Als kürzlich in einem Hotel entschieden wurde, künftig eine weitere Spa-Behandlung anzubieten, war die Geschäftsleitung Feuer und Flamme – doch dann kam die Realität: Der Markt hat offensichtlich doch nicht so sehr darauf gewartet wie angenommen. Es ist schwer vorauszusagen, welche Produkte und Dienstleistungen sich gut verkaufen. Aber häufig scheitert es nicht an der Kundschaft, sondern an den Mitarbeitern und der Geschäftsführung.
Jeder Mensch ist ein Ergebnis seiner Gewohnheiten. Wer bei seinen Gewohnheiten bleibt, fühlt sich sicher. Es ist also ganz natürlich, dass Mitarbeiter und Kunden ihre Lieblingsprodukte und -dienstleistungen haben: Man muss sich nicht auf Neues einstellen und weiß, woran man ist. Hat also ein Spa beispielsweise 100 Produkte im Verkaufsregal stehen, kennt vermutlich niemand alle Produkte genau. Möglicherweise hat sich eine Mitarbeiterin nur mit 20 Produkten ernsthaft beschäftigt, davon findet sie zwölf gut. Es versteht sich von selbst, dass in der Folge vorrangig eben diese von ihr angeboten und verkauft werden und die übrigen mehr oder weniger nur »mitlaufen«.
Können sich Mitarbeiter also nicht genügend Zeit nehmen, um sich mit dem Angebot fundiert zu beschäftigen, ist es sehr unwahrscheinlich, dass aus den Produkten Verkaufsschlager werden. Erst, wenn Mitarbeiter voll hinter dem Angebot stehen und es »sich selbst verkaufen« würden, können sie es auch den Gästen empfehlen und verkaufen.
Um ein neues Angebot zu verkaufen, müssen sich die Mitarbeiter mit folgenden Fragen beschäftigen:
■ Wie spreche ich Kunden auf das Angebot originell und auf Augenhöhe an?
■ Wie präsentiere ich es so, dass Kauflaune entsteht?
■ Wie gehe ich mit eventuellen Einwänden um?
■ Wie kommuniziere ich die Mehrwerte und den Nutzen so, dass der Preis kein Problem ist?
■ Wie verkaufe ich, ohne dass Druck entsteht?
■ Wie denke ich daran, ein Produkt anzubieten?
■ Wie gehe ich vor, wenn es nicht zu einem Verkauf gekommen ist?
■ Wie behalte ich gute Laune, um das Produkt beim nächsten Kunden wieder anzubieten?
Ideen für erfolgreiches Verkaufen
Leider haben sich die wenigsten Mitarbeiter ernsthaft und fundiert mit diesen Fragen auseinandergesetzt. Manch einer glaubt vielleicht an den alten Leitsatz »Verkaufen kann man oder nicht!« – und sieht deswegen keine Notwendigkeit zum Üben. Dabei besteht ein Zusammenhang zwischen den Verkaufsleistungen jedes einzelnen Mitarbeiters und der Beschäftigung mit den o.g. Fragen. Haben Mitarbeiter darauf keine Antworten, werden sie zwangsläufig schlecht verkaufen. Sind die Mitarbeiter gut im Verkauf, werden die Antworten entsprechend besser ausfallen. Haben die Guten aber keine Zeit, sich ernsthaft mit den neu zu verkaufenden Aktionen auseinanderzusetzen, werden sie diese unter ihren Möglichkeiten verkaufen. Denn warum sollte sich ein Mitarbeiter in eine Gesprächssituation bringen, die ihm mit hoher Wahrscheinlichkeit keine Freude bereitet? Schließlich hört niemand gerne
ein Nein.
Kunden fragen sich immer, was ihnen der Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung bringt. Wenn auf diese Frage, die eigentlich niemals offen ausgesprochen wird, die Antwort nicht überzeugt, wird der Kunde ablehnen. Daher ist es wichtig, dass Mitarbeiter im Spa den Nutzen zu Beginn stark kommunizieren. Schließlich kauft niemand ein Produkt des Produkts wegen bzw. eine Dienstleistung der Dienstleistung wegen, sondern weil damit eine bestimmte Vorstellung verbunden wird, beispielsweise Sicherheit, Komfort, Image, Preisersparnis, Freude oder weniger Schmerz.
Eine Checkliste mit Verben wie schafft, erhöht, vermeidet oder verringert hilft Mitarbeitern, sich besser in die Lage des Kunden zu versetzen. Darüber hinaus brauchen Mitarbeiter auch gute Einstiegssätze. Doch gerade weil es oft an diesen Formulierungen hapert, finden zahlreiche Verkaufsgespräche nicht statt. Denkbar wäre beispielsweise »Ich habe eine Idee, wie Sie Ihr Hautbild noch mehr verbessern können – darf ich Ihnen da mal etwas zeigen?« Inter-essanterweise empfehlen manche Trainer, niemals mit geschlossenen Fragen – also Formulierungen, auf die leicht mit Ja oder Nein geantwortet werden kann – Verkaufsgespräche zu beginnen. Doch gerade Mitarbeiter mit gewissen Hemmungen schätzen solche Fragen sehr, da sie fürchten, ihren Kunden andernfalls das Verkaufsgespräch zu sehr aufzudrängen. Es sollte auch nicht vergessen werden, dass auch manchmal Kunden keine Lust auf ein Verkaufsgespräch haben. Und somit ist mit einer geschlossenen Frage beiden Seiten gedient: Die Mitarbeiterin weiß bei einem Ja, dass sie erzählen und präsentieren darf, und ihr Gegenüber fühlt sich wertgeschätzt, weil ihm nichts »aufgequatscht« wird.
Häufig hoffen Mitarbeiter, dass Kunden von alleine kaufen, wenn Produkte in Verkaufsschütten oder auf Thekenaufstellern angeboten werden. Ähnliche Versuche gibt es beispielsweise auch mit Hinweisschildern auf bestimmte Dienstleistungen im Wartebereich. Doch leider reichen eine gute Platzierung und ein toller Text nicht aus – es muss mit den Kunden auch darüber gesprochen werden. Denn Menschen sehen nur das, was sie sehen wollen und blenden ungewollt einige Botschaften aus.
Wenn Mitarbeiter also in der Lage sind, Verkaufsgespräche auf Augenhöhe zu führen, ergreifen sie auch gern von sich aus die Initiative und machen so fast automatisch bessere Umsätze.
Oliver Schumacher, Verkaufstrainer in der Beauty-Branche