KI-Lösungen Digital durchstarten

Künstliche Intelligenz entwickelt sich rasant. Doch wie behalten Hoteliers den Überblick und finden den passenden Use Case? Experten zeigen, welche Lösungen bereits im Einsatz sind und worauf es bei der Einführung ankommt.

"Viele Hoteliers erkennen die riesigen Chancen der KI. Doch die große Anzahl neuer Tools und die rasante Entwicklung führen oft zu Unsicherheiten“, so Sven Häberlin, Gründer und Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Tourismusconsult. Aus diesem Grund hat er das Kompetenzzentrum Hospitality AI für künstliche Intelligenz in der Hotellerie gegründet. Das Angebot umfasst unter anderem Beratungen, Schulungen und den Newsletter „KI-Update-Abo“. Für Häberlin steht fest, dass die Strategie vor der Technik stehen sollte: „Anstatt zu fragen, was die KI kann, sollten Hoteliers ermitteln, wo ihre größten Reibungspunkte liegen. Strategische Klarheit und die Definition von Zielen sind elementar für eine erfolgreiche KI-Einführung.“

Das sieht Markus Michels, Geschäftsführer der Marketingagentur Creazwo sowie Berater, Trainer und Speaker rund um das Thema KI in der Hotellerie ähnlich. Der Experte rät Hoteliers, sich drei essenzielle Fragen zu stellen: „Wo verlieren wir heute am meisten Zeit oder Geld? Wo hakt es besonders häufig in der Guest Journey? Und welche Aufgaben sind wiederkehrend und regelbasiert, also gut automatisierbar?“ Laut Michels ist es wichtig, dass für jeden potenziellen Use Case ein klar messbarer Nutzen ermittelt wird – etwa Zeitersparnis pro Mitarbeiter, Steigerung der Conversion Rate, Zusatzerlöse oder weniger Fehler.

"Mit einem wirkungsvollen Pilotprojekt beginnen"

Sven Häberlin und Markus Michels sind sich außerdem einig, dass man zunächst mit „Low Hanging Fruits“ starten sollte. „Am besten beginnen Hoteliers mit einem wirkungsvollen Pilotprojekt, zum Beispiel einem KI-Chatbot für 24/7-Anfragen“, rät Häberlin. Und Experte Michels betont: „Lieber drei sauber eingeführte KI-Anwendungen als zehn halbgare Experimente.“ KI-Anwendungen, die Prozesse wirklich vereinfachen, sind aus seiner Sicht Tools zur KI-gestützten Kommunikation, für Pricing und Forecasting sowie für Content und Übersetzungen. „Die größte Hürde für den Einsatz von KI in Hotels sind nach wie vor isolierte Systeme, sogenannte Datensilos. Damit KI tatsächlich als zentrales ‚Gehirn‘ eines Hotels fungieren kann, müssen Daten frei zwischen den Systemen fließen“, erläutert Sven Häberlin. Entscheidend seien dabei drei Punkte: offene Schnittstellen (APIs), cloudnative Plattformen wie Apaleo oder Mews mit Plug-and-Play‑Integrationen sowie eine Echtzeit‑Kommunikation zwischen den Anwendungen.

Doch technische Offenheit allein reicht nicht aus. Markus Michels betont, dass KI nur auf Basis sauberer Strukturen funktionieren könne: „Top‑gepflegte Daten und klare Verantwortlichkeiten sind eine Grundvoraussetzung.“ Im Hotel müsse es deshalb eine Person geben, die den KI‑Lead übernimmt und als Schnittstelle zwischen Team, Stakeholdern und externen Dienstleistern agiert.

Kein Ersatz für persönlichen Kontakt

Über einen weiteren Punkt herrscht unter Experten Einigkeit: In der Hotellerie als klassischem People Business ist KI ein Assistenzsystem und kein Ersatz für menschliche Beziehungen.

Das sehen Hoteliers genauso: „Angesichts des allgegenwärtigen Fachkräftemangels ist KI für uns ein Schlüssel, um Freiräume für echte Herzlichkeit zu schaffen“, sagt Matthias Schulze Dieckhoff, der in Mellrichstadt in der Rhön das Biohotel Sturm betreibt. „Wir verstehen sie als digitalen Rückenwind für unser Team.“ Zentrales Element ist im Familienbetrieb Schulze Dieckhoff ein cloudbasiertes Property Management System (PMS), das KI nutzt, um wichtige Gästeinformationen wie Präferenzen aus vergangenen Aufenthalten in Sekunden zusammenzufassen. „Das gibt unserem Team an der Rezeption den entscheidenden Wissensvorsprung, um den Gast persönlich abzuholen.“

Im Revenue Management setzt das Hotel Sturm auf eine KI-Lösung, die die Preise in Echtzeit an die Marktnachfrage anpasst. „Das Ergebnis sind Raten, die wir manuell nie so präzise und dynamisch steuern könnten. Auch im Controlling nutzen wir ein KI-gestütztes Tool, das uns hilft, Liquidität und Forecasts im Blick zu behalten. Derzeit implementieren wir zudem eine Telefon-KI, die Standardfragen rund um die Uhr beantworten soll“, so der Hotelier.

KI-Kommunikationsbots sind ein Gamechanger

Telefon-, E-Mail- und Website-KI: Genau an dieser Stelle tut sich eine Menge. „Mehr als 60 Prozent aller Gästekontakte drehen sich um wiederkehrende Standardfragen“, heißt es seitens des deutschen Startups Onsai. Beispiele: Wie lautet das WLAN-Passwort? Kann ich früher einchecken? Wo kann ich parken? An dieser Stelle hilft der KI-Telefonbot „Onsai Voice“ weiter. Das Gründerteam vereint Expertise aus KI-Entwicklung und Hotellerie. CEO Jochen Emig hat sein Studium mit dem Schwerpunkt Machine Learning an der Harvard University abgeschlossen und war Google Developer Expert. CPO Christian Mueller war bei den Schani Hotels für die Neugestaltung der Systemlandschaft verantwortlich.

CCO Tobias Koehler blickt auf langjährige Erfahrung in leitenden Positionen von Hotelgruppen zurück, und COO Ralf Bonin war operativer Leiter einer Hotelgruppe. Er sagt: „Ich habe selbst an der Rezeption gestanden, wenn das Telefon ununterbrochen klingelte und gleichzeitig Gäste einchecken wollten.“ Die Onsai-KI beantwortet Fragen, nimmt Reservierungen entgegen und bucht sie direkt in Hotelsysteme ein. Denn sie lässt sich nahtlos mit PMS, CRM und Buchungssystemen verbinden.

„Unser Tool erkennt dabei den Unterschied zwischen einfachen Fragen und Eskalationspunkten wie Reklamationen. In letzteren Fällen wird die Unterhaltung direkt an Mitarbeitende übergeben. So bleibt der menschliche Kontakt dort bestehen, wo er wirklich gebraucht wird, während Routinekommunikation im Hintergrund läuft“, erläutert Christian Mueller.

Trends erkennen, Angebote verbessern

Die KI Onsai Voice wurde speziell für die Hotellerie mit realen Gesprächsdaten trainiert und soll kontinuierlich auf Basis der Interaktionen verbessert werden. „Anrufer können ganz normal sprechen. Unser System wiederum kann sich an die Gesprächsgeschwindigkeit und Lautstärke des Anrufers anpassen. Es kann auch Informationen wiederholen, falls danach gefragt wird. Diese Faktoren tragen zu einer bemerkenswerten Menschlichkeit bei, sodass oft gar nicht bemerkt wird, dass eine KI am Telefon ist“, so Müller.

Bevor Onsai Voice implementiert wird, werden zunächst die wichtigsten FAQs des jeweiligen Hotels definiert, dann Inhalte und gewünschte Tonalität ins System integriert und die Kommunikationskanäle festgelegt. Die KI wird an das PMS angebunden, um Buchungen ohne Umwege annehmen und bestätigen zu können. Weiterer Mehrwert: Durch die KI-generierte Analyse von Gästedaten und Anfragen ließen sich Trends erkennen und Angebote gezielt optimieren.

Auf Erfahrungen und etablierte Tools setzen

Auch Duve ist ein KI-Startup, das sich mit seiner Gästemanagement-Plattform gezielt der Branche widmet. Duve greift auf Live-Reservierungsdaten aller Buchungstypen (etwa Direktbuchungen, OTA, Gruppen, Reisebüros), Gästepräferenzen, Tools zum Aufgabenmanagement und Gastronomiesysteme zurück, um präzise, kontextreiche Antworten auf Basis von Echtzeitdaten zu liefern. So erhält beispielsweise eine Familie, die nach Tipps für Aktivitäten fragt, andere Vorschläge als ein Paar, das dieselbe Frage stellt.

Die 25hours Hotels wurden gerade weltweit mit der Chatbot-KI von Dialogshift ausgestattet. Der Chatbot beantwortet Gästeanfragen auf der Website automatisch, rund um die Uhr, in mehr als 100 Sprachen und im individuellen Ton des jeweiligen Hauses, je nachdem, ob es sich in Berlin, Kopenhagen, Dubai oder Sydney befindet. Auch in den Event Hotels wird die Sprach-KI von Dialogshift immer weiter ausgerollt. Daneben sind erste Tests in Vorbereitung, um das Tool zur automatischen Zimmerbuchung ins PMS zu etablieren. „Der große Erfolg von fast 80 Prozent Voice-Übernahme von Standardfragen hat dazu geführt“, so Gerald Scheurmann-Kettner, Mitglied des Executive Teams. Er leitet die IT-Abteilung, die allein knapp 2.000 PC-Arbeitsplätze betreut. Die Strategie: „Wir konzentrieren uns auf etablierte Tools, mit denen andere Unternehmen bereits Erfahrungen gemacht haben. Man muss nicht immer Early Adopter sein.“

Gästefeedback in Innovation verwandeln

Das Radisson Red Vienna hat kürzlich den „Hotel Innovation Award“ gewonnen. Es arbeitet mit der KI-gestützten Gästeinformationsplattform „Where to know“, die Gästefeedback aus verschiedenen Quellen in Echtzeit analysiert und kategorisiert, beispielsweise nach Relevanz für Rezeption, F&B oder Housekeeping. „Unsere Teammitglieder erhalten Live-Einblick in Gäste-Themen. Sie können auf Grundlage der Erkenntnisse Verbesserungen vornehmen und das Feedback so in kontinuierliche Innovationszyklen übersetzen. Im Idealfall antizipieren wir auf diese Weise Reibungspunkte, bevor sie in Bewertungen auftauchen, und gestalten das Gästeerlebnis proaktiv“, sagt General Manager Patrick Krüger.

Teams bei diesem Thema zu begleiten und ihnen die Angst vor KI zu nehmen, hält Julia Skupsch, Head of Digitalisation & Revenue Management bei den Platzl Hotels, für eine wichtige Aufgabe. Die Gruppe setzt auf Microsofts „MS Copilot“, um interne Prozesse übergreifend zu vereinfachen. In den Bereichen Reviews und Revenue Management unterstützt die KI bereits seit einiger Zeit. Derzeit werden auch ein Chatbot sowie Phone- und E-Mail-KI eingeführt. Und wie behält Julia Skupsch den Überblick über die ganzen Tools? „Durch ständige Analyse des Marktes, den kontinuierlichen Austausch mit Kollegen, Fachverbänden und Tech-Anbietern sowie durch Netzwerkveranstaltungen.“

>> Der Beitrag ist in der Tophotel Ausgabe 1-2/2026 erschienen.