss haben wir knapp 20 unterschiedliche Buchungssituationen definiert, um zu sehen, wann die Guest Journey beginnt. Zum Beispiel Buchung lange vor dem Aufenthalt, Buchung kurz vor dem Aufenthalt, Buchung während der Anreise beziehungsweise unterwegs, Buchung während beziehungsweise außerhalb der Rezeptionszeit“, zählt Steffen Roth, Director Sales & Marketing bei DQuadrat Living, auf.

Parallel legten die Verantwortlichen unverrückbare Rahmenbedingungen fest. „Unsere Gäste müssen vor dem Check-in bezahlen, sie sollen keine App herunterladen müssen und bei der Türöffnung keinen Code eingeben„, geht er ins Detail.

Im Hotel öffnen die Gäste den Haupteingang (im Bild), ihre Zimmertür und die Gemeinschaftsräume per Smartphone. (Bild: Salto Systems )

Genaue Kriterien für den Auswahlprozess

Im nächsten Schritt hat man die passenden Anbieter ausgewählt. „Wir haben dafür Hersteller von PMS – Property Management Systemen –, digitalen Hotel-Services und Hotelschließsystemen gesucht und sie auf Messen und Branchenevents gefunden“, erläutert Philipsenburg.

Entscheidend beim Auswahlprozess waren nicht nur die Funktionen der einzelnen Anbieter, sondern auch die Integrationstiefe untereinander. „Wir wollten eine Lösung, die uns bei den jeweiligen Schritten und in den jeweiligen Situationen bei der Guest Journey am besten hilft“, beschreibt Roth den Prozess.

Wichtig seien zudem die Skalierbarkeit sowie die Reproduzierbarkeit gewesen, „vor allem mit Blick auf unsere Expansionspläne mit der Marke Das Schlafwerk und gegebenenfalls eine Anwendung bei unseren anderen Marken Harbr. Hotel & Boardinghouse und Be at student homes“.

Zusammenspiel der Systeme unter der Lupe

Deswegen habe man Schritt für Schritt Systeme ausschließen können, die entweder bestimmte Funktionen nicht angeboten oder Schnittstellenprobleme aufgewiesen hätten. „Die Kombination aus dem PMS Apaleo, den digitalen Hotel-Services von Code2Order und dem Hotelschließsystem von Salto Systems hat mit großem Abstand die meisten unserer Situationen gelöst, insbesondere im Zusammenspiel“, resümiert er.

Für das Unternehmen Code2Order habe unter anderem gesprochen, dass es die meisten Berührungspunkte in der digitalen Guest Journey abdecke, und das zu einem fairen Preis, ergänzt Philipsenburg. Darunter fielen die digitalen Services an sich, wie der digitale Check-in, aber auch automatisierte Rückmeldungen an die Gäste während des Buchungs- und Bezahlprozesses.

Salto wiederum sei einer von nur zwei Herstellern gewesen, die sowohl passende Hardware mit allen notwendigen Zertifizierungen für Außenbereiche und Brandschutz vorweisen konnten als auch bereits eine PWA-Integration realisiert hatten. „Außerdem – und das möchte ich hervorheben – haben wir bei der Planung und Umsetzung durch die Hersteller und ihre Partner gemerkt, dass sie dieses Projekt mit Leidenschaft angegangen sind“, lobt er.

Steffen Roth fügt an: „Durch die Neuartigkeit des Projekts mussten wir die drei Systeme natürlich noch ein wenig aufeinander abstimmen, damit wir eine harmonische Guest Journey erreichen. Zum Beispiel muss der Gast bei uns bezahlt haben, um einchecken zu können und Zutritt zu erhalten.“

Diese Reihenfolge beziehungsweise Abhängigkeit ist in anderen Anwendungen so nicht unbedingt üblich und musste entsprechend eingestellt werden. „Daher ein Tipp: Man sollte sich vor der Inbetriebnahme die Zeit nehmen, um alle Systeme und ihr Zusammenspiel vernünftig zu prüfen.“

Keine weitere App mehr auf dem Handy

Die digitalen Services des ausgewählten Anbieters basieren auf einer Progressive Web App (PWA). Diese bietet die gleichen Funktionen wie eine native App – mit dem Unterschied, dass die Gäste keine App auf das Smartphone herunterladen müssen. Die PWA erreichen sie über einen per E-Mail verschickten Link beziehungsweise direkt über die Website des Schlafwerks.

Die digitalen Schlüssel für die Salto Hardware sind ebenfalls in der PWA hinterlegt, sodass die Gäste ihre Hoteltür aufgrund der Internetanbindung und Funkvernetzung von überall aus öffnen können. Die Funk-Online-Vernetzung der Hardware geschieht über die Wireless-Technologie Bluenet des Schließsystem-Herstellers. Sie birgt laut Anbieter neben Stabilität und Geschwindigkeit auch Vorteile für die Zutrittsverwaltung der Gästezimmer, wie etwa Zimmeränderung und Aufenthaltsverlängerung in Echtzeit.

Die Digital Guest Journey im Blick

Das Schlafwerk nutzt die PWA für den digitalen Check-in, digitalen Meldeschein, die digitale Gästemappe und den digitalen Check-out. Wobei dieser praktisch nicht nötig ist, da mit Ablauf der Buchungszeit die Zutrittsrechte automatisch erlöschen.

Online-Buchung, digitaler Check-in und das Ausfüllen des digitalen Meldescheins können die Gäste unter anderem mit der Progressive Web App erledigen. Im Bild die digitale Unterschrift für das Ausfüllen des Meldescheins. (Bild: Salto Systems )

Darüber hinaus wickelt das Hotel über den Service-Anbieter die Journey-Mailings ab. Dazu gehören automatisierte E-Mails, die an bestimmte Aktionen der Gäste gekoppelt sind, wie Buchungsbestätigung, Änderungs- oder Stornierungsbestätigung, Aufforderung zum Ausfüllen des Meldescheins, Zahlungsaufforderung, Check-in-Informationen und Bewertungsaufforderung. Überdies bestehen Schnittstellen zu Buchungsplattformen und einem Channelmanager. Mit dem PMS wiederum wickelt das Haus das gesamte Buchungsmanagement und Payment ab.

Eingebettet in automatisierte Prozesse

Das elektronische Hotelschließsystem ist im gesamten Haus im Einsatz. Die 97 Zimmer und Apartments sowie vier Türen zu Gemeinschaftsräumen sind mit funkvernetzten XS4-One-Beschlägen ausgestattet. An weiteren zwölf Türen, die nur das Personal begeht, sind virtuell vernetzte XS4-One-Beschläge installiert. Ein verkabelter Online-Wandleser verrichtet am Haupteingang seinen Dienst. Nodes und Repeater bilden die Funkinfrastruktur.

Funkvernetzter elektronischer XS4-One-Beschlag von Salto an einer Zimmertür des Hotels. Er ist ein Baustein, der es den Gästen ermöglicht, ihre Tür per Smartphone zu öffnen. (Bild: Salto Systems )

Die Managementsoftware „Pro Access Space“ vergibt automatisch auf Basis der Buchungsdaten im PMS und des digitalen Check-ins die Zutrittsrechte für die Gäste, die dann in der Progressive Web App zur Verfügung stehen. Die gegenseitige Integration der drei Systeme ermöglicht es, ­Buchungsdaten zu empfangen, die digitalen Schlüssel bereitzustellen und generell Daten auszutauschen. Auf diese Weise lassen sich die Systeme in die automatisierten Prozesse einbetten.

„Mit der integrierten Gesamtlösung haben wir alle unsere Ziele erreicht: Bei Buchungen von Einzel- und Doppelzimmern müssen wir nicht eingreifen, die digitale Guest Journey führt ideal durch den gesamten Prozess mit automatisierten Bestätigungen per E-Mail und digitalem Schlüssel – und das ohne App-Download oder manuelles Eintippen von Codes“, so Philipsenburg. „Auf diese Weise können wir unseren Gästen ermöglichen, gut und günstig zu übernachten.“ Obwohl die Rezeption nur limitiert geöffnet ist, sind die Services jederzeit verfügbar.

„Die ersten Wochen haben uns bestätigt, dass wir mit unserem Konzept richtig liegen. Unsere Kapazität liegt bei 312 Betten, wovon wir wegen der Corona-Auflagen momentan nur etwa die Hälfte belegen dürfen, was wir an vielen Tagen bislang tatsächlich erreichen„, so der Geschäftsführer. „Das heißt, unsere Spitzenauslastung liegt unter den aktuellen Bedingungen bei fast 100 Prozent. Unsere digitale Guest Journey funktioniert dabei sehr gut. Das zeigt, dass Hotelgäste schon heute digitale und automatisierte Prozesse annehmen.“

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