Betriebsführung So gelingt Prozessoptimierung im Hotel

Stillstand ist Rückschritt: Ein Risiko, das viele Unternehmer kennen, und dennoch scheuen sie oftmals vor Prozessoptimierungen zurück. Allerdings sind diese heute wichtiger denn je und versprechen zahlreiche Vorteile.

Die aktuellen Herausforderungen der Branche sind bekannt: Fachkräftemangel, Kostenexplosion, immer höhere Erwartungen der Gäste, rasante digitale und technische Entwicklungen. Der Optimierungsbedarf vieler Hotels ist folglich groß, und die Ziele für die Prozessoptimierung liegen auf der Hand: Kosten senken, die Qualität verbessern, die Produktivität steigern, Prozesse beschleunigen, den Ressourcenverbrauch und die Fehlerquote senken. Zudem geht es darum, Flächen sinnvoller zu nutzen oder auch die Arbeitsbedingungen für Mitarbeitende zu verbessern. All dies trägt letztlich dazu bei, die Kundenerwartungen besser zu erfüllen.

In den vergangenen Jahren wurden vor allem in der Industrie zahlreiche Methoden und Tools für die Prozessoptimierung entwickelt. Stichworte sind die japanische Kaizen-Philosophie, Lean Management, Qualitätsmanagement nach ISO 9001 oder das agile Arbeitsmodell Scrum, das sehr stark auf Teamarbeit basiert.

Eines haben alle gemein: Sie setzen Systematik und die Mitnahme des Teams voraus. Auch den Beteiligten muss klar werden, dass aktuelle Veränderungen nicht das Ende des Optimierungsprozesses sind, sondern dass dieser fließend verläuft. Wichtig ist, dass Prozesse nicht erst dann verbessert werden, wenn zu viele Probleme aufgekommen sind.

Praxisnahe Digital­strategien im Hotelbetrieb

Prozesse unterliegen festen Phasen, begonnen bei der Planung über Umsetzung und Überprüfung bis hin zur Verbesserung der Standards. Eine enorm wichtige Rolle im Hotelalltag spielen das Zusammenwirken und die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen. Zum Beispiel: Weiß die Rezeption nicht, wann das Zimmer gereinigt ist, besteht die Gefahr, dass Gäste zu früh in noch nicht vorbereitete Zimmer geschickt werden. Stellt der Koch den Hauptgang auf den Pass, obwohl der Gast noch die Vorspeise vor sich hat, trägt dies nicht zur Qualität des Gerichts bei.

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren viele Prozesse sowohl im Hintergrund als auch im direkten Gästekontakt optimiert – etwa in Bereichen wie Einkauf, Buchhaltung, Personalplanung, Küchentechnik und der personalisierten Gästebetreuung durch Daten und digitale Kommunikation.

„Vorgänge müssen beschleunigt und Daten rascher aufbereitet werden, damit der Unternehmer frühzeitig eingreifen kann, wenn etwas aus dem Ruder läuft.“

 
Erich Nagl, Geschäftsführer ETL Adhoga

Mit der Optimierung betriebswirtschaftlicher Abläufe befasst sich beispielsweise das Unternehmen ETL Adhoga aus Berlin. „Gute Leute für das Controlling zu finden, wird für ­kleine und mittelgroße Unternehmen immer schwieriger“, erklärt Geschäftsführer Erich Nagl. Viele Controller bleiben nur kurz im Unternehmen, verändern aber Abläufe – was letztlich dazu führt, dass der Inhaber den Überblick verliert. ETL Adhoga hat sich daher zum Ziel gesetzt, Unternehmen von Grund auf dabei zu unterstützen, ihre buchhalterischen Prozesse richtig aufzustellen und dadurch eine sinnvolle Weiterentwicklung und Kontrolle zu ermöglichen. „An der Höhe meiner Pacht kann ich in der Regel nichts ändern, aber am Wareneinsatz, an der Preisgestaltung, an der Ressourceneinteilung“, so Nagl.

Das ETL Adhoga-System setze sich aus vier Modulen zusammen: der Visualisierung der Finanzbuchhaltung, dem Verschneiden der Daten aus der Finanzbuchhaltung mit den Systemen und einem Forecast anhand gesammelter Daten zum Beispiel aus Statistiken und mit Hilfe von KI. Das vierte, ab Herbst verfügbare Modul wird sich mit der Liquiditätsplanung gastronomischer Betriebe befassen. Sind all diese Module eingeführt, findet ein monatlicher Check der finanziellen Performance statt.

Alle Prozesse, Termine und Fristenpläne werden mit dem Steuerberater abgestimmt. „Vorgänge müssen beschleunigt und Daten rascher aufbereitet werden, damit der Unternehmer frühzeitig eingreifen kann, wenn etwas aus dem Ruder läuft“, so Nagl, der sagt: „Eine Betriebswirtschaftliche Auswertung (BWA) erst drei Monate später anzuschauen, ist reine Vergangenheitsbewältigung.“ Die Implementierung des ETL Adhoga Systems verläuft in drei Phasen. „Insgesamt veranschlagen wir zehn bis zwölf Wochen“, sagt Nagl.

Durchblick von der Buchung bis zur Reparatur

Beste Voraussetzung für die Optimierung der digitalen Prozesse ist, dass alle im Hotel eingesetzten Systeme auf die im Haus vorhandenen Daten zurückgreifen und dadurch sinnvolle Synergien bilden können. Andererseits haben auch einzelne Schritte häufig schon eine deutlich spürbare Wirkung. So melden beispielsweise die Austria Trend Hotels, dass sie in Zusammenarbeit mit dem Datenmanagement-Unternehmen Pimcore ihre Buchungsprozesse dahingehend automatisiert haben, dass sich manuelle Fehler um 90 Prozent reduzierten und die Produktivität um 50 Prozent gestiegen sei. Dafür wurden die Channel-, PMS- und Revenue-Systeme zusammengeführt, sodass Reservierungen nun vollautomatisch erfolgen.

Das 1.125-Zimmer-Hotel Estrel in Berlin verzeichnete einen digitalen Erfolg auf anderer Ebene: Mithilfe von Hotelkit optimierte es seine internen Prozesse, darunter auch die Instandhaltung. Während einer 30-tägigen Testphase wurden über 800 Reparaturen effizienter abgewickelt. Heute werden 77 Prozent aller Reparaturen innerhalb von 24 Stunden erledigt und 55 Prozent der Gästewünsche innerhalb von 30 Minuten erfüllt.

Zuverlässige Hilfe im täglichen Betrieb

Auf die Optimierung aller digitalen Prozesse rund um die Gastronomie hat sich das Unternehmen Gastronovi konzentriert. Mit den Modulen Kassensystem, Tischreservierung, Bestellsystem und Kundenbindungssystem arbeitet beispielsweise das Zehn-Zimmer-Hotel zur Treene im nordfriesischen Schwabstedt. Seine Gastronomie hat 150 Plätze. Zum Einsatz kommen zwei Tablets, drei Monitore, ein Scanner und ein Drucker. Integriert in die Abläufe sind zudem PayPal, Sumup, Hotapi, Reserve with Google, ETL Adhoga, die Kassensicherungsverordnung des Bundesfinanzministeriums (KassenSichV) und Google My Business.

„Mit Gastronovi haben wir ein System, das uns im täglichen Betrieb zuverlässig unterstützt und dabei hilft, Abläufe zu optimieren. Ob Kassensystem, Tischreservierung oder Online-Bestellungen – alles greift nahtlos ineinander und erleichtert uns die Arbeit“, erklärt Hotelinhaber Hans Jürgen Thomsen. Dank der digitalen Bestellmöglichkeiten im Hotel können Gäste bequem von überall aus ihre Lieblingsgerichte auswählen und bargeldlos bezahlen, was auch dem effizienteren Ablauf im Service zugutekommt.

Durch die Kundenkarten und das Gutschein-Management von Gastronovi erschließt das Hotel sich zudem unkompliziert zusätzliche Einnahmequellen und bindet gleichzeitig Gäste ans Haus. „Alles läuft vollautomatisch – das spart Zeit und Nerven“, freut sich Thomsen. In der Küche unterstütze der Küchenmonitor von Gastronovi das strukturiertere Arbeiten. „Die Übersichtlichkeit der Bestellungen ermöglicht, dass sich unser Team besser vorbereiten kann und jeder immer genau weiß, was zu tun ist“, so der Hotelier. „Digitale Lösungen wie die QR-Code-Bestellung am Tisch werden von unseren Gästen – gerade von der jüngeren Generation – begeistert angenommen.“ An Gastronovi schätze er aber auch die Flexibilität und Innovationskraft bei der Weiterentwicklung der Software.

Im Fokus stehen Gäste und Mitarbeitende

Auf die Integration der für das Gästeerlebnis und den operativen Ablauf relevanten Systeme konzentriert sich der Schweizer Anbieter digitaler Lösungen, Like Magic. Zu dessen Kunden zählen unter anderem die McDreams Hotels. Gäste und Mitarbeitende stehen gleichermaßen im Fokus. Angebotene Lösungen sind insbesondere PMS, Payment-Anbieter, Türschließlösungen, AI-Agents und Smarthome-Technologien. „Systeme aus den Bereichen Distribution oder Revenue Management binden wir aktuell nicht an“, erklärt CEO Markus Feller.

Die Prozessoptimierung in der Hotellerie scheitere seiner Meinung nach insbesondere an der Arbeit mit veralteten oder fragmentierten Systemen. Dies führe zu ineffizienten Abläufen, doppelter Datenpflege und mangelnder Transparenz. „Herkömmliche Systeme sind häufig entweder zu starr und geschlossen oder zu komplex in der Bedienung. Sie decken einzelne Prozesse ab, schaffen aber keine durchgängige, digitale Guest Journey. Zudem fehlt es oft an Echtzeitdaten und benutzerfreundlichen Interfaces für Mitarbeitende“, so Feller.

„Herkömmliche Systeme sind häufig zu komplex in der Bedienung. Sie decken einzelne Prozesse ab, schaffen aber keine durchgängige Guest Journey.“

Markus Feller, CEO Like Magic

Like Magic startet eine Analyse mit einem detaillierten Blick auf bestehende Systeme und operative Abläufe sowie die Zielsetzungen (Business Outcomes, KPIs et cetera). „Ziel ist es, gemeinsam mit dem Hotelteam konkrete Potenziale für Automatisierung und Vereinfachung zu identifizieren.“ Zunehmend fordere die Branche integrierte und datengetriebene Lösungen, die nicht nur effizient, sondern auch flexibel skalierbar seien. „Der Trend geht klar in Richtung Self-Service – vor allem beim Gast, Automatisierung und smarte Assistenten. Entlastung für Mitarbeiter, personalisiertes Erlebnis für Gäste – darum geht es“.

Erfahrungen aus der Praxis stets einbinden

Das 2012 gegründete Unternehmen Mews arbeitet mit seiner Cloud für das Gastgewerbe an dem möglichst einfachen Zugriff auf alle in den Hotels eingesetzten Systeme. Aktuell hat Mews die Gründung eines Hospitality Industry Advisory Board bekannt gegeben, um die Arbeit im Bereich der Hoteltechnologie mit möglichst vielen Praktikern fortzusetzen. „Seit der Gründung von Mews haben wir Hoteliers mit ihrem Input und Fachwissen zurate gezogen. Unser Beirat setzt diese wichtige Aufgabe fort“, erklärt dazu Matt Welle, CEO bei Mews und Co-Vorsitzender des Gremiums. „Technologie spielt eine wichtige Rolle dabei, die Welt gastfreundlicher zu machen. Aber sinnvolle Veränderungen können nur von Menschen vorangetrieben werden, die unsere Branche verstehen. Ich bin wirklich stolz, dass so viele inspirierende Führungskräfte uns ihre Zeit widmen, um unsere Produktstrategie voranzutreiben und die Grenzen des Möglichen zu verschieben.“

Das Hospitality Industry Advisory Board bietet auch eine Gelegenheit für Mews, aus erster Hand etwas über die sich verändernden Bedürfnisse von Mitarbeitenden und Gästen zu erfahren und Ratschläge zu erhalten. Diese Gespräche werden in die Entscheidungsfindung und Strategie der Firma einfließen. Zu den Mitgliedern des Boards zählt unter anderem Bashar Wali, Gründer von Practice Hospitality und This Assembly: „Die Zukunft des Gastgewerbes liegt nicht in Tabellenkalkulationen und Software. Es geht um Emotionen. Was zählt sind Momente, keine Module. Wir sind hier, um kontroverse Themen anzusprechen, nicht um uns mal nett zu unterhalten. Mews hat das verstanden. Sie haben sich nie an das Drehbuch gehalten, und jetzt dürfen wir ihnen helfen, den nächsten Akt zu schreiben“.

Sowohl die Einbindung von Praktikern in die Entwicklung als auch die spätere Integration des gesamten Teams sind entscheidend für erfolgreiche Prozessoptimierung. Veränderungen jeglicher Art dürfen nicht verordnet werden, sondern müssen von den Mitarbeitenden verstanden und idealerweise mitentwickelt werden. Hilfreich dabei sind zum Beispiel Workshops, Schulungen sowie ­Onboarding-Tools.

Wo hakt es bei der Prozess­optimierung, Herr Köhler?

Die größten Hindernisse bei der Prozessoptimierung in der Hotellerie sind meist eher kultureller als technischer Natur, weiß Tobias Köhler, Fachvorstand Technology bei HSMA Deutschland sowie Gründer und Consultant von ­Hotel Tech Solutions.

„Viele Betriebe haben jahrzehntelang etablierte Abläufe verinnerlicht und scheuen den Wandel – oft aus der unbegründeten Sorge, dass Automatisierung die Gastfreundschaft beeinträchtigen könnte.“ Was der Experte beobachtet: „Fehlendes strategisches Denken führt dazu, dass Digitalisierungsinitiativen isoliert und ohne klaren Gesamtplan ­umgesetzt werden.“

Welche Schwachstellen gängiger IT-Lösungen es gibt, wohin die Entwicklung geht und welche Rolle Mitarbeiter bei der Prozessoptimierung spielen, lesen Sie im exklusiven Online-Interview mit Tobias Köhler.

Bildcredit: Thomas Oberniedermayr

Der Beitrag ist in der Tophotel Ausgabe 6/2025 erschienen.