Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz stellt Hotels vor neue Anforderungen. Wer das Thema strategisch angeht, erfüllt nicht nur gesetzliche Pflichten, sondern stärkt auch seine Wettbewerbsfähigkeit.
Digitale Angebote sind für Hotels längst kein Zusatz mehr, sondern ein zentraler Kontaktpunkt zum Gast. Doch was geschieht, wenn ein Gast eine Website nicht lesen, ein Buchungsformular nicht bedienen oder eine App nicht nutzen kann? Genau hier setzen das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) und der European Accessibility Act (EAA) an. Sie verpflichten Unternehmen, digitale Produkte und Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie für alle Menschen zugänglich sind, unabhängig von körperlichen oder kognitiven Einschränkungen.
Für Hotels heißt das konkret: Webseiten und mobile Apps müssen barrierefrei sein. Das gilt ebenso für Buchungsplattformen und digitale Concierge-Services. Die Umsetzung erfordert eine ganzheitliche Betrachtung der digitalen Infrastruktur eines Hotels.
Besonders relevant sind die digitalen Bereiche, die unmittelbar mit dem Buchungsprozess und der Gastkommunikation verbunden sind. Dazu zählen vor allem Buchungsmaschinen, die barrierefrei nutzbar sein müssen. Das bedeutet unter anderem: vollständige Tastaturnavigation, Kompatibilität mit Screenreadern, klar beschriftete Formularelemente sowie ausreichende Kontrastverhältnisse.
Wahrnehmbar, verständlich und leicht zu bedienen
Auch Selfservice-Angebote fallen unter diese Anforderungen. Dazu gehören Online-Check-in-Prozesse ebenso wie Login- und Authentifizierungsfunktionen. Ob Check-in-Kioske unter den European Accessibility Act (EAA) beziehungsweise das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) fallen, ist derzeit noch nicht abschließend geklärt. Die einschlägigen Regelungen lassen Interpretationsspielraum. Entscheidend ist zudem, welche Funktionen der jeweilige Kiosk bietet. Verfügt ein Check-in-Kiosk beispielsweise über eine Zahlungsfunktion, spricht dies für eine gesetzliche Erfassung. Eine verbindliche Klärung durch Behörden oder Gerichte steht jedoch noch aus.
Dringlicher als die Barrierefreiheit von Selfservice-Kiosken ist die Barrierefreiheit von Websites und Apps. Für diese Angebote gilt keine Übergangsfrist. Erfasste Terminals, die unter das BFSG fallen und vor dem 28. Juni 2025 rechtmäßig in Betrieb genommen wurden, dürfen hingegen weiter genutzt werden. Das Gesetz erlaubt hier eine Übergangszeit von bis zu fünfzehn Jahren. Entscheidend ist: Hotels sollten ihre Websites und Apps an den Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) ausrichten. Diese beruhen auf vier zentralen Prinzipien: Wahrnehmbarkeit, Bedienbarkeit, Verständlichkeit und Robustheit.
Die WCAG unterscheiden drei Konformitätsstufen: A, AA und AAA. Stufe A definiert grundlegende Mindestanforderungen an die Barrierefreiheit. Stufe AA geht darüber hinaus und gilt allgemein als verbindlicher Standard. Stufe AAA beschreibt das höchste Maß an Barrierefreiheit, ist in der Praxis jedoch nicht immer vollständig umsetzbar. Hotels sind daher verpflichtet, die Anforderungen der Stufen A und AA zu erfüllen.
Darüber hinaus müssen Hotels auf ihren Websites und in Apps eine gut auffindbare Barrierefreiheitserklärung bereitstellen. Auch diese Erklärung muss barrierefrei gestaltet sein. Sie hat unter anderem darzulegen, inwieweit die jeweilige Website oder App – und gegebenenfalls auch das Hotel selbst – barrierefrei ist. Auch die zuständige Marktüberwachungsbehörde ist zu benennen.
Im Zweifel: Ganze Website barrierefrei ausrichten
Hotels müssen mindestens jene Website-Bereiche anpassen, die die digitale Guest Journey bis zum Abschluss eines Verbrauchervertrags und zu dessen Verwaltung abbilden. Dazu zählen unter anderem die Startseite, Informationen zu buchbaren Leistungen und Produkten, Login- und Sicherheitsfunktionen, Buchungsformulare, Online-Check-ins sowie Stornierungsformulare. Im Zweifel empfiehlt es sich, die gesamte Website barrierefrei zu gestalten. Teilweise wird dies auch ausdrücklich als allgemeine Leitlinie formuliert.
Das Gesetz sieht jedoch Ausnahmen vor. Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitenden und einem Jahresumsatz oder einer Jahresbilanzsumme von höchstens zwei Millionen Euro sind von bestimmten Anforderungen befreit. Darüber hinaus können Unternehmen in Einzelfällen Ausnahmen geltend machen, etwa bei einer unverhältnismäßigen wirtschaftlichen Belastung. Solche Ausnahmen sind jedoch an klare Voraussetzungen geknüpft. Sie müssen sorgfältig begründet und dokumentiert werden.
Die Hauptverantwortung für die Einhaltung der Barrierefreiheitsanforderungen liegt bei den Hotels. Gleichzeitig sind auch Technologieanbieter gefordert, EAA‑konforme Lösungen zu entwickeln. Hotels sollten bei der Auswahl ihrer Technologiepartner darauf achten, dass diese nachweislich barrierefreie Produkte und Dienstleistungen anbieten.
Wenn technische Ressourcen und Leitlinien fehlen
Empfehlenswert ist es, Compliance-Anforderungen zur Barrierefreiheit vertraglich festzuhalten und regelmäßige Updates zur Anpassung an sich ändernde Standards zu vereinbaren. In der Praxis stehen Hotels dabei vor der Herausforderung, barrierefreie Funktionen in ihre bestehenden Systeme zu integrieren. Das Property-Management-System (PMS) sollte Barrierefreiheitspräferenzen erfassen und automatisch berücksichtigen. Channel Manager und Buchungsmaschinen benötigen dafür geeignete Schnittstellen. Auch die Anbindung von Payment-Systemen sollte unbedingt barrierefrei erfolgen. Darüber hinaus brauchen Hotel-Websites barrierefreie Codes, die mit Screenreadern kompatibel sind. Buchungssysteme müssen per Tastatur bedienbar sein.
Viele Hoteliers unterschätzen noch immer die Tragweite des European Accessibility Act (EAA) und seine Auswirkungen auf digitale Angebote. Selbst wenn der Handlungsbedarf erkannt wird, fehlen häufig interne technische Ressourcen oder klare Leitlinien, um die geforderten Standards umzusetzen. Umso wichtiger ist ein Technologiepartner, der Barrierefreiheit von Beginn an in seine Kernprodukte integriert. Einige Anbieter von Hotelsoftware entwickeln ihre Produkte bereits von Beginn an mit Blick auf Barrierefreiheit. Dazu zählen Lösungen für das direkte Buchungsmanagement, digitale Guest-Experience-Plattformen sowie die automatisierte Gästekommunikation über das PMS.
Auch moderne Cloud-Technologien können unterstützen. Integrierte Plattformlösungen ermöglichen zentrale Updates und sorgen für einheitliche Barrierefreiheitsstandards über alle digitalen Kanäle hinweg. Zugleich bieten sie die nötige Flexibilität, um auf zukünftige Anforderungen zu reagieren. Diese Flexibilität ist entscheidend, da sich technische Standards und gesetzliche Vorgaben zur digitalen Barrierefreiheit kontinuierlich weiterentwickeln.
KI und Cloud als Wegbereiter für inklusive Websites
Außer Cloud-Technologien treiben auch andere neue Lösungen die digitale Barrierefreiheit voran. KI‑gestützte Vorlesefunktionen, automatische Bildbeschreibungen und personalisierte Benutzeroberflächen werden Standard. Augmented Reality und Sprachsteuerung eröffnen ebenfalls neue Möglichkeiten.
Um die gesetzlichen Vorgaben umzusetzen, müssen Hotels also in Technik und Organisation investieren. Das zahlt sich aus: Digitale Services werden für alle Gäste besser. Hoteliers sollten jetzt handeln und ihre digitale Infrastruktur zukunftssicher ausrichten. Das eröffnet neue wirtschaftliche Chancen, erschließt zusätzliche Zielgruppen und steigert gleichzeitig die Zufriedenheit der Gäste.
Die Autoren
Juliana Kliesch ist Counsel bei Bird & Bird. Sie ist Mitglied des Commercial-Teams sowie der Sektorgruppe Technologie und Kommunikation. Ihr Beratungsschwerpunkt liegt im Datenschutz- und IT-Recht, insbesondere im Bereich Onlinedatenschutz, IT-Verträge und regulatorische Fragestellungen. Zuvor war sie für die Bundesregierung in der EU-Handelspolitik tätig.
Robert Ventura Simon ist Technical Product Manager bei Guestline und verantwortet gastorientierte Produkte. Der Informatiker verfügt über mehr als 13 Jahre Erfahrung in der Hotelbranche und begann als Softwareentwickler. Zuletzt arbeitete er an einem Projekt zur Vorbereitung von Hotels auf die EAA‑Anforderungen zur Barrierefreiheit.