Industrietalk „Von einer KI, die antwortet, zu einer KI, die handelt“

KI kann Hotels dabei helfen, Routineaufgaben zu automatisieren und Zusatzumsatz zu generieren. Catherine Donaldson von Canary Technologies erläutert, wo die Technologie heute einen Mehrwert schafft.

Von Natascha Ziltz

Hotel+Technik: Frau Donaldson, die Hotellerie steht unter Kostendruck und kämpft mit Personalmangel. Welche Bereiche eines Hotels lassen sich heute sinnvoll mit KI automatisieren?

Catherine Donaldson: Am besten beginnt man mit wiederkehrenden Aufgaben, die viel Arbeitszeit beanspruchen. Fragen wie „Wann ist der Check-out?“ oder „Wann öffnet der Pool?“ kann KI bereits über Telefon, SMS und Webchat beantworten. KI erledigt inzwischen auch Aufgaben selbstständig, etwa häufige Anfragen bearbeiten, personalisierte Upselling-Angebote unterbreiten und Abläufe über verschiedene Systeme und Abteilungen hinweg koordinieren.

Ein KI-Agent kann beispielsweise die Verfügbarkeit für einen späten Check-out prüfen, die passende Option anbieten und die Anfrage direkt abschließen. Der menschliche Faktor bleibt dort unverzichtbar, wo Urteilsvermögen und Empathie gefragt sind – etwa bei der Begrüßung eines Gastes nach einem langen Flug oder bei einem komplexen Serviceproblem.

Viele Hotels haben stark in digitale Lösungen investiert. Wo sehen Sie derzeit die größten Lücken in der digitalen Guest Journey?

Die größte Lücke liegt häufig nicht in fehlender Technologie, sondern in der fehlenden Verbindung zwischen den bereits genutzten Tools. Heißt konkret: Ein Gast interagiert bei Recherche, Buchung, Check-in und Kontakt mit dem Hotel oft mit unterschiedlichen Systemen. Wenn diese den Kontext nicht teilen, bleibt das Erlebnis fragmentiert.

Hier liegt eine große Chance für agentische KI. Sind Guest Journey und dahinterliegende Systeme verbunden, können Hotels für Kontinuität sorgen – von der ersten Entdeckung bis über den Aufenthalt hinaus. Der Gast muss seine Wünsche dann nicht an jedem Kontaktpunkt erneut erklären.

KI-Agenten gelten als nächste Entwicklungsstufe der Automatisierung. Welche Aufgaben werden sie künftig übernehmen?

Die Branche bewegt sich von einer KI, die antwortet, hin zu einer KI, die handelt. Ein KI-Agent kann beispielsweise Verfügbarkeit prüfen, Zimmeroptionen präsentieren, eine Reservierung vornehmen und die Hotelsysteme aktualisieren. Das gilt ebenso für Routineanfragen während des Aufenthalts, etwa die Organisation eines Spa-Termins oder die Koordination des Housekeepings. Die Grenze liegt dort, wo menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist. Routineanfragen mit klaren Abläufen können automatisiert werden. Bei schwerwiegenden Service-Recovery-Fällen, Sicherheitsproblemen oder sensiblen Interaktionen sollte immer ein Mensch einbezogen werden.

Stichwort Sicherheit: Hotels sammeln enorme Mengen an Gästedaten. Wie lassen sich damit Abläufe personalisieren, ohne dass Gäste sich überwacht fühlen?

Gute Personalisierung sollte sich wie Service anfühlen – nicht wie Überwachung. Hotels verfügen bereits über wertvollen Kontext aus früheren Interaktionen und Informationen zu den Präferenzen ihrer Gäste.
Wenn ein wiederkehrender Gast regelmäßig ein Zimmer mit Meerblick wünscht, kann das Hotel diese Präferenz speichern und erneut anbieten. Fragt eine Familie nach kinderfreundlichen Aktivitäten, kann das Hotel seine Empfehlungen und Angebote entsprechend anpassen. Entscheidend ist, dass Personalisierung relevant und nachvollziehbar wirkt. Vertrauen muss die Grundlage bilden – mit konsequentem Datenschutz und transparenten Richtlinien.

Upselling gilt als wichtige zusätzliche Einnahmequelle. Was funktioniert tatsächlich und welche Fehler machen Hotels häufig?

Gutes Upselling fühlt sich nicht wie Upselling an. Entscheidend sind Timing und Relevanz. Ein Angebot für einen frühen Check-in ist beispielsweise wenige Stunden vor der Anreise attraktiver als mehrere Wochen vorher. KI macht diesen Ansatz skalierbarer. Angebote können personalisiert und während der gesamten Guest Journey automatisch auf Basis des jeweiligen Kontexts ausgespielt werden. Zu viele Angebote können jedoch schaden. Mehr Nachrichten bedeuten nicht automatisch mehr Umsatz.

Der Markt für KI-Lösungen wächst rasant. Wie erkennen Hoteliers Technologien mit echtem Mehrwert – und welche KPIs sind entscheidend?

Mein Tipp: Beginnen Sie mit dem Geschäftsproblem – nicht mit der KI. Hotels sollten fragen: Versteht die Technologie die Abläufe in der Hotellerie? Lässt sie sich in bestehende Systeme integrieren? Kann sie tatsächlich Aktionen ausführen? Und welches messbare Ergebnis soll sich verbessern? Branchenspezifische KI ist deshalb besonders wichtig. Der Mehrwert entsteht, wenn die KI Hotelprozesse versteht und direkt mit Systemen wie PMS und CRM verbunden ist. Die KPIs sollten zum Anwendungsfall passen: Bei der Gästekommunikation etwa Antwort- und Lösungsquoten, eingesparte Arbeitszeit und Gästezufriedenheit; bei KI-Sprachassistenten Antwortquoten, Buchungskonversion und Umsatz; beim Upselling Conversion Rate und zusätzliche Umsätze.