Amanda Hyndman, GM Mandarin Oriental Hyde Park Mit Herz, Humor und Führungsstärke

Amanda Hyndman war bereits GM von mehreren hochklassigen Hotels. Aktuell leitet sie das Mandarin Oriental Hyde Park, London. (Bild: Mandarin Oriental Hyde Park, London)

Die Britin Amanda Hyndman war jüngster und erster weiblicher GM innerhalb der börsennotierten Londoner Copthorne Gruppe und hat in ihrem Portfolio „Grandes Dames“ wie das Mandarin Oriental Bangkok. Ihre Spezialität: den epochalen Charme legendärer Häuser mit dem Esprit der Moderne zu verbinden. Seit Juni 2018 führt sie das Mandarin Oriental Hyde Park in London. Ein Feuer an ihrem dritten Arbeitstag dort war die größte Challenge im Leben der empathischen Hotelière.

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„Dann habe ich mich vor die 600 Kollegen gestellt: ‚Hallo. Ich heiße Amanda und bin hier seit letzter Woche General Managerin. Bitte nennt mich Amanda.’ Ich habe drei Dinge gesagt: ‚Ich weiß nicht, wie lange das Hotel geschlossen sein wird. Ihr werdet alle weiter voll bezahlt inklusive Trinkgeldern. Sucht euch keinen neuen Job.’ Und alle haben gelächelt.“ Amanda Hyndman zitiert ihre erste Ansprache als GM im Mandarin Oriental Hyde Park, London vom Juni 2018, nachdem dort an ihrem dritten Arbeitstag ein Feuer ausgebrochen war.

„Dann habe ich gesagt: Wir werden euch Urlaub geben, außerdem habt ihr die Möglichkeit, in anderen Mandarin Hotels im Ausland zu arbeiten, und wir werden der Allgemeinheit etwas zurückgeben, uns bedanken, dass alle so freundlich waren.“ Danke sagte sie auch ihren Kollegen, die das Hotel an jenem 6. Juni binnen weniger Minuten evakuiert hatten. Und den mehr als 100 Feuerwehrleuten, denen es nach Stunden gelungen war, den Brand zu löschen. Niemand wurde verletzt, aber das damals frisch renovierte Hotel musste schließen. „Der 6. Juni 2018 war der schlimmste Tag in meinem Leben.“

“Meine Mutter sagt, dass ich wie ein ­Chamäleon bin.“

Zehn Monate später – am 15. April 2019 – wird das Hotel nach erneuter Renovierung wiedereröffnet. Bevor die ersten Gäste ihre Zimmer beziehen, lädt Amanda Hyndman zum Afternoon-Tea in der Rosebery Lounge. Ihre Bewegungen sind ruhig, der Händedruck zur Begrüßung sanft; überraschend kräftig klingt dann ihre Stimme und zügig ist das Tempo, in dem sie spricht. „Es war sehr traumatisch, aber auch eine sehr bewegende Erfahrung, die Kollegen waren großartig. In den schlechtesten Zeiten zeigen sich die besten Seiten der Menschen.“ Sie strahlt, als sie berichtet, wie intensiv diese Ausnahmesituation das Team zusammengeführt hat. Und auch, als sie ihre Vision für das Hotel formuliert. „Ich möchte, dass es eines der erlesensten Hotels der Welt wird. Mit einem Service, der leidenschaftlich, herzlich und großzügig ist. Wir müssen das auf einem exzeptionell hohen Level leisten und auf einem exzeptionell konstanten Level.“ Ein großes Ziel –  klein hat sie auf ihrem Weg selten gedacht. Oft aber in Superlativen und so kann sie den größten, den stolzesten und eben auch den schlimmsten Tag ihres Lebens benennen.

„When in Rome, do as the Romans do“

Wenn sie sich auf etwas einlässt, dann mit voller Kraft und Konzentration, auch auf das jeweilige Umfeld. „When in Rome, do as the Romans do“ – den englischen Ausdruck für „Andere Länder, andere Sitten“ zitiert sie an diesem Tag mehrfach. Sich immer auf neue Situationen einzulassen beschreibt sie als faszinierende Herausforderung. „In diesem Beruf hat man den ganzen Tag mit unterschiedlichen Gästen, Kollegen, Geschäftspartnern, Bankern, Anwälten zu tun und muss Gespräche auf die jeweils angemessene Art führen. Meine Mutter sagt, dass ich wie ein Chamäleon bin.“ Sie trinkt einen Schluck Tee und denkt an ihre Kindheit in Bournemouth an der Südküste Englands. „Ich habe meine Großeltern sehr geliebt, sie haben immer anspruchsvolle, erwachsene Gespräche mit mir geführt. Das hat mich geprägt und mir später geholfen – von Asien bis in die USA –, Unterhaltungen zu folgen und sie führen zu können.“

Ein Hotel hat sie erstmals mit 17 Jahren betreten, für einen Schülerjob als Tellerwäscherin bei der Trusthouse-Forte-Gruppe. „Samstags, für ein Pfund 20 pro Stunde. Ich hab’s geliebt!“ Zum Studium Hotel- und Gastronomiemanagement zog sie nach Glasgow. Dort formulierte sie dem GM eines Copthorne Hotels ihr Ziel: „Ich werde der erste weibliche Hoteldirektor in dieser Firma! Und ich werde der jüngste sein!“ Sie spricht von sechs 18-stündigen Arbeitstagen pro Woche, von Fleiß, Neugier, Angstfreiheit und dem Willen, zu lernen. Gesagt, getan: Im Alter von 28 Jahren wurde sie GM des Copthorne Hotels in Aberdeen. „Es war der stolzeste Tag in meinem Leben.“ 1999 erfüllte sich ihr Wunsch, in London zu arbeiten, wo sie das Millenium Knightsbridge leitete. Sie zeigt aus dem Fenster auf die Straße Knightsbridge – in unmittelbarer Umgebung liegt außer dem Luxuskaufhaus Harrods auch Amanda Hyndmans erste Londoner Hoteladresse. 2001 wurde ihr das Le Meridien Waldorf anvertraut, das sie sechs Jahre lang führte. Dann zitiert sie mit einem kopfschüttelnden Schmunzeln Worte, die sie regelmäßig gehört hat, sich aber nie zu Herzen nahm: „Das kannst du nicht machen. Darin hast du keine Erfahrung.“ So auch, als sie ihr Interesse äußerte, im Ausland zu arbeiten. Sie ignorierte die demotivierenden Sätze und bat bei der Mandarin Oriental Hotel Gruppe um ein Gespräch. „Hier ist meine Vita. Denken Sie, dass ich Auslandserfahrung sammeln sollte? – Ja. – Stellt Mandarin GMs von anderen Gruppen ein? – Normalerweise nur als Stellvertreter.“

Einige Monate später, im Jahr 2007, zog Amanda Hyndman mit ihrem Mann nach Hongkong und arbeitete im Mandarin Oriental The Excelsior: als General Managerin. „Eine großartige Zeit!“ 2009 wechselte sie nach Washington D.C., zu dem Zeitpunkt entsprach das Hotel nicht den hohen Ansprüchen der Gruppe. Nur ein Jahr später stand das Washingtoner Haus an zweiter Stelle des internen Qualitätsrankings. Sie führt das vor allem auf eine große Spendenaktion zurück, an der sich alle Mitarbeiter beteiligten. „Wir konnten in einer sozial schwachen Gegend den Bau eines Spielplatzes unterstützen. Wir wollten Gutes tun, aber nebenbei sind alle Abteilungen zusammengewachsen und eine starke gemeinsame Energie hat sich entwickelt.“

“Die Zeiten ändern sich. Und wir müssen uns auch ändern. – Wie können wir uns selbst zu wahrer Größe inspirieren?”

Aus dieser Zeit schwärmt sie von zwei Begegnungen mit Barack Obama. „Die beeindruckendste Person, der ich je begegnet bin. So bodenständig, und er hat eine einzigartige Fähigkeit, eine Verbindung zu Menschen aufzubauen.“ Ein Kellner schenkt Tee nach und stellt auf einem weißen Porzellanteller Himbeeren auf den Tisch. Sie ist sichtlich erfreut über die Aufmerksamkeit. „Deutlich und öffentlich zu loben und diskret und privat zu kritisieren“ nennt sie als einen ihrer Grundsätze. Und sie erwähnt einen prägenden Film, den sie bei Management-Meetings zeige: „Invictus“ – nach dem Buch: „Der Sieg des Nelson Mandela: Wie aus Feinden Freunde wurden“. Gedanken daraus zitiert sie mit ernster Miene: „Die Zeiten ändern sich. Und wir müssen uns auch ändern. – Wie können wir uns selbst zu wahrer Größe inspirieren? Wie können wir alle um uns herum inspirieren? – Das ist es. Das ist unser Schicksal. Jeder sollte diesen Film sehen!“

Das Jahr 2012 steht für einen weiteren Superlativ in Amanda Hyndmans Biografie. Sie öffnet den Fotoordner ihres Telefons, beugt sich etwas über den Tisch und erzählt von dem Anruf ihres Chefs aus Asien. „‚Können Sie sich vorstellen, nach Bangkok zu gehen?‘ – Ich war so aufgeregt, bin zu meinem Mann ins Badezimmer gerannt –  ‚bitte nimm den Rasierer aus dem Gesicht‘ – habe ich ihm gesagt und dann, glaube ich, geweint. Das Haus ist eine Legende. Eine solche Ehre.“ Sie zeigt ein Foto, als sie dort als junge Frau Gast im Restaurant war. Und ist erkennbar berührt, während sie ihre Erlebnisse als GM am Chao Phraya reflektiert. „Veränderung ohne zu verändern. Ich war sehr vorsichtig, die Traditionen zu wahren und gleichzeitig neue Impulse zu setzen.

Das Mandarin Oriental Hyde Park, London wurde nach einem Brand komplett saniert und hat mittlerweile wieder geöffnet.

Die ‚Bamboo Bar‘ wurde renoviert und ist jetzt unter den Top-10-Bars in Asien. Ich hatte eine Mission: Zum 140. Geburtstag des Hotels sollte ‚La Grande Dame‘ wieder eines der feinsten Hotels der Welt sein. Es war eine sehr besondere Zeit dort für mich.“ Und eine arbeitsintensive. „Ich war da, wenn die Stammgäste morgens um 5 Uhr ankamen, habe sie um Mitternacht verabschiedet, beim Frühstück begrüßt und sichergestellt, dass die historischen Besonderheiten des Hauses wieder gezeigt und gelebt werden.“ Mit Erfolg – zweimal wurde das Hotel unter ihrer Direktion Nummer eins in den Condé Nast Top 100. Auch in Bangkok initiierte Amanda Hyndman große Spendenaktionen, die den Teamgeist stärkten. An einen der letzten Abende ihrer Zeit in Thailand denkt sie sichtlich berührt zurück. „Zum 140. Geburtstag hatten wir eine Gala auf der Flussterrasse, mit der königlichen Familie, es wurde ein Film über die Hotelgeschichte gezeigt, es gab bewegende Reden und am Ende ein riesiges Feuerwerk. Es war der größte Abend meines Lebens.“

Nach fünf Jahren in Thailand nahm sie im Sommer 2017 eine Auszeit, die sie mit ihrer Familie und auf Reisen verbrachte. Im Juni 2018 trat sie hochmotiviert ihre Aufgabe als GM in London an. Eine Aufgabe, die nach dem Feuer unter völlig neuen Vorzeichen stand. „In den ersten Sekunden war ich geschockt. Und dann übernimmt man automatisch Verantwortung, um mit gesundem Menschenverstand die richtigen Entscheidungen zu treffen.“ Heute ist sie erleichtert und zufrieden, wie die Monate seitdem verlaufen sind. Wieder haben Charity-Aktionen positive Aufmerksamkeit gebracht und vielen der Kollegen eine sinnvolle Aufgabe während der Hotelschließung. „Und dabei entstand ein Teamgeist, mit dem wir alle nach dieser ungewöhnlichen Zeit nun in größter Vorfreude sind, die Gäste willkommen zu heißen.“ Sie geht mit ruhigen Schritten durch die Lobby und hat an diesem sonnigen Apriltag noch einiges vor. „Ich mag keine Überraschungen, ich muss sichergehen, dass am Montag alles perfekt ist. Wir werden die Gäste mit unserer Herzlichkeit überwältigen.“ Sie verabschiedet sich und geht über den eleganten Marmorboden Richtung Fahrstuhl. Ein langersehnter Tag liegt vor ihr. Vielleicht der langersehnteste.

Katharina Pütter

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